职业礼仪与规范

1职业礼仪与规范23礼仪细节•为客人倒水时，茶杯应放在客人面前的哪个位置？•吃自助餐应少次多取还是多次少取？•通话结束谁先挂？•宾主介绍：先介绍客人，还是先介绍主人？•双排座轿车的上座是哪一个位置？4研讨大纲礼仪的起源与发展•个人礼仪•商务交往规范•客人接待五步曲5礼仪的起源与发展•人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀•封建社会的礼仪道德规范：三纲五常6中国与西方礼仪特点•重视血缘和亲情•强调共性•谦虚谨慎、含蓄内向•讲究礼尚往来•强调个性，崇尚个性自由•尊重妇女，女士优先•简易务实•平等、自由、开放7国际礼仪通则•遵守最基本的共同生活准则•相互谅解，求同存异•信守时约•入乡随俗•女士优先•以右为尊8研讨大纲•礼仪的起源与发展个人礼仪•商务交往规范•客人接待五步曲9个性约束与共同目标•历史上，职业服装基于约束的概念之上。《着装规定》(DressCodes)一书的作者露丝·P·鲁班思坦说，职业服装是为控制个人情感而设计的。她的原话是这样的：“人们普遍认为，任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会职责为重。”10做一个文质彬彬的人孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。11照照镜子----您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头不当使用手机玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠12个人礼仪•“立如松，坐如钟，行如风，卧如弓。”13男性的仪容仪表标准•发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理•注意随时保持口气的清新•穿双排扣西服，应系好所有的纽扣？•穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣•不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口•除非你是运动员，否则就不要把任何印有字或号码的衣服穿在身上。•如果你不好好擦亮你的皮鞋，那么1,000元一双的鞋看上去和60元的差不多。•腰间物件一大堆……14男士穿衣十忌七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短１厘米。八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。九忌：黑鞋白袜，或穿凉鞋套袜子。十忌：“三色原则”与“三一定律”。一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二忌：衬衫放在西裤外。三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌：领带颜色刺目。五忌：图案古怪的领带、衬衣、拳击短裤等等。六忌：大头皮鞋，或太肥大的衣服。15个人礼仪•“身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱。”16女士的仪容仪表标准•面部修饰应该是以淡妆为主•无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免•正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开•年龄越小束发越上，年龄越大越靠下。•黑色皮裙不穿•不光脚丫子•避免“三截腿”……17职业场合着装的六大禁忌•第一忌：过分杂乱•第二忌：过分鲜艳•第三忌：过分暴露•第四忌：过分透视•第五忌：过分短小•第六忌：过分紧身18饰物佩戴和饰物使用的礼仪•第一点，最重要的一个点，以少为佳。•第二点，同质同色。•第三点，注意搭配。•第四点，符合习俗。注意：珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。因此，上班时不戴!19研讨大纲•礼仪的起源与发展•个人礼仪商务交往规范•客人接待五步曲20为什么要遵守商务礼仪?人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。21职场体态语-站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型(右脚在左脚三分之二处)、身体重心放到两脚中间；将双手合起，放在腹前或腹后。[站姿]22坐姿[坐姿]轻轻入座，先坐椅子的1/3，再移至椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。23蹲姿[蹲姿]•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。24步行礼仪走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。25②常用礼节-握手•握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。•握手时间一般在3-5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。26握手的八大禁忌•不要用左手相握；•避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状；•不要在握手时戴着手套或墨镜；•不要在握手时另外一只手插在衣袋里；•不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套；•不要在握手时仅仅握住对方的手指尖；•不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右晃动；•不要拒绝和别人握手。27③电话礼仪•铃响三声之内接听，但勿匆忙•左手持听筒•在打电话之前，将要谈的内容准备好•打电话时，必须主动自报姓名•在商业上，“片刻”以一分钟为限•电话断线，应由先前打电话的一方重新拨打•无法决定之事，应请上司前来处理•当事人不在，应尽早告知。千万不能说“他不在”•保持微笑28电话礼仪•不要同时接听多通电话•除特殊行业外，不要在移动中通话•通话时勿同时作其他事•勿在未弄清对方是否方便接听时，就直奔主题•勿过多寒暄•勿简单的挂断打错的电话•勿在公共场合高声讲话29研讨大纲•礼仪的起源与发展•个人礼仪•商务交往规范客人接待五步曲30服务意识GECProgram31客人接待五步曲⑴客人来访时⑵事由处理⑶引路⑷客人接待⑸送客32⑴客人来访时使用语言•“您好！”•“早上好！”•“欢迎光临”等处理方式•马上起立•问候时最好点名道姓•目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼33案例:迪士尼的新员工培训迪士尼成功管理技巧的三大秘訣：訓練、溝通、關懷。34⑵事由处理使用语言•在场时：对客人说“请稍候”•不在时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式•尽快联系客人要寻找的人•如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录35⑶引路•用手一指会客室，说一句“请到那里等候”?•我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。•正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1.0-1.5公尺的左前方，而这是为了让访客走在走道中的中央或右侧。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。•在进入会客室前别忘了要先敲门！36⑷客人接待37A/介绍的先后顺序-尊者居后•先介绍下级，后介绍上级；•先介绍晚辈，后介绍长辈；•先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机）；•先介绍主人，后介绍客人；•若主人是多位，先介绍位高者。38请记住：无论介绍自己公司还是其他公司的人，都应将职称放在前面，姓名放在后面。39B/名片的使用方法•接受名片时，尽量站起来?•递名片的次序?•递名片时，应说话？•互换名片时，应用右手拿着自己的名片？•互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等？•遇到难认字，应询问？•在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片？40外行的表现•无意识地玩弄或敲打对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。•在客人面前慌乱寻找名片。•人走了，名片没拿。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片！41C/你该坐哪里?42小结:五句话•第一句话，面门为上•第二句话，以右为上•第三句话，居中为上•第四句话，前排为上•最后一句话，以远为上D/如何端茶递水？44端茶递水•应先给访客敬茶，还是先给本公司总经理？•托盘(拿杯)时双手夹腰，肘不要外扩；•一手托一手捏，不超过杯子的1/3，因为要留位置给客人接；•手不要碰到杯口，也不要斟水超过2/3；•关于咖啡？45⑸送客使用语言•“欢迎下次再来”•“再见”或“再会”•“非常感谢”等处理方式•表达出对客人的尊敬和感激之情•道别时，招手或行鞠躬礼•应确认客人离开后再转身离开•当客人离去之后，应立即打扫会客室；且不要忘记将房门、窗户和抽风机打开46常用礼节-鞠躬•鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念。•鞠躬时要避免以下事项：①不看对方；②头部左右晃动；③双腿没有并齐；④可以看到后背。47“吾日三省吾身”