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前言如果你是职业经理人，你的外表就是公司最好不过的说明书了。“企业文化就是老总文化！”如果你看起来不象一个企业老总，就不要困惑你的公司为什么不能够出类拔萃，就不要责备顾客不信任你们的产品。你的外表在告诉别人：“我的公司不寻求卓越，我不追求品位，就象我们不在乎自己的形象一样。”第一讲什么是商务礼仪？1．什么是商务礼仪？2．商务礼仪的重要性A.提高个人素质商务人员的工作能力包括什么？B.塑造企业形象C.方便人们的交往业务能力+交际能力商务礼仪的内容商务人员的职业形象会面礼仪称呼礼仪\介绍礼仪\使用名片礼仪\握手礼仪接待礼仪拜访礼仪电话礼仪位次排列礼仪餐饮礼仪商务礼仪的适用范围第二讲商务人员的职业形象A.仪容男士仪容头发:\脸部\身体女士仪容头发\面部\手部\身体化妆规范化妆三要素A.自然B.美化C.避人商务交往中的着装礼仪A．着装基本规范符合身份扬长避短遵守惯例区分场合A.公务B.社交C.休闲B.职场着装六不准1）过分杂乱2)过分鲜艳3）过分暴露4）过分透视5）过分短小6）过分紧身A.三色原则B.三一定律C.三大禁忌男士篇男士西装三要素女士篇A.商务交往中女士着装五不准黑色皮裙不能出现三节腿现象正式、高级场合不光腿袜子不能残破鞋袜不配套B.首饰的配戴职场配戴首饰四原则A.以少为佳B.搭配原则C.质色原则D.习俗原则职场配戴首饰四不准A.珠宝首饰B.展示性别魅力C.十字型首饰D.耳环区分场合（TOP原则）公务场合社交场合休闲场合着装TOP原则着装TOP原则着装TOP原则着装TOP原则职业便装着装TOP原则着装TOP原则职业经理人的穿衣之忌买廉价衣服,穿破旧过时的衣服看起来就很懒散\不修边幅穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气突出你的劣势,而不是优势穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋当你需要穿着雅致\精细时,却穿着随便\休闲做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,建议在出席商业会议\媒体采访\与商家签合同\首次与客户见面时,无论是周五\周六\周日,请一定要穿西装,打领带.即使不穿西服,也不要穿牛仔裤\园领汗衫.不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样.不要追随娱乐界明星的穿着.选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.对女职业经理人着装的建议请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室：a、领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光；b、裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外；c、布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服；d、西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案；e、任何带有品牌印记的服装；f、衣服领子上过多的花边、装饰物；g、尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装时装秀基本姿态：慢而文雅坐椅面的2/3，（如坐沙发则应坐在沙发前端）身体略前倾上身与站姿要求一致女性须并膝两腿可交叠但应向内收手放腿上、扶手或台面上，但不可支肘或抱胸。起立前应先收脚。坐姿：高雅仪态的展示深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬坐姿双脚斜放双腿交叠标准坐姿手势——增强你的感染力指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级、长辈招手。递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝向对方。让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到跟前时或目光接触时主动微笑招呼.手势所表达的意思手心向下:表示抑制\制止\贬低\轻视或否定等;手心向上:表示期待\坦城\善意或积极等;抬手:表示请对方注意\要发言等;推手:表示对抗\抗拒\观点对立等;伸手:表示想要什么东西;摆手:表示不同意\不欢迎等；两手分开:表示分离\失散或消极等;竖拇指:表示称赞\夸耀等;伸小指:表示轻蔑\看不起等;双手挥动:表示呼吁\召唤\感情激昂等l身躯歪斜脚位不正l弯腰驼背手位不当l趴伏倚靠半坐半立l双腿大叉浑身乱动不良姿势忌杂乱忌泛滥忌卑俗运用身体语言”三忌”瘙痒或抓痒猛撕或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠照照镜子---你有这些习惯动作吗语言私人问题七不问1、收入2、年龄3、婚姻4、健康5、经历6、住处7、价值“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。仪态常用礼貌用语七字诀与人相见说“____”问人姓氏说“____”问人住址说“____”仰慕已久说“____”长期未见说“____”求人帮忙说“____”向人询问说“____”请人协助说“____”请人解答说“_____”求人办事说“____”麻烦别人说“____”求人方便说“____”请改文章说“____”接受好意说“____”求人指点说“____”得人帮助说“____”祝人健康说“____”向人祝贺说“_____”老人年龄说“____”身体不适说“____”看望别人说“_____”请人接受说“____”送人照片说“____”欢迎购买说“_____”希望照顾说“____”赞人见解说“____”归还物品说“_____”请人赴约说“____”对方来信说“____”自己住家说“_____”需要考虑说“____”无法满足说“____”请人谅解说“_____”言行不妥“______”慰问他人说“____”迎接客人说“_____”宾客来到说“____”等候别人说“____”没能迎接说“_____”客人入座说“____”陪伴朋友说“____”临分别时说“_____”中途先走说“____”请人勿送说“____”送人远行说“——---”常用礼貌用语七字诀与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安语言艺术的基本原则言之有礼言之有意言之有利言之有技语言艺术的具体运用接近的语言艺术赞扬的语言艺术劝说的语言艺术拒绝的语言艺术道歉的语言艺术接近的语言艺术介绍得体称谓规范善于提问熟记人名赞扬的语言艺术赞扬要有针对性,指向性态度真诚,感情真挚时机恰当,分寸适中方式方法多种多样劝说的语言艺术常言道:话有三说,巧说为妙以退为进理解对方旁敲侧击循循善诱拒绝的语言艺术选择好场合和环境先肯定对方的优势要善于给对方“台阶”巧妙运用否定词道歉的语言艺术道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子语言真诚,恳切,不虚伪,不做作适当夸大自己的不足,赞美对方的长处表情--微笑恰当的微笑：＊表现谦恭＊表现友好＊表现真诚＊表现适时•面部肌肉放松•嘴角微微上翘•不要发出声音•不要露牙龈微笑的特点训练方法对照镜子，先找出自己最自然、甜美的笑容，然后保持住（刚开始时可用两手辅助），每天坚持训练10分钟，逐渐形成习惯性的动作，就如条件反射一般。新员工可在每天培训前专门安排10分钟时间，在培训师指导下统一练习。在职员工训练时机：班前会统一训练工作现场机会教育个人业余时间怎样防止别人偷走你的微笑？A、阿Q精神B、设身处地C、自我激励D、感恩心态讨论：怎样让他人第一眼就喜欢你？---得体的个人仪容仪表---阳光心态---亲切诚恳的招呼语建议象领袖那样穿着,建立精致的衣柜,只穿高质量和给你增加权威感的服装.象领袖那样举止,改变你的身体语言,包括走路\坐立的姿势.象领袖那样讲话,默记”我是个领导,我是个成功者”,说话办事要象个领导者.象领袖那样处世,学会让别人喜欢你\尊敬你\拥护你.第三讲商务交往中的会面礼仪1．称呼礼仪2．介绍的顺序自我介绍介绍他人谁作介绍介绍的先后顺序A.专职接待人员B.双方的熟人C.贵宾的介绍（由我方最高职务者）A.先下级---后上级B.先晚辈---后长辈C.先男士---后女士D.先主人---后客人（客人有优先了解权）尊者居后介绍集体3．名片的使用名片使用三不准a.不得随意涂改名片;b.一般不提供两个以上的头衔;c.一般不提供私人联络方式。*************************************************************************4.握手礼仪A.伸手的顺序尊者居前用左手；与异性用双手；握手时戴墨镜、帽子和手套。B.行握手礼的禁忌5.接待礼仪A．接待三声B．礼貌待客C．热情三到来有迎声，问有答声，去有送声您好、请、谢谢、对不起、再见.眼、口、意看的技巧1．不熟悉：大三角（以肩为底线）2．较熟悉：小三角（面部）3．很熟悉：倒三角（眉毛至鼻尖)接待礼仪使用语言:您好!早上好!欢迎光临!引路:⑴应走在客人左前方的2、3步处的左侧，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。接待礼仪送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻接待礼仪送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼6.拜访礼仪拜访客户的礼仪步骤1事先约定时间步骤2做好准备工作步骤3出发前再与对方确认一次，算好时间出发步骤4至约定地点前步骤5进入室内步骤6见到拜访对象步骤7商谈步骤8告辞拜访礼仪约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。拜访礼仪需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语拜访礼仪出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。拜访礼仪到了约定地点前再整装一次。如提前到达，不要在外面溜达。拜访礼仪进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。拜访礼仪见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。拜访礼仪会谈l注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。l会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。拜访礼仪告辞根据对方的反应和态