职业礼仪常识

职业礼仪常识肖国贞2008年4月9日目录•一、礼仪概述•二、个人礼仪•三、社交礼仪•四、邮政岗位服务礼仪一、礼仪概述•人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。•——荀子•当今世界，尽管各国社会制度不同，但都倡导文明礼貌，在人际交往中，都以不同方式注重礼仪，，讲究礼仪。礼仪虽是生活小节，但却代表着个人、企业乃至民族、国家的形象，反映出社会中人们的行为规范和文明程度。现代社会，越是竞争激烈，企业越是需要靠礼貌、谦和来协调关系，提高服务水平，满足社会需求，树立良好的企业形象。1、礼仪的含义与表现形式•礼仪是指在社会交往活动中，相互间表达尊重及友好意愿的各种行为规范、准则及程序。礼貌、礼节、仪表、仪式等都属于礼仪的基本表现形式。(简单的说:礼仪就是社交的艺术、沟通的技巧、基于尊重与被尊重的行为规范。）•礼貌：指在社会交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的行为规范。基本要求是：诚恳、和善、谦恭和适度。•礼节：指人们表示尊敬、问候、致意、祝愿等惯用的形式。礼节是礼貌的具体表现形式。•仪表：指人的容貌、服饰、姿态、风度及个人卫生等。•仪式：指在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动，是礼仪展现的程序和形式。•礼貌、礼节、仪表、仪式都是礼仪的具体表现形式，它们之间相互联系、相互渗透。2、中华礼仪的起源与发展•注重礼仪是中华民族的优良传统，在我国古代的道德规范中，礼为“三纲”（君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲）“五常”——仁、义、礼、智、信之一，是“四律”——礼、义、廉、耻之首。孔子提出“不学礼，无以立”，认为“礼”是一个人所以立身行事的最为基本的东西。孟子提出“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”，就是说一个人如果能够关爱别人、尊敬别人，同样也会受到别人的爱戴与尊敬。古代家庭礼仪特为妇女制定了“三从”“四德”（妇德、妇言、妇容、妇功）。•我国古代的礼仪虽然具有浓厚的尊卑和等级色彩，但在社会发展的进程中曾发挥过巨大的作用，是一份特别厚重的文化遗产•现代礼仪，继承和发展了我国传统礼仪的精华，更符合国情、世情，对社会精神文明建设起到巨大的推动作用。3、礼仪的基本原则•（1）尊重原则•古往今来，人们所遵奉的是“人敬我一尺，我敬人一丈”。尊重是礼仪的情感基础，只有相互尊重，才能建立、保持和谐愉快的人际关系。•（2）遵守原则•在人际交往中,每个人都必须自觉、自愿地遵守礼仪,用礼仪去规范自己在实际活动中的言行举止。•（3）宽容原则•宽容原则就是严于律己、宽以待人，得理也要让人。•（4）自律原则•自律，就是要严格按照礼仪准则规范自己的言行。•（5）适度原则•适度是指在运用礼仪准则和规范时，特别要注意把握分寸，恰当得体。首先，热情要适度；其次，谈吐要适度；再次，举止要适度。二、个人礼仪•案例：小王的困惑•小王身材高大，口头表达能力好，对公司产品的介绍很得体，做事踏实、认真，在业务人员中学历最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。•问题出在哪儿呢？•原来小王是个不修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，指甲经常藏着很多“东西”，头发油腻腻的，脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还写着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多数情况下，客户不愿意与他见面。•结论：在竞争日益激烈的今天，个人形象对一个人的作用是绝不可忽视的。形象创造价值、形象决定命运的说法绝不是夸大之词。(一)个人形象的塑造•个人形象包括:•外在形象•内在形象•礼仪形象•个人形象的塑造原则:1+N原则•1=主形象•N=辅形象（二）仪容礼仪•在个人礼仪中，仪容最引人注目。整洁卫生、得体美观是仪容礼仪的基本要求。•1、仪容礼仪的起点：良好的个人卫生•个人良好的仪容卫生是基础。讲究卫生，养成良好的个人卫生习惯，不仅是礼仪的需要，也是健康的需要。•2、仪容的中心：头发•保持发部整洁：首先是清洗头发；其次是修剪头发；最后是梳理头发。•注意发型修饰：发型修饰要与脸型、体型、年龄、职业、服饰和谐统一。•职场人员发型的要求：庄重、保守，前卫、怪异的发型向来都是不被接受的。对男士的头发长度要求是：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及颈，不宜剃光头。对女士的基本要求是：不宜披头散发，不宜头发过短。穿制服者忌染彩发。•3、仪容的中心：美容化妆•化妆，是指通过对美容用品的使用，来修饰自己的仪容，美化自我形象。适度而得体的美容化妆可以掩饰瑕疵，美化肌肤和五官，使人容光焕发，朝气蓬勃。在人际交往中，适当的化妆既是自尊的表示，也意味着对交往对象的尊敬和重视。在服务工作中化妆与否，不是个人私事，而是关系到对客户的尊重与重视。否则，不仅自己会被视为不思进取、自由散漫的人，而且还会有损企业的整体形象。美容化妆的原则与要求：•（1）职业妆要力求自然协调：即“淡妆上岗”，力求自然、大方、素雅、传神，不可浓妆艳抹，过分地引人注目。•（2）扬长避短：化妆的根本目的是要尽量地美化自己，因此要强调突出自身的优点和长处，使之更加亮丽。•（3）注意化妆的礼节：公共场合或工作时间不化妆；不非议他人化妆；不要借用别人的化妆品；及时补妆。（三）服饰礼仪•服饰是指人们的衣着穿戴，包括服装和饰品。服饰恰如一种无声语言，显示着穿着者的气质、个性、品位和修养，甚至能够折射出人们的生活方式及事业的成功度，是展现个人形象的重要手段，所以有人说：“穿着是最好的名片。”•着装的种类：正式着装、半正式着装、商务着装、商务休闲装、制服及休闲装。•整洁、美观、得体是职场人员着装的基本礼仪规范。职场着装忌露、忌透、忌短、忌紧。1、着装的基本原则•（1）TPO原则•TPO是英文时间（Time)、地点（Place）、场合（Occasion）三个单词的缩写，即着装应当与当时的时间、地点和所处的场合相协调。•（2）色彩搭配原则•色彩被称为“服装的灵魂”。常言道：没有不美的色彩，只有不美的搭配。在色彩搭配上要注意以下原则：•三色法则：即为了在着装整体上显得和谐而庄重，色彩组合不能过多、过杂，通常全身的色彩应基本控制在三种之内，否则就会令人眼花缭乱，显得杂乱无章。•同色同质法则：主要指女士在社交场合佩戴多件饰物时，一般应令其质地相同，色彩相同•三一定律：特指男士外出参加正式活动时，身上有三处服饰应为同一种颜色，即鞋子、腰带、公文包应同为黑色。•（3）协调性原则•着装应与自身条件相协调：选择服装应该与自己的年龄、身份、体型、肤色、性格和谐统一。•着装应与从事的职业相协调：人的穿着打扮在某种程度上体现出其职业特点。2、西装礼仪•西装又称西服、洋服，起源于欧洲，是一种国际化服装，也是世界公认的男士正统服装。•（1）西装的选择•要挑选一套正规场合穿着的西装，需要关注面料、色彩、图案、款式等四个方面的细节。•面料的选择力求高档，毛料一般为西装首选的面料；色彩必须显得庄重、正统，首推藏青色；西装一般以无图案为好。男士西装大体上可分为英款、欧款、改良欧款和美国款四种。•（2）西装的搭配（三分西服七分穿）•男士穿着西装时，要注意衬衫、领带、鞋袜和公文包之间的组合搭配。•西装与衬衫的搭配：宜与长袖衬衫搭配；衣扣要系上；袖长要适度（衬衫袖应比西装袖长出1cm左右）；下摆要放好；大小要合身。•领带是男士着装中的一个亮点，对西装起着重要的点缀、美化和装饰作用。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。出席正式活动时，领带的色彩宜少，图案宜庄重。上班时，领带应与西装同为一色；社交场合，领带可与衬衣同为一色，或教为鲜艳；喜庆场合，领带则可为紫红色。•西装与鞋袜：穿西装不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应以深色为主，不穿白色袜子，花色朴素大方。•（3）穿着西装应注意的问题•穿上和脱下西装是一件需要认真对待的事；•西装扣子如何系？•双排扣的,一定要全都扣上或全都不扣。•对于单排扣的：一粒扣的，一定要系上；两粒扣的，要系上面一粒；三粒扣的，最好系中间一粒，有时可加扣上面一粒，下面一粒不需要系。正式场合，扣子坐下时要解开，站立时要系上。3、套裙礼仪•在现代社会生活中，女士服装的种类繁多，色彩、款式、面料日新月异，但套裙还是职业女性的首选。•（1）套裙的选择•上衣与裙子要采用同一质地、同一色彩的素色面料，讲究朴素而简洁。裙子要以窄裙为主，且裙长要到膝或者过膝。•（2）套裙的穿法•整洁平整；色彩合适，大小恰当；穿着到位；考虑场合；协调装饰；兼顾举止。•（3）套裙鞋袜的选择•鞋子：一般是黑皮鞋，和套裙色彩一致的皮鞋也行，并最好是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。•袜子：可以是尼龙丝袜或羊毛袜，可用肉色、黑色、浅灰、浅棕等。最好是单色，要完好无损，且不能暴露袜口。同时要注意鞋、袜、裙之间的颜色是否协调。4、制服礼仪•制服是企业员工在其工作岗位上按照规定必须穿着的，由企业统一制作的，色彩、面料、款式统一整齐的服装，又叫标志服或工作服。•（1）制服的作用•体现职业特征，表明级别差异。•实现整齐划一，树立企业形象。•（2）制服的礼仪要求•洁净：穿着制服，一定要保持干净清爽的状态。坐到无异味、无异色、无异物、无异迹，给客户以良好的视觉感受。•整齐：制服要求整整齐齐，完好无损。•平展：穿着制服时应当保持服装悬垂挺括、线条笔直，不能皱皱巴巴，折痕遍布。•规范：穿制服时，最忌讳一个“乱”字。主要是两方面：一是不按规定穿制服；二是穿制服时不守规矩。5、饰物礼仪•饰物指与服装搭配对服装起修饰作用的其它物品，如胸针、围巾、丝巾、首饰、帽子、包袋、眼镜等。饰物在着装中起着化龙点睛、协调整体的作用。•佩带饰物的原则：•（1）突出重点。在一般情况下，佩带饰物以少为好，力戒杂乱无章，周身上下所佩带的饰物不宜超过三种，每种不宜多于两件。•（2）总体协调。饰物的色彩、质地、款式应与服装相搭配。•（3）适应场合。饰物的价值、档次、含义不同，佩戴的场合要与之相适合。•（4）与自己身份相协调。（四）仪态礼仪•仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。达.芬奇曾说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”因此，在日常交往中，要把握好正确的体态礼仪。•1、站姿•要求：抬头、挺胸；收腹，眼睛往前看；双腿均匀用力。•2、坐姿•腰板挺直，双腿适当并拢；不可以抖腿（抖腿是不自信、紧张的表现）•3、走姿•男走两条线；女走一条线；肩不能摇。•4、手势•在社交场合中，手势有着不可低估的作用，但不可太多，也不可没有。服务业切记不可以用手指指人。•5、微笑•工作、生活中离不开微笑，社交中更需要微笑。微笑是世界通用的体态语。•美国的“微笑之都”；日本的“微笑培训”；达.芬奇的《蒙娜丽莎的微笑》；希尔顿：“如果服务缺少微笑，好比花园失去了春日的太阳和春风……。”三、交际礼仪•交际礼仪是人们在交际过程中所必须遵循的礼节礼貌及行为规范。企业员工掌握必要的交际礼仪，对于建立良好的与客户及公众的关系，展示潇洒自如的风采，树立良好的企业形象，具有重要作用。•（一）交际礼仪通则•指在各种交际场合都适用的待人接物的基本要求和规则，是每个人都必须要遵守的。•1、衣冠整洁•衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。对于企业员工，注意个人形象，做到衣冠整洁，可以赢得他人的尊重和喜爱，同时也是对客户、公众的尊重。•2、遵守时间•在交际过程中，遵守时间是最基本的礼仪守则。无故迟到、早退、失约不仅会浪费他人的时间，也是对人不够尊重的表现，是交际礼仪的大忌。•3、不防碍他人•在交际活动中，要尽力为他人着想，随时注意自己的言行举止，不要防碍他人，时时处处为他人着想，就会赢得他人的好感和尊重。•4、女士优先•“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则。其含义是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动、自觉地去照顾、关心、保护和尊重妇女，而且还要想方设法、竭尽全力地为妇女排忧解难。•5、以右为尊•“以右为尊”是指在正式的国际交往中，将许多人进行并排排列时，最基本的规则是右尊左卑。（国内以左为尊）•6、注意交际中的空间距离（二）见面礼仪•1、打招呼的礼仪•打招呼在人际交往中，能发挥润滑剂