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第四课三百六十行，行行有行风---职业礼仪课程大纲仪容仪表1言谈礼仪2见面礼仪3一则笑话：有个人做东请人吃饭，他见客人还未到齐，便自语道：“该来的没来。”闻此言，有人便不悦而走。他见有人走了，便又自语道：“不该走的却走了。”闻此言，余下坐着的也纷纷走了，席间只剩下了一个人。那个人好心开导他：“你不该这样讲话。”于是他委屈地叹道：“我也不是在说他们。”话音刚落，最后一个人也转身走了。职业礼仪——成功人士的必要修炼！职业礼仪——成功人士的必要修炼！这个人由于在社交场合言语失仪，气走了所有的客人。可见，礼仪细节关系到一个人的为人处事，关系到能否和周围人形成和谐的人际关系。在职业活动中，礼仪甚至有可能关系到你能否获得一份理想的职业，关系到你的事业能否取得成功。所以，了解并掌握一定的职业礼仪，是为了顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要，它有助于提升从业人员的职业形象，促使从业人员熟练运用人际交往的技巧，展示沟通艺术，有利于完善从业人员的综合素质，增强工作能力，增进职业竞争能力。我们这节课的内容就是第四课：“三百六十行，行行有行风---职业礼仪”点评：•礼仪是人类为维系社会生活而要求人们共同遵守的基本道德规范。•人们在长期的共同生活和交往中逐渐形成了礼仪规范，并以文化传统、风俗习惯的方式固定下来，是人们尊重自我、恭敬他人的表现形式和行为技巧，是人们立身处世、赢得人脉、塑造形象、赢得竞争的工具。礼仪初解礼貌：即，尊重之心，是人们在社交过程中维系关系、避免冲突的心理态度。礼貌=礼仪？斯宾塞·约翰逊：“礼貌像只气垫，里面可能什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸。”礼节：即尊重之度，是人们在社交场合中相互尊重、表示友好的惯用形式。礼节=礼仪？拿破仑·希尔：“世界上最廉价而又能得到最大收益的一项特质，那就是礼节。”仪式：即，方式程序，是人们为了表示尊敬与隆重而专门举行的、具有特定程序与规范的活动，如：迎送仪式、签字仪式、颁奖仪式、庆典仪式、开幕式、闭幕式等。仪式=礼仪？礼仪是指人们在社会交往中约定俗成的、表现律己与敬人的完整行为与过程。礼貌×礼节（仪式）=礼仪通用电器首席执行官杰克▪韦尔奇：“我不喜欢和一个不讲究礼仪的人交往，我相信很多人都和我一样。”•礼仪以礼貌为内涵，以礼节、仪式为表现，是人们在一定社会环境下共同遵守的交际准则与行为规范。•在社会交际活动中，礼仪的内涵不因地域环境、社会发展的变化而变化，而礼仪的表现，会因风俗习惯、时代发展的不同而不同。礼之变化与不变虽然我们对于现代礼仪的全部细节并非都能运用得体，但只要我们能够很好地认识与理解到蕴含其中的基本原则，我们就能够使这种文化现象在我们的交际生活中发挥它应有的作用。•律己原则：礼仪规范以自我要求为核心，体现为自我约束、自我控制、自我检查、自我反省；•敬人原则：礼仪规范以对待他人为重点，体现为尊敬他人、重视他人，避免失敬于人、伤害他人甚至侮辱他人人格；知礼必修身做事先做人南开大学商学院旅游学系范清南开大学商学院旅游学系范清13•宽容原则：礼仪规范注重对他人的理解、体谅与宽容，切忌斤斤计较、咄咄逼人、过分苛求；•平等原则：礼仪规范切忌因年龄、性别、种族、文化、身份、财富、远近亲疏等因素歧视他人、厚此薄彼；礼仪促进人际交往•真诚原则：礼仪规范讲究诚实尊重、表里如一；•适度原则：礼仪规范讲究举止规范、分寸得当；•从俗原则：礼仪规范讲究尊重文化、入乡随俗。第一节仪容仪表国外的一位心理学家曾做过一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官、一位戴金丝眼镜并手持文件夹的青年学者、一位衣着入时的漂亮女郎、一位挎着菜篮子脸色疲惫的中年妇女、一位头发怪异且衣着邋遢的男青年在公路边搭车，结果如何？你会为谁而停车？结果，漂亮女郎、海军军官、青年学者的搭车成功率很高，中年妇女稍微困难些、那个男青年就很难搭到车。心理学家发现，人们对他人形成第一印象的时间是非常短暂的。你认为人们对他人形成第一印象的时间大约是怎样的？（1）40分钟（2）20分钟（3）10分钟（4）10-40秒钟心理学家发现，人们在交流沟通中，非语言信息的沟通占有相当高的比例，包括人的穿衣、举止、长相、表情等等。你认为在交际活动中，人们获得非语言信息的比例应该是怎样的？（1）20%（2）50%（3）78%（4）93%美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现，人们的交际印象是这样分配的:55%取决于人的外表，包括服装、面貌、体型、发色等；38%取决于人的自我表现，包括语音、语气、语调、手势、动作等；只有7%才是人们所讲的真正内容。仪表是指人们经过修饰的外表,包括仪容、服饰、风度、魅力等一切可感受到的外在形象;仪表美是人的自然美、修饰美与内在（气质）美的总和，是人良好精神面貌和乐观积极态度的体现。现代社会以健康、端庄、自然为仪表美基本原则，仪表修饰就是使人的发型、服饰和谐搭配、协调一致。发型应修饰个性特征•中长发型适合身材高的人；•中短发型适合身材矮的人；•运动发型适合身材胖的人;•蓬松发型适合身材瘦的人。清爽大方不怪异简洁干练不繁琐职业发型的礼节与特点：简洁大方方脸型人选择卷发可增加柔和感；长脸型人选择刘海或蓬松式发型可增加丰满感；圆脸型人选择偏分、高耸式发型可增加成熟感；男士面部的修饰•男士要注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。•男士的胡须长得快，需要每天剃须、修面。•服饰是文化的产物，“穿衣戴帽，各有所好”，着装可以体现一个人的文化修养和审美情趣。•在不同场合都能做到穿戴得体的人，不仅能赢得别人的好评，而且能提高自信心。•穿着得体的原则要与自身条件协调、与自身职业协调、与色彩搭配协调、与环境协调。人靠衣装马靠鞍服饰“TPO”原则•Time：服饰应与交际时间、时尚潮流相适应；•Place：服饰应与地点场所、文化习俗相适应；•Occasion：服饰应与交际对象、环境氛围相适应。服饰与环境场合相适应1、整洁原则在任何情况下，服饰都应该是整洁的。衣服不能沾有污渍，不能有破线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全。衣领和袖口处尤其要注意整洁。2、个性化原则着装的个性化原则，主要指依个人的性格、年龄、身材、爱好、职业等要素着装，力求反映一个人的个性特征。选择服装因人而异，着重点在于展示所长，遮掩所短，显现独特的个性魅力和最佳风貌。3、整体性原则正确的着装，能起到修饰形体、容貌等作用，形成和谐的整体美。服饰的整体美构成，包括人的形体、内在气质和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着装环境等。•男士着装体现魅力有两个要点：一是颜色；二是款式。•从颜色看，整体着装从上至下不能超过三种颜色，这样从线条整体上看会更流畅、更典雅，否则会显得杂乱而没有整体感。•从款式看，男士穿戴不是必须很时尚或是很流行，只要简洁大方，颜色沉稳，最主要的是上衣和裤子的搭配一定要合理。如休闲服务一定要与休闲类的服饰来搭配，正装也要讲究整体的统一，不要混着来组合。三色原则：全身颜色限为三种之内。三一定律：鞋子、皮带、公文包同色。三个禁忌：一忌商标不揭二忌穿袜不当三忌领带不妥男士西装三个三•男士们常出的错误：一年四季穿白棉袜，白棉袜只用来配休闲服和便鞋，标准的西装袜偏长，一般到小腿处，以保证袜边不会从裤管里露出来，颜色是黑、褐、灰、藏蓝，以单色和简单的提花为主。千万不要在坐着的时候，露出袜边或是一截光腿或是秋裤之类的。不很雅观。•袜子要穿出品位。汗脚宜穿天然材质袜。冬天脚易出汗的人宜穿既透气又吸湿的棉线袜或毛线袜男士正装的“三个三”“三色原则”：全身色彩不过三;“三一定律”：鞋子、腰带、公文包和谐统一。“三不搭配”：正装皮鞋不配白袜、甲克不配领带、西服不留商标.男士正装——展示你的个性、品味与专业正装西服•面料选择轻、薄、软、挺的毛绒或丝质面料，忌化纤织品等廉价劣质面料;•色彩选择深蓝、深灰等中性色，慎用黑色（只用于婚礼、葬礼以及燕尾服），棕色（低品位的表现）;•花纹选择单纯、暗淡的条纹，忌明显的花、格图案；•尺寸选择上衣长度为全身长度的1/2，袖口距离拇指11cm左右，裤长盖至鞋跟处；正装衬衫•面料选择全棉或棉纤维比例较多的混纺面料；•色彩选择白、灰、蓝等单一的浅色调;•图案选择无图案或暗纹；•尺寸选择松紧适度，衣领扣住后可自由伸进两个手指的程度为宜;正装领带面料选择真丝，忌棉麻、皮革等粗劣面料；图案选择圆点、条纹、方格、碎花等规则图案，忌植物、动物、书法、明星等夸张或神秘图案；色彩选择蓝、灰、黑、棕、白、紫色等单色，忌艳丽俗华、混合三种以上的颜色；款式选择宽度与身型成正比学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。奥斯卡王尔德（英国剧作家）正装鞋袜•皮鞋选择黑色系带牛皮鞋，忌猪皮、羊皮、仿制皮革或磨砂、翻毛皮鞋，鞋面清洁。•棉袜选择蓝、灰、黑色等深色，忌白色、彩色、花色、浅色等运动休闲袜，袜长在脚踝以上。•廉价破损、陈旧过时；•懒散随意、不修边幅；•伶俐可爱、繁复修饰；•乏味平淡、不讲品味；•显劣藏优、搭配不当；•不符年龄、盲目跟风；（美国形象设计师罗伯特·庞德）正装禁忌第二节言谈礼仪言语表达——你的第二张名片幽默对话•病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕•护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心•客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市•的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的•顾客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了•售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了第一节交谈礼仪•言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。一、语言要求文明礼貌准确言谈得体符合礼仪十字礼貌用语:（1）您好（2）请（3）谢谢（4）对不起（5）再见AB①请您让一下。②让一下，好吗？③对不起，让我过去好吗？④您下车吗？（对方摇头）请您让我下去好吗？①请你让开！②让开让开！③让让让！④你给我让开！误区之一：轻狂——“胡子都一大把了！”•A君向同事B君介绍自己的外甥：“他是XX大学物理系的研究生，今年才21岁。”B君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A君的外甥有些不好意地说：“哪里还年轻！胡子都一大把了！”客观地讲，他并无意“卖老”，只是想用轻松、夸张而又形象的语言表达自己的“成人意识”，但言不从心，话语一时选择不当，致使语气上夸张失控。误区之二：冷漠——“你爱画不画！”•张君在车间黑板报上画装饰图案，看见李君从身边走过，便随口问道：“你看这里再加一道花边，是不是好看些？”“嘤其鸣矣，求其友声。”他希望李君分享创作的喜悦。但李君却不以为然地说：“你爱画不画！”显得事不关己，漠不关心，张君犹如被兜头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。误区之三：鄙夷——“你得了吧！”•有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱以“你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。在某研究所小张的口中，“你得了吧”几乎成了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力，可还是把单位里的同事几乎都得罪光了。误区之四：夸大——“你总是这样..”•办事员小王在某件事上处理得不够妥善，受到科长的责难：“你总是这样马马虎虎！”甚至是：“你总是这样不负责任！”把偶尔的失误放大为“总是”，很可能使得对方失去干劲，无法振作起来。误区之五：嘲讽——“你不是蛮能干的吗？”•陈某主动帮助吴某修理自行车，忙了半天没修好，正在着急，吴某却在一旁冷言笑道：“你不是蛮能干的吗？”听了此话，陈某心理很不是滋味。•“你不是蛮能干的吗”这个反问句所包含的意思是：“你既然主动帮助别人修车，你就应该有把握修好，但结果却不能修好，你纯粹是充能。”这就难怪陈某心里老大的不高兴了。二、声音的讲究：•首先就必须发音正确、清晰易懂。•其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。•最后要注意的是语调、停顿、轻重。•此外，应微笑着说话。敬语服务六声表扬致谢声办事有回声不足致歉声体贴问候声客离告别声客到欢迎声感官对反应者的刺激程度视觉87%嗅觉3.5%听觉8%触觉1.5%杜绝四语否定语烦躁语藐