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山东省邮政培训中心职业礼仪主讲人：衣翠翠2019/9/3山东省邮政培训中心2019/9/3职业礼仪课程体系树立礼仪意识打造职业化的礼仪一二山东省邮政培训中心2019/9/3一、树立礼仪意识1、礼仪的含义礼仪就是用最恰当的方式来表达对他人的尊敬。一笑、二迎、三问、四再问、五送山东省邮政培训中心2019/9/32、职业礼仪的定义工作人员在工作岗位上应遵循的行为规范和准则。一、树立礼仪意识山东省邮政培训中心2019/9/33、职业礼仪的原则尊重为先角色定位服务意识心态调整掌握服务技能一、树立礼仪意识山东省邮政培训中心2019/9/3尊重为先热情待客（？）重视顾客赞美顾客具体化从否定到肯定的评价得意事要马上停下来赞美适度指出别人的变化当一个捧人的角色互动：请赞美同桌和班内的另一个同学山东省邮政培训中心2019/9/3尊重为本诚实宽容诚信勇于承担责任尊重客户是一种常识，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德。4、职业素养银行最牛推脱一、树立礼仪意识山东省邮政培训中心2019/9/3二、打造职业化的礼仪仪容仪表一二仪态三交往礼仪四山东省邮政培训中心2019/9/3一、仪容头发：眼睛：耳朵：鼻子：胡子：嘴部：脸部：脖子：手部：脚部：干净、长度、颜色干净、眼镜、眼影，睫毛干净、耳饰干净、鼻毛干净、不留怪状须牙齿、口腔无异味、口红干净、施粉适度个性项链指甲、戒指、手链干净、脚链请给你的同桌做镜子，检查在仪容方面有哪些需要改进女士淡妆上岗山东省邮政培训中心2019/9/3二、仪表男士着装工装的要求：经常换洗、整齐西装的要求：衬衫颜色、款式、纽扣、口袋皮带、袜子、领带女士着装适合体型佩戴丝巾山东省邮政培训中心2019/9/3穿着职业装的禁忌忌残破忌杂乱忌鲜艳忌暴露忌透视忌短小忌紧身仪容仪表视频山东省邮政培训中心2019/9/3三、仪态——站姿训练不雅站姿塌腰、耸肩、双手放在衣兜里、腿脚抖动、身体靠门上、女性两腿不要分开站立规范站姿头正肩平臂垂躯挺腿并（60°）山东省邮政培训中心2019/9/3不正确的站姿山东省邮政培训中心2019/9/3三、仪态——走姿训练不雅走姿抄布兜、撩头发、左顾右盼、低头、弯腰、耸肩、正确走姿目光手臂动作步位步幅山东省邮政培训中心2019/9/3三、仪态——坐姿不受欢迎的坐姿两膝分开，两脚呈八字形；在椅子上前仰后合；把腿架在椅子上；二郎腿；规范坐姿入座时坐姿（男、女）2/31/2仪态视频山东省邮政培训中心2019/9/3三、仪态——坐姿非正式坐姿山东省邮政培训中心2019/9/3山东省邮政培训中心2019/9/3您是如何捡起掉在地上的东西的？礼仪蹲姿训练三、仪态——蹲姿山东省邮政培训中心2019/9/3交叉式蹲姿高低式蹲姿蹲姿禁忌高低式和交叉式蹲姿要领：两腿并拢，屁股不能向上山东省邮政培训中心2019/9/3三、仪态——手势手势规范横摆式（小请）斜摆式（中请）直臂式（大请）手势禁忌鼓掌时大拇指指自己，食指指别人掌心朝下手势视频练习（5分钟）同桌两人互练山东省邮政培训中心2019/9/3三、仪态——递物接物1、你会递单式么？请向你的同桌递一张单式。2、你会递笔么？请向你的同桌递一支笔。山东省邮政培训中心2019/9/3三、仪态——递物接物姿势要求：双手递物、轻拿轻放，大单式放最下面然后是小单式最上面是钱，正字的方向朝向客户尖头物品的接递：递交物品视频请同桌练习一下山东省邮政培训中心2019/9/3三、仪态——鞠躬礼1、一只手搭在另一只手上。2、双腿并拢，将手放在小腹处。3、15°或30°。4、两秒后起身。5、同桌互相鞠躬，感谢同桌对自己的关照。山东省邮政培训中心2019/9/3第24页山东省邮政培训中心2019/9/3四、交往礼仪——电话礼仪拨打电话的礼仪准备工作：时间、记录本拨通后：自我介绍拨打时间：挂机时山东省邮政培训中心2019/9/3四、交往礼仪——电话礼仪接听电话的礼仪接听时间接听后的问候语重要部分要记录询问是否需要其它需求练习：同桌演练接打电话的过程。山东省邮政培训中心2019/9/3四、交往礼仪——称呼礼仪称呼礼仪称呼类型：行政职务、技术职称或泛尊称介绍礼仪介绍自己：先递名片，时间简短，单位+部门+职务+姓名介绍他人：先卑后尊原则先下级，后上级先晚辈，后长辈先男士，后女士山东省邮政培训中心2019/9/3四、交往礼仪——名片礼仪递送名片：双手、正面、顺序、接受名片：要仔细看、起身接受，言谢存放位置:上衣口袋，不可放在裤兜、钱包名片三不准：不准随便涂改、不准写私宅电话不准印两个以上的头衔索要名片三技巧：以静制动法、明示法、谦恭法练习：同桌演练递接名片的过程。山东省邮政培训中心2019/9/3四、交往礼仪——握手礼仪洁净、干燥、温暖顺序上，上级在先，长辈在先，女性在先握手力度握手时间你会握手吗？请跟同桌试一下山东省邮政培训中心2019/9/3谢谢大家山东省邮政培训中心2019/9/31、拒绝兑换残币2、服务态度不好3、寄错地址4、保险收益5、化肥结块6、短信回音收不到