危机公关案例汇编

危机公关案例汇编（第一辑）中国银行江苏省分行办公室编二0一0年十二月前言（一）品牌管理不外乎两种方式：加法和减法。所谓“加法”，即通过广告发布和媒体宣传等手段，让品牌诉求与客户需求产生共振，形成与消费者的心理默契和购买力暗示。所谓“减法”，即通过危机公关，化腐朽为神奇，擦去覆盖在品牌光环上的灰垢和阴霾，形成品牌美誉度的理性回归。危机公关不是杜绝危机，而是要居安思危，在危中见机，在机中运智，最终化危机于无形。故成功的危机化解盖取决于积淀与底蕴。从来没有生而知之，积淀与底蕴来自于持续的学习与积累。鲁夫与勇者的区别在于有无脑子。脑子不是一颗令人悚恐的骷髅，而是充满他人经验与个人实践的智慧载体。（二）危机公关案例取之民间，源源不断，其中不乏草根情怀。也正源于此，难免良莠。但不论粗精，只要有点滴启发，皆拿来备用。这里有一触即发的怨怒，有难以启齿的委屈，有不得其解的困惑，也有柳暗花明的痛快。娓娓道来之中，感知事件的征兆；起承转合之间，回望智慧的穿梭。启迪与教训不一而足；真知与灼见跃然纸面，你一定不要错过。有发展就有危机。发展不停，危机不断，公关亦会不止。两者螺旋上升，以致无穷。这是危机公关的规律。因此，危机公关案例编纂不应浅尝辄止。今后拟每季一辑，搜罗危机公关万象，集辑以为来者，不啻为品牌管理做减法的一种良苦用心。因案例难免涉及本行商业行为机密，同时为当事者保密，请严格阅读范围，仅限本行员工学习。因为仅做案例使用，故不构成任何法律要件。中国银行江苏省分行办公室二0一0年十二月二十四日一、情动于中——用实心实意化危机事件回放:08年1月,某女士到无锡市区某网点办理定期一年的20万元存款,柜面工作人员热情地向她推荐正在发行的一年期信托理财产品,称该产品收益较定期存款更高。该客户一再确认此产品一年后是否到期即可取出，在得到工作人员肯定的答复后,购买了该产品。一年过后，该客户按照与存入日相同的时间，准时到银行取款，但被告之本息要过几天才能到帐。之后该女士及亲戚又到银行询问几次，发现均未到帐，遂打电话到分行工会投诉，要求银行立即返还其20万元存款及收益，并赔偿其宜兴来往车费及相关损失，声称如不解决将反映到媒体。处理过程:网点在与客户电话交涉无效的情况下，将该事件及时向支行汇报。支行随即向分行工会及办公室进行汇报，分行即启动应急预案，进行媒体公关，防止事态升级，同时，指导并安排支行分管领导与网点主任随即对投诉者进行登门拜访。在拜访中了解到该购买者为一癌症患者，这笔钱为儿子结婚用钱，因为结婚日期就在眼前，而理财产品到期十几天仍未到账，情急之下由客户的哥哥，向分行进行了投诉。支行领导首先向客户的哥哥诚恳地表示了歉意，同时也详细地介绍了该理财产品的收益及特点，根据客户的具体情况提出可行的解决方案，令客户非常满意，当即表示会做好他妹妹的思想工作。此次危机，至此终于得到解决，客户也没有对媒体进行爆料投诉。事件总结:此次危机的解决主要得益于支行领导的解决方式，避开了与客户直接交锋，在与客户哥哥的沟通下，用诚意打动对方，尽最大努力化解客户怨气。然而此次危机的出现却是我行员工自身的工作不严谨导致，总结教训如下：1、员工责任心不强。在了解到客户一年后准备付房款的打算后，也未仔细研究产品的特点，而是想当然地口头承诺与银行存款一样支取，导致客户因急需用钱而产生的投诉。2、员工业务不熟悉。由于当时信托理财产品刚开始发行，许多员工对该产品了解不深，不知道理财产品是从起息日开始计算，同时到帐时间为到期日之后的2-5个工作日，加之该产品到期后正逢春节放假期间,故到帐日往后延期了较长时间。3、员工风险意识差。客户所购买的产品是非保本浮动收益型的，而当时员工为缓解自身业务压力，未将该产品的风险性提示客户，仅说明该产品收益高的特点,存在一定的风险隐患。二、曲线解围——用方方面面关系化危机事件回放：2010年10月，常州分行办公室接到辖内某支行的电话，一名客户因为身份证联网核查的问题与支行一分理处工作人员发生争吵，随即叫来了新闻媒体记者曝光。事件本身并不是大事情，该分理处主任见媒体记者较为惊慌，言谈中口不择言，一时竟然对镜头说：“你是代表客户立场还是代表银行立场？”此言一出，记者大为气愤，草草拍摄后回电视台。处理过程：分行办公室在接到电话后，意识到虽然支行分理处一直在强调客户的问题已经解决了，没有任何异议，但是凭着职业敏感，工作人员还是意识到记者会因为网点主任的这句话大做文章的。于是，工作人员马上要到了记者的姓名和联络方式，先通过电话向记者道歉，随后想拜访记者，但记者显然余怒未消，对工作人员态度比较冷淡，拒绝了约见的要求。工作人员在电话里没有勉强。工作人员了解到该记者与我行一名离行的行领导是同学关系，与办公室主任是老乡，工作人员就立即与两位领导取得了联系，希望领导们能出面，利用同窗和同乡的关系让这名记者放弃播放新闻。两位老领导虽然联系上了，但是并没有第一时间与记者联络。工作人员为了不打扰记者，就编发了一条短信，告知两位领导将在近期联络他。第二天清早7点，办公室工作人员连同支行综合管理部主任早早在电视台门口守候该记者上班。1个多小时后，记者上班看到了两人，心里还是一阵感动。两人对记者进行了当面道歉，并略备薄礼，再一次请求不要曝光。前期所做的种种努力此时终于发挥功效了，记者终于放下了紧绷的脸说：“放心吧，不播了。”听到这句话，工作人员心中悬了多日的石头终于落下了。事件总结：这次的危机事件最终能够得到解决，最主要是在于我行工作人员反映迅速，事发后就立刻开始了解情况、采取行动，抢到了解决问题的时间；其次是挖掘和利用了多方关系，在解决问题的关键时刻发挥了推动作用；另外，工作人员在记者上班地点蹲点守候，精诚所致，创造了感动的氛围，记者终于弃了对立的态度，此次危机得以化解。这次危机事件祸起萧墙，我行工作人员祸从口出，一句“你是代表客户立场还是代表银行立场”，堪比红遍全国的“你是准备替党说话还是替老百姓说话？”，如果媒体有心想拿来做文章，会造成多大的破坏力简直令人无法可想，所以，从此事件中，我们也得出了教训：1、媒体记者面前谨言慎行。在日常的工作中，对这些掌握信息发布渠道的记者来说，我们要谨慎对待，规范自身，以免给对方抓住问题，造成危机事件。2、基层行的危机公关培训很重要。由于基层行人员配置的问题，没有专人从事危机公关和品牌管理，在应对媒体方面还存在很多不足。因此，今后市行办公室要加大这方面的培训投入，让基层行能够从容应对媒体。三、慧眼识机——用帮助客户解决难题化危机事件回放：2010年3月的一天上午，镇江分行中小企业业务中心客户经理接到某企业财务人员电话询问：“去年年底你们营销我公司老总叶先生叙做一笔6个月期金额为200万元理财产品是否已于当时扣款成功？”客户经理听后心头一紧，立即向该笔业务处理部门（某分理处）查询业务是否办理成功。查询结果为该笔业务虽然在柜台办理了购买手续，却因已达到销售限额而未能扣款成功，对应的200万元款项也已于当时退回客户活期账户，但当时未及通知客户。至此已近4个月时间。也就是说原本营销客户预期收益为4%的理财业务因未能成功扣款而导致资金在客户活期帐户上睡眠了4个月，只能获得活期利息。于是小企业中心客户经理带着忐忑的心情向客户如实相告，客户本人叶先生闻讯后表示非常气愤，在电话中说道：“当时来宣传的是你们，叫我买的也是你们，还说什么预期收益4%，结果我200万元白白在账上放了4个月。你们简直就是骗子！是谋财害命！”面对情绪激动的客户，客户经理诚恳的歉意并未能收到任何积极效果，客户坚持要求赔偿其损失，否则就请媒体曝光。处理过程：面对即将恶化的局势，中心主任室深知其严重性，决定立即启动危机公关程序。首先，通过熟人牵线搭桥，从侧面“打招呼”，稳定客户情绪，不至在短时间内有任何过激行为。另一方面也通过熟人了解到该客户的性格、爱好以及处事方式等，随即由中心派出代表携带礼品上门拜访。在拜访过程中，我行工作人员当面向客户解释了事情发生的经过并一再致歉，此时客户仍然怒气未消，说道：“虽然这次我有损失，但看在你们态度还算诚恳，又找熟人出面打招呼的份上，我就不再追究了，但是礼品请你们带回去，而且以后也不要再来我这里，我永远不会再和你们中国银行有任何业务关系！”曝光危机和要求赔偿的危机解决了，但因此失去一个优质客户却不是我们危机公关的最终目的。为冰释前嫌，再次赢得客户对我行的支持，我行工作人员不舌不弃，在得知叶先生的公司是从事照明设备制造的企业后，不断从业务方面寻找与客户的共同语言，最终功夫不负有心人，我行员工在客户漫不经心的闲谈中发现，该公司最近有机会接到两笔大的订单但苦于没有资金周转而迟迟不敢下决心。于是我行代表简单询问了企业基本情况，做出公司符合我行中小企业信贷业务准入标准的判断后，立即向客户表达了我行的合作意愿。此时客户态度已有所转变，也开始积极向我行代表了解授信业务细节，并提出本次授信要得急、速度要快等要求。我行代表在请示中心主任室后，答应了客户的要求。于是中心客户经理立即上门收集材料，制作信贷提案，业务团队全力配合、加班加点，从答应客户要求到取得授信批复仅仅用了三个工作日。客户高度赞扬了我行的合作诚意与工作效率，并明确表态，今后无论是个人业务还是公司业务，中国银行都是首选。至此，本次事件终于以平息客户怨言并新增一户授信企业为圆满结局。事件总结：此次事件能够得到解决并得到意外收获，主要是由于我行员工临危不乱、冷静分析，主动了解满足客户需求，积极帮助客户解决困难，并有心从中发现业务机会，还努力争取到、把握住了机会。正是所谓“危机”当中“危”与“机”并存，危机事件中也会蕴含机遇，就看我们的工作人员是否有发现机会的慧眼和把握机会的能力。这次的危机事件源起于我行工作人员工作责任心问题，也给我们以教训：1.应高度重视员工的教育培训工作。本次危机公关任务暴露出我行工作人员在业务细节上责任心不强（没有及时告知客户理财款已退回活期账户）、业务不够精通（不知道理财产品在购买三天后需要到柜面做确认处理），今后教育培训工作应有所侧重。2.客户经理的危机公关意识不强，在第一次被告知客户业务办理出现差错时，就应当有所准备，不应当等到客户暴怒，威胁要求赔偿、投诉媒体才引起危机意识。四、果断应对——用速战速决方式化危机事件回放：2009年底下午16：00左右，有一男一女两位客户急匆匆由大门走入徐州铜山支行营业部，直接走到储蓄柜台要求跨行汇款，当时柜台人员要求该客户到会计柜台填单，客户走到会计柜台填单后来到VIP窗户，但时间已到了4：30分左右了，柜员提醒客户已临近汇款截止时间，可能汇不出去了，问是否可以取现金。当时客户一听情绪就非常激动，要求无论如何一定要汇到地方，理财经理当时出面干预此事，但客户态度非常强硬，直接投诉到市行王行长办公室，并在柜台前大吵大闹，声称绝不善罢甘休。处理过程：当时我行相关工作人员正由外面回来，看到此情况后，并没有马上处理，而是向理财经理及相关柜员了解了具体情况再向客户作解释，但当时客户情绪已经完全失控，听不进去任何解释，当时的情况下只能是避开客户，直接处理。工作人员当时先问客户：“您要求怎么处理呢？”客户说：“不管什么原因，我现在一定要汇款！”工作人员就直接对柜员说：“如果客户坚决要求汇款，我们就汇，但由此可能会导致资金挂账，今天不能到对方账户，一定要跟客户说清楚。”客户听到这话后，就慢慢恢复了理性，这时又转向客户说：“大额跨行转账是通过人行的系统进行转汇的，4：30系统停止汇款，不是我们所能控制的，现在有两种解决方法：一是按你们的要求汇款，但是现在一定到不了账，这样您必须自己承担挂账的责任，在汇之前我一定要跟您说清楚。还有一种解决方法就是我给您办理现金支取业务，您取了现金后现在赶到他行直接存入私人账户还来得及，通存通兑当时就可到账了。我建议您取现金，当然，要怎么做还得您自己决定。”当时客户想了一下说：“好吧，我取现金。谢谢啦！”事件总结：事情处理后分析，事件得到解决主要归功于向客户作出果断的选择提示。其实处理客户投诉的方法有很多，有时果断一点也会收到很好的效果，毕竟客户是有业