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职业化形象塑造之商务礼仪BySEGOHRTrainingDept.彭秀丽/SherryPengNov.19th,2009有问必答遵守时间手机震动互助合作爱护设施培训小贴士培训目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值电话礼仪商务礼仪的作用接待礼仪商务礼仪什么是礼仪电梯礼仪仪表仪容餐桌礼仪公共场所礼仪什么是礼仪？礼仪＝礼节+仪表是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是：礼节调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入。什么是礼仪？商务礼仪的作用内强素质，外塑形象商务礼仪的作用1、提高个人素质教养体现于细节细节展示出素质商务礼仪的作用2、建立良好的人际关系增强沟通能力增强交际能力恰到好处的表示友尊重与友善商务礼仪的作用3、维护形象维护个人形象维护企业形象维护国家形象商务礼仪的作用4、减灾效应可以帮助您，在关键时刻少出洋相，少出问题少破坏人际关系仪表仪容的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%仪表仪容仪表仪容着装仪容表情形体仪表仪容TPO原则T(Time)：季节、时代、时间P(Place)：场所O(Object)：交际对象、目的仪表仪容1、着装（男士西服）穿西装七原则：1）要拆除衣袖上的商标2）要熨烫平整3）要扣好纽扣4）要不倦不挽5）要慎穿毛衫6）要巧配内衣7）要少装东西仪表仪容1、着装（男士西服）注意事项：三色原则:全身不超过三种颜色三一定律:鞋、皮带、包一种颜色三个错误:商标、领带、白袜仪表仪容1、着装（女士套装）女士配饰要求：1）佩戴首饰以少为佳2）搭配和谐3）同质同色原则4）挎包仪表仪容2、仪容头发眼睛口唇鼻子男士胡须手和指甲化妆适度：自然、美化、避人、协调配件及饰物：是否污损或被碰歪3、表情微笑：自然、得体、大方微笑的标准：露6－8颗牙齿仪表仪容3、表情眼神：大、中、小三角原则仪表仪容3、表情聆听：专注有礼有所反应有所收获察言观色仪表仪容4、形体站姿：站如松仪表仪容4、形体坐姿：坐如钟仪表仪容4、形体蹲姿仪表仪容标准式交叉式高低式错误4、形体走路：行如风走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线。昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45—50公分左右，步位相平直前；女子走一字步；男子双脚跟行两条线仪表仪容4、形体手势一是注意区域性差异二是手势宜少不宜多三是要避免出现的手势不卫生的手势不稳重的手势不礼貌的手势仪表仪容其他接待礼仪1、介绍礼仪自我介绍先向他人点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，再递上事先准备好的名片。他人介绍介绍他人应遵循“尊者居后”的原则。先将身份低者介绍给身份高者。集体介绍应按职务自高而低依次介绍。接待礼仪2、称谓有职称、职务：x经理、x教授无职称、职务：x先生、x小姐您：用于对长辈、上级、尊敬的人你：用于同辈或晚辈复数：你们，您社交用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应说：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正3、握手礼仪握手次序女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。接待礼仪4、交换名片递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。接待礼仪电话礼仪1、打电话礼仪时间选择空间选择通话时间长度：三分钟原则自报家门、礼貌用语挂断电话（谁先挂呢？）电话礼仪2、接电话礼仪自报家门、礼貌用语电话铃响二声后、三声内接起转接电话记录电话留言打错的电话如何处理？电话礼仪3、电话设置设置为振动或静音工作时间内会议中/会谈中不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电梯礼仪餐桌礼仪1、中式用餐礼仪－就座和离席应等长者坐定后，方可入坐。席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。在饭店用餐，应由服务生领台入座。离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。餐桌礼仪2、西式用餐礼仪汤匙、刀叉等餐具的使用顺序，是以盘子为中心按由外到内来使用。用餐时把盘子拿起来是不礼貌的。用餐时不能发出声音。要吐掉嘴里的东西时，可吐在餐巾或纸里。面包不可咬着吃。喝汤时应由内往外舀。用餐完毕，刀叉的摆放。餐桌礼仪3、餐巾的使用餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾的放置。中途离开时餐巾的放置。切忌用餐巾擦拭餐具。餐桌礼仪入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。口内有食物时，应避免说话。自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。必须小口进食，不要大口的塞。取菜舀汤，应使用公筷公匙。4、用餐时注意事项餐桌礼仪吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。牙签用完放在盘中即可。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝。4、用餐时注意事项餐桌礼仪用完餐，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。主食进行中，不宜抽烟。不能抢着付帐，推拉争付，至为不雅。进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快或太慢。餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛。4、用餐时注意事项大声喧哗大声接打手提电话吸烟堵塞公共通道举止不雅挤占座位不排队随地吐痰、扔杂物公共场所礼仪日常办公室礼仪着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、紧、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋、凉拖，不能赤脚穿鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢上班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味日常办公室礼仪自信、礼貌、真诚的微笑真诚的赞美尽量不要对别人说NO尽量不要用“我认为、我觉得、可能”等主观词汇互相帮助、团队合作力行节约下班关电脑、电源、收拾桌面日常办公室礼仪