职场心态、技巧、礼仪

1职场心态、技巧与礼仪2课程内容l心态篇模块1积极的心态模块2认识企业l行动篇模块3科学的工作方式与了解您的职务模块4如何进行您的工作l技巧篇模块5人际关系的技巧模块6有效沟通的技巧模块7时间管理的技巧模块8会议的技巧l礼仪篇模块9专业形象模块10商务礼仪3第一篇：心态篇模块1积极的心态4秀才赶考有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。5这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”6秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”7秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。8积极心态的好处优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生9导致消极心态的八个原因1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远10消极心态的坏处令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生11如何调整心态1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证，换位思考4、人生总有不如意，遇到不如意很正常12第一个信念：我必定能成功公式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。（6）不要自我设限13第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁14第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人*时刻铭记帮助别人就是帮助自己15第四个信念：是的，我已经准备好了YES，IAMREADY！面对新的机遇和挑战面对怀疑和冷落面对工作失误和改进16第一篇：心态篇模块2认识企业17企业是什么18企业的本质持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享员工经营者股东税金公益再投资利润获得外部竞争大环境19组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。组织的目的20企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。组织的内涵21*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。一个能发挥效能的组织的特性22第二篇：行动篇模块3科学的工作方式与了解您的职务23工作进行的科学程序步骤1明确您的工作目标步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨24秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”25任何小事都不要疏忽了创意集思广益程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。26了解您的职务27责任、权限、义务的关联权限责任义务28了解您工作的前手与后手29客户投诉中心的前手与后手客户客户投诉处理中心技术服务部生产品管部前手后手后手30第二篇：行动篇模块4如何进行您的工作31接受命令的三个步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义32注意点1不清楚的地方，询问清楚为止注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问336WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH6W3H方法3HHOWHOWMANYHOWMUCH34如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标35工作目标的种类1.达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。36如何进行您的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P——计划（plan）D——执行(do)C——检查(check)A——改进(action)37PDAC38改善后水准PDCA目前水准PDCAPDCA39程序化计划的五个步骤：步骤①明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？步骤②确定要做哪些事项（what）？步骤③谁来做？明确责任者及协助者（who）？步骤④什么时候要完成（when）？步骤⑤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?40如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标41解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?42步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化问题解决的九个步骤43企业人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯44第三篇：技巧篇模块5企业内人际关系的技巧45理解企业人际关系的含义企业的人际关系，就是赢得合作的关系。46如何赢得合作的人际关系自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人47赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊48与上司的相处之道*理解上司的立场*有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供情报*依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话49第三篇：技巧篇模块6有效沟通的技巧50沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径传递信息，并达成协议的过程。51沟通的过程传送者接收者信息反馈52沟通的六大要素*信息传送者*信息*表达方式*信息接收者*反馈*确认53有效沟通的要决*推敲意念-知己*认清对象-知彼*争取天时地利*为对方处境设想*细心聆听回应*取得对方承诺*确认彼此认知54语言使用原则*不要使用术语或方言*避免使用“但是”*积极语言*从对方的立场出发*避免将个人意见权威化55身体语言比语言更可信*点头与微笑*身体前倾*和对方目光接触*不要双手抱在胸前56积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。57第三篇：技巧篇模块7时间管理的技巧58时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。59时间的特性*供给毫无弹性*无法蓄积*无法替代*无法失而复得60时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识*缺乏沟通*弄不清楚优先顺序61时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”——拖延*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲62如何跨越时间陷阱*要事第一*以最终的结果来开始行动*学会说“NO！”*学会对付不速之客*减少冗长的会议*办公桌上的“5S”运动63时间管理矩阵图危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件紧急不紧急重要不重要64时间管理的工具*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具65第三篇：技巧篇模块8会议的技巧66企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本走向*企业花在开会上的时间越来越多*开会的频率越来越高67开会的常见原因*资讯传达与绩效检讨*达成决议与解决问题*开发创意*激励士气*巩固主管地位68考虑其他交流方式*视频会议视频会议的优点是能显示身体语言和面部表情，这常常是有效沟通的关键因素。*电子邮件电子邮件可使你以很快的速度与频率通过因特网发送和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费*其他69会议的价值*从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本*从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率*评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”70会议形式*咨商式会议*决议提报式会议*责任完成交付式会议71有效会议主持会前1天通知或固定例会让与会者知道会议主题或议程充分准备会议资料举行会议要遵循议程控制会议时间主席要控制讨论时不偏离主题会议决议要形成记录会议决议要追踪落实72会议宗旨会而有议议而有决决而有行行而有果73一对一会议（3）（1）（2）安排座位74大型会议（3）（2）（1）75第四篇：礼仪篇模块9专业形象76她们给你的感觉有什么不同？77男士西装选择的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工78穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西79不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：应在领结下3/5处80女士套裙选择的技巧面料色彩图案点缀尺寸造型款式81化妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水82养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了83站姿84坐姿85蹲姿86上车下车87拾东西88职业便装89职业礼服90行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼91第四篇：礼仪篇模块10商务礼仪92介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事93握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时94交换名片的礼仪l如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片l辈份较低者，率先以右手递出个人的名片l到别处拜访时，经上司