第5章-口头沟通和面谈技巧

第5章口头沟通和面谈技巧知识目标掌握口头沟通的特点、基本要求和种类；理解口头表达技巧和语言艺术的要点；理解面谈沟通的基本技能；理解常见面谈类型的要求和实施技巧。技能目标掌握基本的口头表达技巧和语言艺术；根据面谈目的拟订和实施面谈计划；掌握基本的求职面谈技巧。引例1990年1月25日晚9：34，阿维安卡航空公司52航班一架燃料耗尽的飞机发生坠毁空难，机上共73名工作人员和旅客遇难。事后调查表明，这场悲剧的原因完全是由于沟通障碍，即燃料状况这一简单的信息，既没有被清楚地表述，也没有被充分接收所引起的。当晚7:40，阿维安卡航空公司52航班一架飞机飞行到距离新泽西海岸上空37000英尺的高空。飞机上的燃油足够维持将近两个小时的航程。在正常情况下，飞机半小时后就可以降落在纽约肯尼迪机场上。晚上8时整，机场航管人员通知52航班飞机，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8:45，52航班上的副驾驶员向肯尼迪机场报告说他们的“燃料快用光了”。肯尼迪机场地面控制人员做了应答，但在9：24前没有批准飞机降落。在此期间，阿维安卡机组成员再也没有向肯尼迪机场报告任何燃油短缺、情况危急的信息。但事后发现，在此期间飞机座舱中机组人员互相间焦急地讨论着燃油逐渐减少的问题。晚上9:24，飞机被迫降落，但由于飞行高度太低和能见度太差，第一次试降失败。当肯尼迪机场指示飞机进行第二次试降时，机组人员再次提到他们的燃油将要用尽，但飞行员却告诉地面控制人员新分配的飞行跑道“可行”。9:32，飞机的两个引擎停止工作。一分钟以后，另两个引擎也停止了工作，燃油耗尽的飞机于9：34在长岛海滩坠毁。当调查人员研究考察了飞机上的黑匣子并与当事的地面控制人员谈话后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通障碍。分析那天晚上发生的事件，飞行员一直说他们“燃油不足”，地面控制人员却告诉事故调查者，这是飞行员们经常使用的一句话。当降落延误时，地面控制人员假设每架飞机都有燃料缺乏的问题，但是如果飞行员发出“燃油危急”的呼叫，地面控制人员就有责任让这架飞机先于其他飞机降落。一位地面控制人员指出：“如果飞行员宣称‘情况紧急’，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”遗憾的是，该飞机飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的地面控制人员从未了解飞行员当时所面临的真正困境。此外，飞机飞行员的语调也并没有表现出燃油缺乏问题的严重性和紧迫性。这些地面控制人员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间非常不安地讨论着燃油问题，但是他们向肯尼迪机场沟通时的语调却是十分冷静和正常的。最后，飞行员和机场管理部门的文化习惯使得该飞机的飞行员不愿意声明飞机的情况紧急。飞行员在正式报告情况紧急之后，就需要写出大量的书面报告。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些不利因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。阅读本章引例后你认为案例的口头沟通中存在哪些障碍？产生这些沟通障碍的原因是什么？应当如何克服这些障碍？这个案例对于口头沟通有何启发和借鉴作用？5.1口头沟通概论口头沟通具有沟通对象的广泛性和沟通形式的灵活多样性的特点，因此，是应用最广泛的一种沟通形式。口头沟通的对象既可能是公司内的同事、上司或下属，也可能是公司外部的客户、其他商业机构、新闻媒体，甚至是政府有关部门的人员。口头沟通的方式既可以是一般的面谈，也可以是专题发言，甚至是发表正式演讲。5.1.1口头沟通的特点和基本要求1．口头沟通的特点（1）优点可以综合运用多种手段和媒体，适合于复杂问题的沟通可以迅速获得对方的反馈口头沟通有利于培养感情，建立友好关系（2）缺点口头沟通对时间和地点要求较高，有时也较费时间口头沟通不利于掩饰和控制情绪2．口头沟通的基本要求口头沟通要达到预期的目的，必须注意如下几个方面：准备要充分主题要明确语言要简洁生动，语气语调要恰到好处口头沟通要谨慎和留有余地要善于倾听5.1.2口头沟通的种类面谈两个或两个以上的人之间的面谈是一种最常用的口头沟通方式，也是众多口头沟通方式中最为重要的沟通手段。所有其他的沟通方式都只是这一沟通形式的变化。面谈形式多样，但最有价值的分类是根据目的和涉及内容对面谈进行的分类：信息收集面谈招聘和求职面谈绩效评估面谈发言发言既有事先准备的发言，也有事先未作充分准备的即兴发言。发言的种类包括：传递信息的发言要在短时间内向受众提供他们原来不知或知之甚少的信息，因此，发言者事先必须清楚受众对信息的了解程度，从而避免说得太多或太少。引荐发言是指为了激发或要求受众去听发言人的讲话而作的发言或讲话。引荐发言应具体、有针对性、简短而吸引人。做好引荐发言的关键是，既要了解发言人，也要了解受众，要善于从双方背景中找出令人感兴趣的东西和共鸣点，并强调受众将如何得益于发言人的讲话。介绍、总结和汇报这类发言总是围绕某个项目、某项议题或者某个活动所进行的。介绍性发言特别要求语言通俗易懂。总结和汇报性发言则要求所包括的内容全面完整，通常应包括执行过程、取得成绩、存在问题、解决方案和今后计划等。演讲演讲是一种事先经过充分准备的、正式的口头沟通，往往需要较高的艺术性和技巧性。演讲广泛地应用于企业的内外部沟通之中。根据目的不同，演讲又可以分为多种形式。演讲的特点又要求演讲者掌握一些专门的技巧和手段。有关这些内容，我们将在随后的第8章中进行讨论。5.2口头表达的技巧和艺术5.2.1口头表达的技巧1．保持良好的说话神态外表形象应干净整洁和适合环境。良好的姿势。保持礼貌、友好和自然的态度。保持机敏和愉快的情绪，要富有激情。保持目光接触和交流。2．提高声音质量声音质量主要包括：音调音量语速语调3．确保语言清晰和准确（1）清晰。思维清晰。说话的人能够清晰地表达自己的想法，条理性强、表达流畅、语言简洁。使用的词语要含义明确，是受众所熟悉和容易理解的。（2）准确。用词能够精确地表达自己的意思，避免使用易引起争论危险和易产生歧义的语句。引用的依据或事实要恰当、可靠，避免作没有事实依据的评说。5.2.2口头表达中的语言艺术直言不讳直言不讳是一种最简单的表达方式。在许多场合下，直言不讳又是一种最合适的表达方式。直言是真诚的表现，是双方关系密切的标志。直言也是说话的人自信的结果，而自信是交往的必要基础。*应当注意配合适当的语调、语速、表情和姿态等，这样就较容易使人接受。*表示拒绝、制止或反对的意见或态度时，如果能诚意地陈述一下原因和利害关系，则效果会更好一些。委婉在不便直言的情况下，采取委婉的表达方式是个好办法。适合采用委婉的表达方式的情形：因不便、不忍或不雅等原因而不能直说的事，借用相关或相似的东西来烘托要说的本意；对方接受正确意见存在情感障碍时，采用婉转的语言才更能促使对方接受正确意见。最通常的委婉的表达方式是用相关的事物、相关事物的特征或相关事物间的关系来取代或类推本意所要说明的事物、特征或关系等。模糊模糊就是以不确定、不精确的语言来描述事物、进行交流，以达到既不伤害或为难别人，又保护自身的目的。模糊的表达方式主要用在不便直说、想要说话留有余地而采取委婉言语的情形。采用模糊表达方式的几个例子。有人问：“你说广州产品好还是上海产品好？”一个富有经验的商务人员一般会回答：“各有各的特点。”相传，王安石的小儿子从小就口齿伶俐、智慧超凡。有一天，有人想考考他，便指着一个关着一只獐和一只鹿的笼子问他：“你说，哪个是鹿？哪个是獐？”这孩子根本就不认识这两种动物，于是思索片刻便答道：“獐旁边是鹿，鹿旁边是獐。”反语当说话的人言不由衷，口头表达上不得不采用与心里想的完全相反的语言来表达自己的真实意思时，就是反语。采用反语或者是因为有难言的隐情，或者是怕忌讳不能直说。在《红楼梦》七十四回的大搜查中，有如下一段对话：探春见凤姐带来一大群人，故意问她：“何事？”凤姐笑道：“因丢了一件东西，连日访察不出人来，恐怕旁人赖这些女孩子们，所以大家搜一搜，使人去疑儿。倒是洗净她们的好办法。”探春冷笑道：“我们的丫头自然都是些贼，我就是头一个窝主。既如此，先来搜我的箱柜，他们所偷来的都交给我藏着呢。沉默沉默有多种含义：既可以表示无言的赞许，也可以表示无声的抗议；既可以代表欣然的默认，也可以代表保留己见；既可以用来说明自己决心已定，无需多言，也可以用来说明自己附和众议，别无他见。在适当的场合、合适的时候，沉默是自信和有力的表现，既是迫使对方接受你的观点的有效办法，也给了对方一个改变态度的机会。沉默也是一种巧妙地表达拒绝的手段。谈话中间的停顿也是一种特殊形式的沉默。美国的林肯总统就经常在谈话途中利用停顿来增强沟通的效果。当他说到一项要点，而且希望听众在脑子中留下深刻印象时，他就会身体倾向前，直接望着对方的眼睛，甚至会足足保持一分钟之久，却一句话也不说。这种谈话中间突然的停顿所造成的沉默，能够吸引人们的注意力，促使对方集中注意力，全力倾听下一句话的内容。自言自语商务活动中的自言自语，尽管表面上看是自言自语，但实际上是说给别人听的。在适当公众场合的自言自语，具有多种作用：有可能引起别人的注意赢得交谈的机会争取同情和帮助等幽默幽默的表达方式可以帮助我们达到如下多种不同的目的：化解难看和尴尬。化解矛盾，缓和气氛。用来含蓄地表示拒绝。用来针砭时弊。作为有力的反击武器。但是，幽默手法的运用必须自然，切忌牵强做作，防止运用不当带来副作用。含蓄对于许多只可意会、不可言传的事情，采用含蓄的表达手法是最合适不过的了。同时，含蓄常常采用暗示的办法，耐人寻味，因此也是一种既让人感受到尊重，又让人得到启示的表达方法。含蓄的手法还具有如下几个特点：既可以起到暗示作用，又可使说话人不失矜持和自尊。在启示的同时可以避免分歧，不伤和气。比喻当很难对复杂对象或事物进行清晰的解释说明，或者无法向某些特定对象直抒己见时，比喻往往就是一种适当的表达方式。5.3面谈沟通的基本技能5.3.1面谈的特点及其应用1．面谈的含义和特点面谈是指任何有计划、受控制的，在两人或更多的人之间进行的，参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。面谈是人际沟通的重要形式。根据上述定义，面谈具有以下几个特征：目的性计划性控制性双向性即时性2．面谈沟通的应用根据面谈的上述特征，我们在应用面谈沟通时应当注意如下几点：面谈不同于通常的闲聊。面谈需要制订计划和策略。面谈与书面沟通相比，对沟通技巧要求更高。5.3.2面谈的计划和实施1．面谈的计划（1）确定面谈目的（2）面谈问题设计和信息准备（3）面谈结构安排（4）面谈环境的选择（1）确定面谈目的面谈计划的第一步要清楚地确定面谈的目的。只有明确了目的，再考虑到面谈对象的特点，才有可能选择合理的面谈策略、时间和地点等问题。面谈的具体目的大致可以分为如下四类：信息的传播。如上司就某项决策或活动安排与下属进行的面谈，营销业务人员为介绍某种新产品与客户进行的面谈。试图改变对方的信念、态度或行为。如直接向客户进行产品推销、劝告和绩效评估等。解决问题和寻求对策。如招聘面试、申诉和讨论等。探求和发现新信息。如市场调查、民意测验、学术讨论和记者调查等。（2）面谈问题设计和信息准备问题是面谈中获取信息的基本手段，会直接影响面谈的成功与否。必要信息的准备是保证面谈取得成功的基础。面谈中的问题设计和信息准备要考虑两方面：问题应来源于目的，问题设计应为达到面谈目的而服务；问题设计要适合面谈对方的特点，保证对方理解，加强相互之间的有效沟通。第一，问题和信息内容的设计。问题和信息内容的设计应当基于如下两方面的考虑：根据需要从对方收集什么样的信息来组织问题。根据满足对方可能提出问题的需要来准备信息。第二，问题组织形式的设计。面谈中问题的组织可以采用两种形式：开放式问题和封闭式问题。开放式问题是一