职业服务礼仪

职业服务礼仪主讲人：礼仪服务——面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。“内强素质，外树形象”什么是礼仪？形象形象形神内在外表修养素质气质风度仪容仪态语言服饰仪表可以看到可以感到简单的事能做好就是不简单平凡的事能做好就是不平凡简单招式练到极致就是绝招一颦一笑、一举一动、一言一行礼仪体现在细节中观风气识医院闻香能使美人，观风气识医院门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素养便值得怀疑。——摘自《健康报》什么是护理服务？服务工作的9层境界4服务体现企业文化深层价值认可3主动服务，态度热情患者的暗示或潜在需求2主动服务，表情规范1对潜在需求未能有效满足0即时满足患者明示需求患者的明示需求-1服务延迟-2服务缺失-3拒绝服务-4命令供方愿意加强服务冰点服务非服务服务不是强制性的行为，它是发自内心的，资源、自动、自发、主动性的行为。流程服务型流程上——准时、有效率、统一个人表现个人表现——麻木、毫无兴趣、冷淡告诉患者：你是一个数字，我们在此对你排列。医学的本质乃“人学”，有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。善待生命尊重患者一家著名医院的服务宗旨：一切为了病人，为了病人一切过去：医院拯救病人现在：病人拯救医院随着患者自我意识的提升，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医护服务的最终目标就是要赢得患者的心。什么是服务心态？心态与情绪结论任何事情的看法都是没有定义的，只有自己心态下的定义A事件B情绪C结果ABC情绪理论调整心态将一把盐放水杯里立即觉得很咸，可是放到大海里，什么变化都感觉不到。接纳生命带给我们的一切。1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些时间的反应=你的生活心态与成功人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。——拿破仑.希尔患者需要什么？如果我是一名患者----一名医者如果我是一名患者，我希望我的医生有高潮的医疗技术，也有高尚的医德，他不夸大我的病情，不进行不必要的检查，不想方设法的掏尽我的钱包，不滥开昂贵的药单，他温和的询问我的病情，耐心的听我的述说，仔细的给我检查，用心的给我诊断，准确的开出药方；如果我是一名患者----一名医者如果我是一名患者，我希望我的护士能够给我精心的护理，她的脸上挂着灿烂的笑容，她的声音像柔和的春风。扎针的时候，她会用她充满自信和关爱的延伸鼓励我；吃药的时候，她会以她的充满温情的话语劝慰我；如果我是一名患者----一名医者如果我是一名患者，我希望在就医的过程中，别让我走太多的冤枉路，不要在透支我已经虚弱的身体，或者让我的家人跑来跑去延误我得到治疗的时间。职业服务的灵魂“尊重”——服务中出出体现尊重。尊重自己——用心服务尊重患者——主动服务尊重医院——积极服务服务说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动患者，创造出让人眼睛一亮的效果。两种状态的比较•有时，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”。•有时，护士不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说：“急什么，没看见我正忙吗？”你怎么审视别人，别人也在审视着你礼仪体现素质素质在哪里体现？素质在一点一滴的细节中不经意的流露素质体现在细节中大家放眼望去会发现：大凡成功者在谈到成功时，很少谈【做事】，而都在讲【做人】。道德是素质提升的基础人与人之间最大的差别是什么？“人与人之间最大的区别是脖子上的区别——大脑决定一切！”拥有富有的思想，就能远离贫穷……也许你并没有做错什么，但你应该了解成功者都做对什么！－－－－比尔．盖茨有什么样的理解决定你有什么样的眼光有什么样的眼光决定你能看到一个什么样的世界你所能看到的哪个世界其实只是你理解中的世界转变思维习惯影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为（赶考的秀才）让思维转弯是一种大智慧修于内形于外内外兼修养成——修炼一生受用不尽的财富形象管理——100分视觉,55%听觉,38%语言,7%0%10%20%30%40%50%60%1视觉听觉语言热情不一定是好的服务不热情一定不是好的服务与生俱来的却不愿给他人容易的却做不到热情的态度礼仪服务的真是瞬间首先体现在微笑中真实瞬间关爱的目光眼神居首位传递出和平亲情关注此时无声胜有声巡视病房中的每一位患者兼顾病人家属如果我们无法做大事，那么就怀着大爱做小事这个世界的财富不会凭空而来；唯有为他人服务才能发掘财富机会。精神愈用而愈出，修身立志带来强大的人格力量。学做几件吃亏事以百事使用留一点善念心田让儿孙永耕“计较是贫穷的开始”。特别是金钱的计较，当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和你斤斤计较。当你不是为了钱而活着的时候，你可能获得更多的钱。医疗环境用物齐全物品有序说话音量医患交谈手机铃声安静清洁商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合——对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问的口吻：耐心、温馨、柔和——今天感觉怎么样？好些了吗？歉意语气：真诚、朴实、柔和——对不起，让您久等了服务适宜语气“请慢走！”“祝您早日康复！”送走了她走了先走一个他已经上路了他来不了了你先走一步你一路走好明天他就不在了下午你还在吗？你完了吗？你完啦？先生，给您撤了？你这个东西不行。你是老王吧？“老先生，您还要饭吗？”“那么先生您完了吗？”你们的水不热——上午刚开的。到底要不要，想好了没有。•背后对人掷点•挠头皮、抠鼻子、掏耳朵•搓来搓去•看表、发信息、翘二郎腿、抖腿•半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊•用手或用笔在桌上敲打•脚跟或脚尖在地上大拍子•哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝约束自己的行为不雅之举不雅之声礼仪是：合宜的行为举止待人处事的态度文化教育的体现成功的护理人，一切应从礼仪做起