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什么是礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪是礼节与仪表的结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人；而仪表则是能否以优雅的仪表表现自我。职业礼仪是以职业道德为基础的，职业礼仪是职业道德的外在表现。学习礼仪的意义“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业礼仪知识，推动事业成功培训目标掌握工作礼仪的规范提升您的角色形象为您事业的成功奠定良好的基石仪容和服饰礼仪1.个人卫生礼仪2.举止礼仪3.服饰礼仪日常社交礼仪1.办公室礼仪2.电话礼仪3.乘电梯礼仪4.接待拜访礼仪目录*头发*眼睛*鼻子*嘴巴*指甲*胡子*饰物*衣服*体味1、个人卫生礼仪表情礼仪站姿坐姿走姿蹲姿手势2、举止礼仪眼神目光凝视区域：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力。微笑的内涵：微笑是自信的表现，友好的表现，是健康的反映，微笑是礼仪之花。与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后.坐姿：轻轻入座，至少坐椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两脚交叉重叠，但要注意将腿向回收。切忌随意占坐他人的座位或随意坐在桌子上的行为。注意事项：1、坐的时候忌抖动双腿2、忌以“躺”的姿态坐在椅子上3、忌以手托住下巴坐姿不美的坐姿正确的坐姿离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。上车下车走姿：双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八或外八字；抬头挺胸，切勿垂头丧气。腰部应用力，收小腹，臀部收紧，背脊挺直；气要平，脚步要从容和缓。赶路时，切勿左顾右盼，经过反射玻璃或镜子前，更不可停下来梳头，补妆或整衣冠；尽量靠右行走，携带吊挂式皮包时，应挂在右肩上。行走礼仪人行道的右侧内侧是安全而尊贵的位置，当你陪同上司、客人外出则应将其让路给上司、客人行走。当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领、照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人同行，你则应提物品走外侧。蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。手势手势是口头语言表达的重要辅助手势要恰当，不要手舞足蹈左右手有明显的分工，并且有尊卑之别禁止：当众用手挖鼻孔、修指甲、抓痒等1、不当使用手机2、随便吐痰3、随手扔垃圾4、当众嚼口香糖5、当众挖鼻孔或掏耳朵6、当众挠头皮7、在公共场合抖腿8、当众打哈欠让我们开始完美我们的职业形象常见的不良举止3、服饰礼仪原则：整洁：不盲目追求名牌有个性：不盲目追求时髦和谐：要协调得体，要符合年龄、职业、场合、身材、皮肤3、服饰礼仪穿衣应分场合1、公务场合：保守、正装2、社交场合：时尚个性3、休闲场合：舒适自然她们给你的感觉有什么不同？职场人士着装选择的注意事项面料：上乘色彩：纯色图案：保守款式：正统尺寸：量体做工：衬、兜、扣、面、针脚、穿西装的七项注意要拆除衣袖上与右上角处的商标要熨烫平整，平时注意保养要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒要不倦不挽要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫要巧配内衣与衬衫（长袖）要少装东西男士穿西装禁忌裤子短、袖子太长衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋穿夹克打领带皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调男士穿西装三要求1、三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但别完全一样。否则我也成咖啡了。2、三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色系带表庄重。3、三个1.5CM原则：衬衫袖口、领子、西服垫肩。日常社交礼仪1.办公礼仪2.电话礼仪3.乘电梯礼仪4.商务交往礼仪办公礼仪•注意说话的声调和语速，忌高谈阔论、天南海北而影响别人正常工作；•保持办公室内的整洁；•保持公共场所的清洁：走道、电梯间、茶水间、盥洗室、影印间、最容易脏乱，要定时清洁；•在适当位置摆设、种植绿色植物；•掌握“清爽、自然、品位”三原则；•吸烟请到指定场所。保持办公环境安静和整洁办公礼仪•真诚合作、同甘共苦•公平竞争•宽以待人：人非圣贤，孰能无过•不把个人情绪带进公司•忌过分开玩笑，忌乱起绰号，忌随便发怒，忌恶语伤人，忌飞短流长，忌言而无信与同事相处的礼仪办公礼仪•以身作则：“己所不欲，勿施于人”•平等待人：忌拉帮结火，任人唯亲；要唯才是举、平等待人。•礼遇下属：尊重•关心下属：冷暖挂心上•信任下属：“士为知己者死”•接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达与下属相处的礼仪办公礼仪•尊敬•理解•全力执行上司交办的任务•不可阳奉阴违•保持距离•不卑不亢与上司相处的礼仪办公礼仪要交代去处和归来时间请同事暂时代理离座前要把桌面收拾一下外出时间较长时，应主动与公司联络，了解或汇报业务进行情况。临时离开座位时办公礼仪出差前先写出工作计划行前应将事情交代给职务代理人出差期间应常与公司保持联系出差后，应写出差报告出差前后应按公司规定办手续出差前后须知办公礼仪用开朗的心，勇敢接受新挑战与现在和未来的主管恳谈将原工作交代清楚与原部门同事叙别调职前后应注意的礼貌办公礼仪选择最恰当的离职时机提前向主管报告向主管坦诚说明离职原因依公司规定办手续工作交接清楚再离开留下新的联络方式离职前后的做法和态度办公礼仪进入他人办公室--必须先敲门，再进入传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话会谈中途上司到来的情况--必须起立，将上司介绍给客人；向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始不要私下议论、窃窃私语请不要在上班时间上网聊天或浏览与工作无关的网页他人的传真、打印、复印件请不要打听、询问或翻阅未经同意，请不要随意翻阅他人的文件值得注意的细节办公礼仪打招呼礼仪——人称加时效1.适时赞美别吝啬2.用微笑化解冰霜3.真心真意拉近距离吃了吗？……上哪儿？……电话的礼仪时限问候礼貌热情语音语调电话转接电话接听六步法打电话礼仪准备工作自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话打电话的礼仪电话礼仪电话铃响，请尽可能在三声铃响之内接听；接打电话前要排除嘈杂的声音；笑闹中请不要接打电话；接听电话时，请务必用普通话礼貌用语“您好，请讲”或报自己姓名；切忌一边吃东西一边讲话；挂电话时，应轻轻挂上；接电话的基本礼貌电话礼仪避免急噪，尽量平抚对方情绪;请对方说出要求，先记下要点，再一一解答;自己职权范围内的事应立刻解决；不是自己能控管处理的事，不要轻易下承诺;急件应即刻转交职能部门。处理抱怨电话使用手机礼仪手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。使用手机礼仪使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；使用手机礼仪注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项乘电梯的礼仪电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。商务交往礼仪接待礼仪拜访礼仪握手礼仪名片礼仪称呼礼仪交谈礼仪商务交往位次排列行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。现场接待礼仪以主人身份接待文明待客语言要来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语拜访的礼仪步骤1约时间步骤2做准备步骤3出发前确认步骤4到办公楼前步骤5进入办公室步骤6见到客户步骤7商谈步骤8告辞介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍礼仪介绍他人：按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者先介绍后与会者给先与会者自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）握手礼仪六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观使用名片的礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：交易法、激将法、联络法名片的递交：*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；*名片礼仪接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关