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物业客户服务培训（二）收费篇门难进口难开钱难收目录12345物业管理费的法律依据物业管费的构成物业管理费收缴流程物业管理费收费难原因分析物业费催收方法及技巧I物业管理费的法律依据法律《中华人民共和国民法通则》第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任。《物权法》第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。法规《物业管理条例》第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。其他法规《业主大会和业主委员会指导规则》第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其共同管理权的行使予以限制。最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。发改委《物业管理条《物业服务收费管理办法》第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。第十五条业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。第十六条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。第二十一条政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。业主对物业费理解的几个误区我还没入住，并未享受到物业公司的服务，凭什么收费？误区一《物权法》第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。点评：业主对物业费理解的几个误区家里的问题都还没解决，我为什么要交费？误区二点评：1、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。物业管理权的法源基础是“共有产权（即除专有产权之外共有部分）”而来的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物业公司为其专有部位提供服务的话则需要支付必要的报偿。2、物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。业主对物业费理解的几个误区我又没请你们也没跟你们签物业合同，我为什么要交费？误区三点评：1、《前期物业服务合同》的主体是开发商和物业公司，但《前期物业服务协议》、《临时管理规约》作为《购房合同》的附件，业主在签署《购房合同》时即签字认可开发商聘请的物业公司。2、《物业服务合同》的主体是业主大会（及其执行机构业主委员会）和物业公司。单个业主不得以个人原因不履行共有权益和义务。业主对物业费理解的几个误区我家的东西丢了，你们管理不到位，拒绝交费？误区四点评：物业公司为业主提供服务的依据是《物业服务合同》约定的范围，物业公司具有维护小区公共秩序的义务，但物业不具有承担业主生命及财产的保管和保险义务。如果物业公司管理上不存过失，物业无需承担任何责任，业主不能以此为由拒付物业费如果物业公司管理上存在不足，并与物品丢失有因果关系，物业应承担相应责任，但业主不能以此为由不履行缴纳物业费的义务。例如：公民纳税支付公安机关的费用，但公安机关也不能确保每个人的生命财产不被侵犯。物业管理费的构成Ⅱ你认为物业费是用来干什么的？物业管理费人员费用卫生清洁费物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用秩序维护费绿化养护费物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用税金办公费用管理费分摊固定资产折旧费用物业管理费催缴流程Ⅲ物业管理费收费难的原因分析IV你认为收费难的原因是什么？开发商过度承诺业主缺乏付费意识物业催费难的原因开发商工程质量物业公司服务不到位业主恶意欠费法律、法规不完善关键：服务不到位！！！物业管理费催收方法和技巧V你有何妙招？1、在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。2、本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人后全体、先私人后正式的原进行。3、重点说明：本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。前言招数必达招数自选招数法律招数适时提醒断其后路苦肉计地毯搜索统一战线糖衣炮弹全民总动员催费函律师函索引第一招第八招第三招第四招第五招第六招第七招第二招第九招序号常见欠费业主类型参考使用招数1未缴费的所有业主①2满口答应，却总不出现的业主②③⑦3无法取得联系的业主④⑦4房屋存在整改问题的业主③⑤⑥⑧5因房屋久未出租而欠费的业主③⑤⑥⑧⑨6曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主⑥7以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主②③⑦8所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上的业主⑧⑨1、对象：未缴费的全体业主2、招数说明：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。提醒节点见下表：第一招适时提醒关键时间每月5号15日前一个周五14、15日当天说明在每月5号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为主15日前的一个周末往往是缴费的关键时刻14、15日是以滞纳金为由的最后催缴日催提形式短信短信\电话电话话术正常缴纳预付金余额不足恶意欠费正常缴纳预付金余额不足恶意欠费未缴纳客户（非代扣）恶意欠费XX物业温馨提醒：尊敬的XX业主，为避免滞纳金的产生，请您于15日前前往XX客户中心缴纳相关物管费。若为代扣用户请于14日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：XX物业服务有限公司，XX银行XX支行。如已缴纳，请忽略本信息。XX物业温馨提醒：尊敬的XX业主，您的预付金已用完，请于本月15日前前往XX客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：XX物业服务有限公司，XX银行XX支行。如您已经缴纳，请忽略本信息。尊敬的XX业主：您的物管费已欠费，请尽快到XX客户中心缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：XX物业服务有限公司，XX银行XX支行。如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！XX物业温馨提醒：尊敬的XX业主，为避免滞纳金的产生，请您于15日前前往XX客户中心缴纳相关物管费。若为代扣用户请于14日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：XX物业服务有限公司，XX银行XX支行。如已缴纳，请忽略本信息。XX物业温馨提醒：尊敬的XX业主，您的预付金已用完，请于本月15日前前往XX客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：XX物业服务有限公司，XX银行XX支行。如已缴纳，请忽略本信息。电话催缴，详见其他招数以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴详情其他招数催提对象全体业主还未缴费客户还未缴费客户1、对象：满口答应，却总不出现的业主2、招数说明：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。第二招断其后路如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里