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主讲李薇商务礼仪与职业形象塑造第一讲商务礼仪与职业形象一、商务礼仪的涵义和作用礼者，正仪容，齐颜色，修辞令；礼者，敬人也；礼之用，和为贵。仪，仪式，尊重他人的表现形式。商务礼仪：在日常商务活动或其他社交场合，为了对交往对象表示礼貌、尊重，以及展示自身良好的职业素养和维护企业形象，从而达到友好交往与合作共赢的目的，所遵循的一些行为规范和某些仪式。作用和意义：1、能够塑造美形体美、语言美、动态美、精神美、衣着美社交优惠“塑造良好的形象对事业成功至关重要”2、表示对人的尊重，能够产生亲和力礼仪的实质尊重上级，是职责；尊重同级，是本分；尊重下级，是美德；尊重服务对象，是常识；尊重所有的人，是教养。3、能够有效约束自身行为4、有利于沟通，促进合作人际沟通中的润滑剂、增效剂，攻心艺术5、有利于求得谅解，缓解矛盾原则：平等互敬真诚适度自律谦和宽容做人重要原则：努力做一个受欢迎的人不轻易打扰别人孔子：不知礼，无以立。礼之用，和为贵。荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。经济学家：礼仪使你在不增加支出的同时，为单位创造更大的价值。（软实力）学者：礼仪像只气垫，里面可能什么都没有，却能够在你的人生道路上奇妙地减少颠簸。专家：人的行为会在21天内固化成习惯。外化于形内化于质金正昆：礼仪——塑造人的形象艺术学习商务礼仪的目的：提升个人素养；方便交往应酬；维护企业形象。公共关系的核心——塑造形象。礼仪是外显形象之一。礼仪无高深理论可讲，简单而易于操作，却产生着不可忽视的社会效果。礼仪关键词形象尊重规范互动二、见面礼仪1、问候礼你好日安晚安国内：中西礼仪混合择时就事问候2、致意礼在公共场合用微微点头或扬手、挥手、挥舞帽子等方式行见面礼的一种方式，要面带微笑或表情友善，可伴随问候。不可萎靡不振、无精打采、漫不经心、表情冷漠。3、鞠躬礼两腿立正，双目注视受礼者，面带微笑，身体上部向前倾斜20——90度不等，视线随鞠躬自然下垂，受礼者应随即还礼。主要用于演讲或领奖、婚礼、悼念活动、接待外宾等场合。4、拥抱礼表示亲密感情的礼貌举止。流行于东欧、独联体，欧美国家较少。在我国一般限于亲近的人国际上政治会晤行拥抱礼3次商务往来只握手5、扣指礼在香港、澳门和南方等地区就餐或饮茶，朋友间相互斟茶或倒酒，对方会立即把一只手的手指弯曲，用食指、食指和中指、几个指头在桌面上轻轻叩打，一般3下，以示感谢。源于中国古代的叩头礼。6、握手礼相见、离别、恭贺、或致谢时，相互表示情谊、致意的一种礼节，握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。西方礼仪分男女中国礼仪讲辈分女士优先：国际社会公认的“第一礼俗”长者为尊：东方文化握手的方法：用右手稍稍紧握（满握）时间2——3秒年轻者、职务低者稍稍欠身双目注视对方微笑致意或问好切忌交叉握手谈判桌上可隔着桌子握手男士轻握女士手指部位(其他社交场合）男士握手时应脱帽军人戴军帽，先行举手礼再握手任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的（除了手上有水或不干净时）7、名片礼规格：国际标准——6X10厘米国内标准——5.5X9厘米材质：纸质环保再生纸色彩:淡雅图案:政府所在地位置图企业标志性建筑旅游名胜内容：姓名职务职称所属单位地址联系方式—电话手机电子信箱传真双手递、接放名片夹、皮包国际交往要点：没有名片的人没有社会地位；不随身携带名片是不尊重别人。名片制作三个不准：不涂改，名片如脸面；不提供私宅电话；不提供两个以上的头衔。8、称呼礼人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加.职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。行业性称呼：对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业。性别性称呼：按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”。姓名性称呼：一般限于同事、同学和熟人之间称呼外商：男士——先生已婚女子——夫人未婚女子——小姐不清楚女性婚姻状况——女士博士教授医生法官律师等可直接称呼其学位、职称、职业。向外国人介绍配偶：丈夫妻子，不可称爱人。9、介绍礼自我介绍：欲结识某些人或某个人，又无人引见，可向对方自报家门，将自己介绍给对方。向对方点头致意，得到回应后先问候，再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等，对方感兴趣再详细介绍。自我介绍的注意事项：在适当的时机和场合，半分钟左右为佳。可利用名片、介绍信加以辅助。态度自然、友善、亲切、随和，落落大方，彬彬有礼，真实诚恳。他人介绍：经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式，通常是双向的。必须遵守“尊者优先”的规则：把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把客人介绍给主人；把后来者介绍给先到者。三、迎送礼仪商务接待三个程序迎接、招待、送行1、迎接双方身份相当，规格相当。迎候人员提前到机场、港口或车站，按身份与职务高低排成一列，由礼宾人员或我方迎候人员中身份最高者，把我方人员一一介绍给客人。被介绍者主动与来宾握手、寒暄，表示欢迎。一般不搞大型的、由众多人员参加的、表演式的接待仪式。共乘一辆车，来宾坐后排右侧。如果来宾在有关人员陪同下直接到公司，负责人等一行在门口迎接。2、招待布置好房间，空调和加湿器同时使用，温度20度左右，湿度40—60%之间。摆上鲜花。迎候人员要陪同来宾前往住处，先请来宾洗澡、更衣、稍事休息，临走前留下活动计划，并征得对方同意，留下电话号码，及时提供服务。3、送行接待人员与来宾一同前往机场港口等，按身份高低排列，与来宾握手、祝愿、挥手告别，直至望不见再离去。接待着装：男—深色西服女—深色套装，淡妆不穿短裤、赤脚、拖鞋4、陪同礼仪行走、就坐，右为尊出入门客人先进先出就坐时客人先坐同起乘电梯客人先入先出（有服务生）或后入先出（无服务生）扶梯靠右站立四、接待礼仪总原则：热情周到礼貌接待三声：来有迎声问有答声去有送声办公室接待：•面带微笑问候，起身握手相迎•让座倒茶（初次见面互递名片）简单寒暄独立办公室沙发摆放L型•姿势端正认真倾听不随手整理东西接听电话先向客人道歉•尽快办理事项如需拖延讲明拖理由•送客到门口外、电梯口、楼梯口友好告别客人走出视线再返回窗口接待：•面带微笑或表情和善问好•双手接递文件、材料、票据、钱物•客户疑问要耐心说明、解释•尽量满足对方要求•接待礼貌用语：你好需要帮助吗？对不起，请稍等（道谢后）不客气送客：再见走好五、拜访礼仪•约定时间守时守约敲门方法礼貌坐姿•面带微笑，初次见面主动作自我介绍并递上名片•熟人握手问候•简单寒暄，尽快进入主题（20分钟）•不可东张西望不可随便翻弄主人东西有其他人进来点头微笑致意•告辞时对接待表示谢意六、商务餐宴礼仪中餐特点•选料上，受宗教约束少，喜欢猎奇，讲究物以稀为贵，所以选料非常广泛，几乎是飞、潜、动、植，无所不食。•讲究刀工，把原料加工成细小的丝、丁、片、末等。•烹调方法多，煎炒烹炸烧烤生拌等•口味咸，多数菜肴都是完全熟后再食用。•上菜的顺序：先上冷盘，后上热菜，最后上甜食和水果。主食有米、面等多种制品。西餐特点•重视各类营养成分搭配组合，充分考虑人体对各种营养和热量的需求•选料十分精细、广泛。美国常用水果制作菜肴或饭点，咸里带甜；意大利菜则会将各类面食制作成菜肴；法国菜，选料更广泛，诸如蜗牛洋百合、椰树芯等•讲究调味，注重色泽。酸奶油、桂叶、柠檬等都是常用的调味品。法国菜还注重不同菜肴用不同的酒做调料；德国菜则多以啤酒调味，在色泽的搭配上则讲究对比、明快，能刺激食欲。•工艺严谨，器皿讲究。烹调方法有煎、烩、烤、焖等十几种，而且十分注重工艺流程，讲究科学化、程序化，工序严谨。烹调的炊具与餐具除瓷制品外，水晶、玻璃及各类金属制餐具占很大比重。在西方，所有跟吃饭有关的事，都备受重视，因为它同时提供了两种最受赞赏的美学享受：美食与交谈。中餐礼仪1、发出邀请约定时间、地点、人员晚上隆重对方要给予准确答复2、迎客家宴：主人在客厅门口迎客(最好的朋友在家里宴请）餐馆：预约，主人提前20分到，客人提前5—10分钟到，如迟到一定电话告知。节俭务实少而精卫生安全（西方国家一般无雅间3、席位安排席位高低以离主人远近而定，右为尊，领导，贵客坐主人右边；男女客人穿插而坐，尽量让夫妇分开坐；男士为右侧的女士拉开椅子。（或尊重地方风俗）4、着装男—整洁女—可艳丽多彩，但不可轻浮暴露（擦掉口红不当众化妆）5、点菜开餐前让客人看菜单点菜服务员告知特色菜由客人选择家宴则依主人安排（主人事先问客人不吃什么）民族禁忌南北方饮食差异西方人禁忌：动物内脏、头脸、脚爪、淡水鱼、无鳞无鳍鱼、宠物6、进餐中餐上第一道热菜后，主人举杯致欢迎词，开始进餐，顺时针转盘；就进夹菜，咀嚼、喝汤不出声；被祝酒人适量饮酒，道谢，同时向对方祝酒。（古：止酒）让菜不夹菜，祝酒不劝酒。女性可自由敬酒，尽其所能喝一点对酒精过敏者可唇碰或以茶代酒顺时针碰杯用筷五忌：插筷、舔筷、泪筷、翻筷、架筷残渣放餐盘，中途不随意离席，特殊情况离开，向主人道歉，向大家告别。吃完水果，主人起身，结束，向主人道谢。回请时间10天左右。7、禁忌抽烟旁若无人地高谈阔论衣冠不整浓状不辞而别狼吞虎咽给人夹菜酗酒强行劝酒喝醉失态语言不当西餐礼仪1、事先预约，说明人数和时间；对方表明是否要吸烟区或视野良好的座位；在预定时间到达，有急事时要提前通知取消定位。2、不可穿休闲服。男士穿着整洁，如指定穿正式服装须打领带；女士穿晚礼服或套装和有跟的鞋子，晚宴化妆可稍重，因西餐厅内光线较暗。进餐厅男士开门请女士先进，女士走在前面。入座、点酒都应请女士决定3、从椅子左侧就坐（退出），身体端正，手肘不要放在桌面，不可跷足（二郎腿）。4、少量取菜，吃完不够再取。不能吃或不爱吃的菜肴，招待员上菜或主人夹菜时不要拒绝，取少量放在盘内，表示“谢谢，够了”，勿显露出难堪的表情。5、用餐文雅，闭嘴咀嚼，喝汤不要啜，吃东西不出声。如汤、菜太热，放凉后再吃，勿吹。鱼刺、骨头不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或轻轻吐在叉上，放在菜盘内。吃剩的菜，用过的餐具牙签放在盘内。嘴内有食物时勿说话。剔牙用手或餐巾遮口。6、无论是主人、陪客或宾客，都应与同桌的人交谈，特别是左右邻座。不要只同几个熟人或只同一两人说话。交谈时声音不要过大，以免引起邻座的不满。交谈时勿将刀叉对着对方。7、主人和主宾致辞、祝酒时应暂停进餐，停止交谈，注意倾听。大型宴会奏国歌时应肃立。主人和主宾到其他各桌敬洒，应起立举杯，杯中酒半杯或三分之一。碰杯时，要目视对方致意。相互敬酒表示友好，活跃气氛，但切忌喝酒过量、失态，必须控制在本人酒量的三分之一以内。失礼的行为：拿着酒杯边说话边喝酒、猜拳行令、过量暴饮、吃东西时喝酒、口红印在酒杯沿上、咀嚼出声等。8、吃面包先撕成小块，用左手吃。七、礼品礼仪礼品的特性（1）纪念性不可以价值取胜，不可突破底线，能够睹物思人。（2）宣传性特色礼物（3）便携性易碎、过重的不可（4）独特性地方特色，土特产，独具匠心礼物（5）时尚性不落伍，超前（6）习俗性江浙不送伞不送钟入国问禁，入乡问俗，入门问讳。2、送礼基本规则送给谁——受赠对象能否接受送什么——不可送：违法犯禁的价格过于昂贵的涉及国家秘密和安全的药品营养品触犯个人忌讳的什么时间送——做客他方，一进门送；主人送在客人告别前夕；告别宴会上交换礼品。什么地点——因公交往，办公地点；因私交往，家里或无人处。如何送——两点注意：一是赠送者身份要确定，重要客人我方职务最高者亲自送，或由代表送；二是要对礼品加以适当说明，礼品意义、用途、特殊价值。各国送礼习俗：送美国人礼物，一是每年的圣诞节期间，二是当你抵达或离开美国的时候。可送具有民族特色的精美工艺品，送单不送双。去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可。美国人收到礼物，立即打开欣赏并道谢。如果空手赴宴，则表示你将回请。德国人不注重礼品价格，送其喜欢的就行，包装要精美；法国人将香槟酒、白兰地、糖果、