前厅部服务手册

前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。13、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。14、不得带情绪上班，班中不得无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。15、严禁使用客梯及其他客用设备。16、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。17、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次。以上条例是每位服务人员必须遵循的行为准则。岗位工作说明书岗位名称：前台主管级别：二级部门：前厅部直接上级：店长直接下属：接待员、收银员岗位描述：检查和落实前厅工作程序，全面负责前厅的接待和问讯等日常工作，督导员工为客提供高效优质的服务。全面主持安排部门工作，提高部门工作效率，负责策划组织、指导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各班组工作。工作职责：1、向店长负责，制定前厅部工作计划，全面负责前厅部的管理工作，高峰期能现场督导工作，并且有协调、解决问题能力。2、参与日常接待服务工作；督导检查各班组工作完成情况以及劳动纪律，仪表仪容，服务规范，并填写主管巡视检查考核表。3、熟悉前厅部的管辖班组业务，模范带头遵守各项制度。4、自觉做好散客的销售工作，掌握每日预定情况和当天客情及房态，最大限度销售客房。并针对客人的反馈意见，及时整理归档。5、报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及由管理部门要求的统计情况。6、做好日常接待工作。7、负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店和部门制度。8、及时准确掌握并负责组织重点客人的接待，包括亲自查房、迎送。9、遇有突发事件，须亲临现场，并及时上报店长。10、检查管区环境卫生和安全情况。11、定期召开周例会及部门全体会议，及时沟通并传达酒店会议精神并检查落实情况等，合理安排下属工作及传达上级指示，了解员工思想动态并上报上级，并检查落实情况。12、参与管区的管理、培训及定期召开管区主题会议。任职资格：大专以上文化程度，具有较强的销售意识，能基本熟练掌握电脑操作。体能：身体健康，30岁以下工作经验：1、熟练掌握各部位的工作环境、程序、标准。2、熟悉前厅业务知识，具有较强业务知识。3、具备一定的英语口语能力。4、具有一定的综合知识（如：旅游知识、社会常识）能力。5、三年以上前台管理工作经验。知识技能：具有较广的知识面，了解历史、地理、气候、旅游、本地风景名胜、交通、外国风俗知识，还应了解本酒店的历史、房态，各部门的基本业务范围等。岗位工作说明书岗位名称：前台领班级别：三级部门：前厅部直接上级：前台主管直接下属：接待员岗位描述：协助主管做好日常工作，掌握房态情况向客人提供优质、高效服务，督导属下员工遵守酒店各项规章及检查属下员工履行对客服务标准，确保员工按照工作程序为客人服务，对客人的要求及投诉尽最大努力答复并重视，不能解决的报告主管。工作职责：1、确保入住登记单填写详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。每班定时与房务中心核对房态，发现差异立即查明并汇报上级。2、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的都应详细记录。3、督促检查电脑输入人员资料输入的准确性。4、检查所有存留于总台的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。5、遇特殊情况，如客人出现意外事故，及时上报主管或经理。6、督导属下的日常工作，并考勤、安排班次和进行业务培训。7、完成主管分派的其它工作。8、做好岗位措施的检查和落实。9、支持和协助前厅部主管的工作，管理并带领前台员工为客人提供高品质服务。任职资格：中专以上文化程度，能熟练掌握电脑操作。体能：身体健康，30岁以下工作经验：二年以上前台接待员工作经历，其中一年以上前台领班经验知识技能：具有较强的业务实施能力和语言表达能力，能操作电脑。具有较强的应变能力，能把握原则，以灵活的方式解决问题。岗位工作说明书岗位名称：前台接待员部门：前厅部直接上级：领班岗位描述：负责预订和接待客人，了解酒店内房态，基本设施，服务项目以便推荐，负责办理客人的行李寄存、贵重物品，客人留言以及各种问讯服务。工作职责：1、按酒店要求准时上下班，并着工作服。女士化淡妆，发不过肩，盘头，不许涂指甲，留长指甲，不许戴饰物；男士不许留长发（前不过眉、侧不过耳、后不过领），不留胡须，服装整洁。注意自己的仪表仪容符合规范要求。2、负责接受或婉拒客人的预订。3、熟悉并灵活掌握酒店有关客房销售的各项政策，充分了解所有客房的式样、布置、朝向、色调、价格等情况，有的放矢地向来店客人推销客房，在满足客人要求的前提下，尽量留住每一位上门散客，努力争取较好的经济效益。4、作好班前准备，认真检查制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。5、负责接待每位宾客，并为客人办理入住和离店手续。6、向各接待相关部门提供信息或下达指令。7、解答客人问讯，并接受转达客人留言。8、为客人办理贵重物品寄存和小件物品转交服务。9、掌握当日住房及客流量情况。10、做好当班期间VIP的接待服务。11、做好客史档案的统计、归档工作。12、能熟练掌握电脑并合理分房并正确处理钥匙的发放。13、做好交接班工作。14、自觉遵守各项规章制度，努力钻研业务。任职资格：中专以上学历。性别：男女不限工作经验：一年以上酒店接待工作经验。知识技能：1、了解酒店各部门基本业务。2、熟悉各领导和各部门电话号码。3、熟悉房态具有推销能力。岗位工作说明书岗位名称：前台收银员部门：前厅部直接上级：领班岗位描述：做好收银各项本职工作，熟练掌握收银业务，遵守公司各项规章制度及员工手册，服从上级指示并配合上级工作。态度端正，廉洁奉公，有职业道德。工作职责：1、服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机等并作好清洁保养工作。4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额；8、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等；9、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符.10、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。11、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）12、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。13、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。14、员工应练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。15、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行处理。任职资格：职业高中以上学历，受过会计基本知识、经济法基本知识等方面的培训者优先工作经验：一年以上相关工作知识技能：1、有一定财务会计知识；2、有一定计算机操作基础；3、熟练使用办公软件。4、工作作风严谨，认真细致，责任心强，心理素质好；5、具有良好的沟通、协调能力。服务项目、程序与标准说明书标题：未预定客人接待程序部门：前厅部适用职务：前厅部接待员程序：1、当客人走到前台，应首先微笑，礼貌的欢迎客人：“您好！欢迎光临，酒店，请问我能帮您吗？2、客人提出需要房间时，首先要礼貌的问清客人是否有房间预定，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预定客人入住，并向客人解释酒店的住宿情况，委婉的欢迎客人下次再来入住。3、若确认客人未曾预定，酒店仍可接纳住房时，核查客人是否是酒店的会员或否有特殊价或公司协议价，与客人最终确认房价。4、确认房价后，在最短时间内，为客人办理入住手续。5、与客人确认房费和付款方式。1）在办理手续时与客人确认房费，并请客人签字确认。2）确认客人的付款方式，并按照酒店的财务规定收取足够的押金。3）收取押金发欢迎卡及钥匙。A、若客人以现金结账，酒店应预先收取足量现金押金。B、若客人以信用卡结账，接待人员要压印客人信用卡签购单，并把信用卡的种类、卡号和有效期输入在电脑中，并按照客人的居住时间向银行索取相应的授权。C、若客人为协议挂账单位，则请有效签字人在登记卡上注明费用转账，且需注明单位名称和本人签字6、请收银员给客人开具酒店押金证明，将第二联交予客人妥善保管。7、将客人的资料快速，准确的输入电脑中，并在付款方式中注明客人的付款方式。8、将客人房号通知客房部。9、检查电脑输入信息正确性，并备客人历史档案。10、如是酒店贵宾，前台接待需及时通知前厅部经理。11、若是酒店常客，前台接待可直接使用电脑中的客史档案进行登记，尽量减短客人在前台办理手续的时间。服务项目、程序与标准说明书标题：团队客人入住登记手续部门：前厅部适用职务：前台接待员程序：1、团队接待的准备工作：1）在团队到达前，按照客人的要求将房间预分，如团队有名单则分房要明确房间号码与人名对应。2）预先准备好团队钥匙。3）与客房服务中心联系，确认房间为干净房，或房间的具体恢复时间，确保在团队到店前,房间均能按时准确入住。4）准备团队餐券。5）及时通知客房部试开房间，检查房卡。6）将现付团的团款预先计算出来，并在团队接待计划上标明团队的付款方式和团款全额。7）与酒店财务部或销售部核查协议单位的团队预付金或电汇金是否到账。2、接待团队入店：1）前台接待人员礼貌地把团队客人引领到大厅团队休息处，首先欢迎客人光临酒店。2）前台接待告知领队或全陪，团队客人的相关服务事宜，其用餐地点、时间，房间位置，酒店的各项营业设施，并简短回答客人的问题。3）接待人员与领队确认房间数、人数有无变更，然后将酒店预先分房表给全陪，请全陪检查，酒店的预先安排是否符合客人的要求。与旅行社陪同或领队