职场沟通与礼仪

第三单元职场沟通与礼仪案例1：施女士的苦恼•施女士年初被提升，干上了她非常喜欢的工作。她的上司钱先生是一位良师益友，对她的工作给与很大的支持，她上司的上司梁先生对她也很认同，所以施女士工作上如鱼得水。但是，上个月，她的上司钱先生因故离开了公司，经钱先生推荐公司从外面引进了一个人才李先生，作为施女士新的上司。•李先生的到来使施女士的情况完全改变了。用施女士的话来说：“简直要崩溃了。”事情是这样的：李先生到来后，总是对施女士的决定做事后诸葛亮。有时候，甚至将施女士做过的工作再按李先生自己的方式重新做一次。最不能让施女士容忍的是，李先生不止一次在施女士的下属面前对施女士的工作方法表示怀疑。施女士很苦恼，她想跳过李先生，和李的上司梁先生反映一下情况。但是，有觉得可能会把问题搞僵。想同李先生谈谈，又担心控制不住情绪，反而更糟。想和老上司钱先生沟通一下，又担心让钱先生为难。案例2：小丽的苦衷•小丽刚进单位时，任职行政助理。虽然她只有中专学历，但她做事特别努力，深得大家的喜爱。市场部经理张先生是一个重实绩而轻学历的人。没过多久，他就发现小丽身上有一股闯劲。他大胆地将小丽调到销售部门，并独立主持一个区域的工作。由于工作的缘故，他们经常一起出差，一起吃饭，一起探讨工作。可能因为在一起的时间太多，渐渐地，办公室就传出了他们关系暧昧的流言。•起初小丽对此一无所知。但她觉得周围人的目光越来越怪异，有一次，一位年长的同事意味深长地对她说：“请不要锋芒太露！”不得已，小丽去找要好的同事晓梅想问个明白。晓梅到现在还后悔，不该将听到的流言告诉小丽。她记得小丽听完她的话，吃惊得张大了嘴，半天说不出话来。小丽是一个很要强的人，她不能容忍无凭无据的流言再继续下去。第二天，小丽就找了办公室里那个最爱传播小道消息的“小广播”，警告她不要随便乱说话。而对方也毫不示弱，结果，双方不欢而散。案例2：小丽的苦衷（续）•有了这档子事以后，小丽在工作中常常分心。她有意和张经理疏远，但流言还是愈传愈烈。万般无奈，小丽提出了换一个部门的申请。结果，她被换到了公司的售后服务部。可能是因为售后服务部所需要的耐心细致和小丽的性格相去甚远，刚调到新岗位不久，她就与客户发生了争执。原本，这只是一个工作中的失误，但是，新的流言马上又传开了。有人说：“小丽以前在销售部的业绩，都不是自己做出来的，而是张经理帮的忙。小丽的根本就不能胜任销售部的工作！”最后，这样的流言竟影响到了售后服务部经理，他做出了让小丽停职的决定。•这一下，小丽不得不来到“头儿”的办公室，进行“恳谈”。但经理态度坚决，希望她作一次深刻反省。小丽有口难辩，而又急火攻心。此后，她不管遇见谁，都要为自己辩解一番，想通过解释，还自己一个清白。可是，谁也帮不了她。她的情绪日渐低落，最后走到了辞职这一步。案例3:职场性骚扰•1.被反复凝视身体敏感部位或被带有性意味的长时间注视；•2.他人身体故意靠近；•3.他人通过电话、手机或信件挑逗或性暗示；•4.他人以性为内容进行辱骂；•5.他人以利益作为交换条件提出性要求；•6.他人做出猥亵动作，包括手势、暴露性器官等；•7.被人强行抚摸；•8.被人强行搂抱；•9.被人强行亲吻；•10.被人强迫发生性关系。第一节：职场人际认知一、什么是人际认知？•人际认知指个人在与他人交往接触时，推测与判断他人的心理状态、性格特征、行为动机和意向以及他人对自己的判断和交往动机的过程。故事1：范蠡的人际认知高鸟己散，良弓将藏；狡兔已尽，良犬就烹。夫越王为人，长颈鸟喙，鹰视狼步，可与共患难而不可与其处乐，子若不去，将害于子。二、人际认知的内容动因类型距离诉求人际关系人际互判他是什么样？他认为我是什么样？选择题•A：跟一些不诚实的政客有往来，而且会星象占卜学。他有婚外情，是一个老烟枪，每天喝8到10杯的马丁尼。•B：他过去有过2次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学时吸鸦片，而且每天傍晚会喝一大夸特威士忌。•C：他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒。从没有发生婚外情。1、人际关系动因包容需求控制需求目的需求情感需求人际关系动因2、人际关系类型事业圈同学圈朋友圈亲情圈平庸圈恶性圈良性圈正式组织非正式组织3、人际关系距离远距离近距离等距离不等距离•见了领导像和砷；见了群众像泰森！•欣欣者，易亲亦易散；落落者，难合亦难分。•心理学家研究表明：人们离他喜欢的人比离他讨厌的人更近些，要好的人比一般熟人靠得更近些。同样亲密关系情况下，性格内向的人比性格外向的人保持较远些的距离；异性谈话比同性相距远一点，两个女人谈话总比两个男人谈话挨得更近些。4、人际关系诉求情感诉求利益诉求求同诉求互补诉求•且君子之交淡若水，小人之交甘若醴；君子淡以亲，小人甘以绝。彼无故以合者，则无故以离。”——《庄子》现代社会的人际关系感悟•哪种朋友要得，哪种朋友要不得？哪种友情高尚，哪种友情卑劣？天下的众人千奇百态，建立在一种规则、一种标准、一种形式下的友谊使大家都成为朋友是不大可能了。但是，在通常的情况下，谁都有很多类型不同种的朋友，并且可以和他们分别用不同的方式保持和发展着友谊，在不同的境界中平等互利。人能够具有这种能力，是人的内心世界天生的多元化所决定的，也就是说，人不可能只要高风亮节无视衣食住行，或者说只要情感不要利益，只要智慧不要健康，只要开心不要安全，只要忠诚不要原则，只要名利不要尊严，只要逻辑不要道德。因为要想得到就得付出，要想得到不同就得付出不同：精神上的朋友要付出精神努力，感情上的朋友要付出感情上的努力，物质利益上的朋友要付出物质上的努力，......三、人际认知方法孔子识人的九种基本方法1、远使之观其忠2、近使之观其敬3、烦使之观其能4、卒然问焉观其知5、急于之期观其信6、委之以财观其仁7、告之以危观其节8、醉之以酒观其侧9、杂之以处观其色识人的九中途径——《冰鉴》1、观神2、观精3、观筋6、观色5、观气4、观骨7、观仪8、观容9、观言识人的九中途径——《冰鉴》神：面部神态精：才智能力外在表现筋：胆略的外在表现色：情绪、涵养的外化气：沉浮静噪骨：健壮仪：素质修养容：容止风度言：说话人际认知四个途径知心知面知行知言1、知面•面貌•面部表情•肢体动作•着装打扮•其他•“一个人总是试图掩饰赤赤裸裸的身体而穿着衣服，但是，又往往因为自己对衣着的选择使得内心暴露于外了。”知面与“相面”•故相形不如论心，论心不如择术。形不胜心，心不胜术。术正而心顺之，则形相虽恶而心术善，无害为君子也；形相虽善而心术恶，无害为小人也。君子之谓吉，小人之谓凶。故长短、小大、善恶形相，非吉凶也。古之人无有也，学者不道也。——《荀子》非相篇•邪正看眼鼻，真假看嘴唇；功名看气概，富贵看精神；主意看指爪，风波看脚筋；若要看条理，全在语言中。——曾国藩《冰鉴》日本目白大学心理学教授涩谷昌三认为：穿着华丽而各异的人显示了内心的不安。•想通过穿着夸张的服饰来隐藏自己的内心，认为穿着奇怪夸张的衣服能够迷惑别人的眼睛，使别人无法从外表看透自己的性格。但是，事实却刚好相反。正所谓“此地无银三百两”，越是希望靠穿着夸张的服饰来迷惑别人，越是因此而暴露了内心深处的不安全感。2、知言•子贡曰：“君子一言以为知，•一言以为不知，言不可不慎也！”•——《论语》子张第十九•孔子曰∶“侍於君子有三愆∶•言未及之而言，谓之“躁”；•言及之而不言，谓之“隐”；•未见颜色而言，谓之“瞽”。•——《论语》季氏第十六“一言兴邦、一言丧邦”•“陛下都洛阳，岂欲与周室比隆哉？”“陛下取天下与周室异。周都洛阳汉则不可”。•“富贵不归故乡，如锦衣夜行，谁知之者！”3、知行•从与人交往的事件中透视人的行为特点、脾气秉性、德行修养、爱好喜恶、价值观念以及对待名利得失的态度等等。知行三项注意：•一致性•一贯性•全面性•不以一眚掩大德•故事1：春秋楚庄王的人际认知•故事2：春秋秦穆公的人际认知4、知心•了解一个人的精神世界：诸如心理素质、道德准则、政治倾向、生活方式、行为能力、人生态度、社会责任、人生追求等因素。•故事：善士对募捐高僧的考察课堂讨论•讨论本组同学的面、言、心、行第二节：职场人际关系•一、性别与人际关系的处理•二、地位与人际关系的处理•三、年龄与人际关系的处理•四、性格与人际关系的处理•五、文化与人际关系的处理职场人际关系处理感悟•“我每天看见同事的时间比老婆孩子都多，你说，这到底是在和谁过日子啊？而且，和老婆闹别扭了还可以晚点回家，和朋友们出去喝顿酒，可要是和哪个同事红了脸，这一天抬头不见低头见的，还真是没处躲没处藏”。职场人际关系测试1.新同事到公司第一天，你会：•A不与他（她）打招呼，以后再认识•B等他（她）来与你打招呼•C先做完手中的工作，再去与他（她）打招呼•D立即与他（她）打招呼，并介绍自己2.同事升职，你会：•A有妒忌心理，但不表露出来•B找机会请他（她）吃饭或喝茶，借机拉近关系•C顺其自然，乐于接受他（她）的领导•D向他（她）表示祝贺职场人际关系测试3.你升职了，资历比你长的同事对你的领导不服，你会：•A找机会给他点苦头吃•B随他去，他会自己调整好情绪的•C向上级反映，请上级出面协调•D直接与他（她）沟通4.公司推行竞争上岗，你最有希望成为部门经理，但原来的部门经理是你的好朋友，你会：•A放弃•B把自己为难之处告诉上司，请上司决定•C与好朋友交流后再决定•D参加竞争职场人际关系测试5.作为上司，你须裁员两人，一个是你的好朋友，另一个工作能力比你的朋友强，你会：•A留下好朋友•B向上级反映，请上级决定•C部门开会投票决定谁留下•D裁减好朋友6.你与某个异性同事交往较多，同事之间传出你的桃色新闻，你会：•A寻机报复散布流言的同事•B身正不怕影子歪，与异性同事交往如故•C减少与异性同事的交往•D找机会向同事说明真相职场人际关系测试7.异性上司对你有性骚扰的行为，你会：•A这好像不是什么坏事•B不声张，内心默默承受痛苦•C婉拒，不恶化与上司的关系•D明确拒绝，表明态度8.你在工作中得罪了上司，他（她）找借口扣了你的奖金，你会：•A向同事诉苦•B保持沉默•C向上级报告•D直接与他（她）理论职场人际关系测试9.虽然你工作努力，但公司并未用升职或加薪的方式奖励你，你会：•A把自己受到的不公正待遇，在同事之间述说•B有点灰心，应付工作•C向公司请求，要求对你奖励•D若无其事，继续努力工作10.公司获利很多，却没有增加员工奖金，同事们推举你为代表与公司谈判，你会：•A拒绝•B推举其他同事•C勉强应承，但不付诸行动•D答应职场人际关系测试11.你的好朋友想背叛公司，并带走公司的商业秘密，他（她）告诉了你，你会：•A为了朋友，假装不知道•B劝朋友放弃想法•C用匿名信的方式告发•D直接向上司告发12.你在工作中有失误行为，上司未觉察，你的好朋友同事告诉了上司，你会：•A与好朋友绝交•B请求朋友帮忙在上司面前隐瞒情况•C接受上司的处理，疏远同朋友的关系•D继续保持朋友关系职场人际关系测试13.公司举行业务团队活动，你与恋人有约会，你会：•A直接赴恋人约会，给上司打个电话说有事不能参加活动•B借口身体不适，请上司许可在家休息，然后赴恋人约会•C向公司说明情况，征得同意后赴恋人约会•D参加团队活动，向恋人说明情况，求得谅解14.当公司内部出现拉帮结派的现象时，你会：•A参与好朋友的帮派•B离开公司•C保持中立•D请上级出面处理职场人际关系测试15.在业务工作中，你得到了一笔回扣，公司没有人知道。你会：•A期待下次回扣•B下不为例•C退还回扣•D上交公司，说明情况职场人际关系性别地位年龄性格文化一、性别与人际关系的处理第三性征第二性征第一性征•男青年直率、雄心勃勃、大胆、争头精神强，对爱的要求强烈而且主动，喜欢与美丽、聪明、活泼的女子交朋友；•女青年则羞涩、腼腆、胆小、多愁善感、温文尔雅，对爱的要求被动，对被爱的要求强烈，喜欢与可靠、成熟、能体贴人、有男子气的男性为友。一、性别与人际关系的处理第一性征第二性征第三性征•男性：刚强•女性：温柔双性化气质与性度男子气大男人娘娘腔•性度：性别程度，男性