第6章公共关系协调

第6章公共关系协调课前思考:1．企业如何协调好与员工的关系？2．企业如何协调好与顾客的关系？3．企业在协调员工关系及顾客的关系时，到底是员工第一还是顾客第一？学习目标•公共关系协调的原则、内容•员工关系、股东关系的协调•消费者关系的协调•供货商关系、销售商关系的协调•新闻媒介关系、社区关系、政府关系的协调6.1公共关系协调概述6.1.1公共关系协调的原则1．自觉原则2．公众第一原则3．传播沟通原则6.1.2公共关系协调的内容1．利益协调2．态度协调3．行为协调6.2内部公共关系的协调6.2.1员工关系的协调1．员工关系协调的焦点——利益2．员工关系协调的内容（1）了解员工，是搞好员工关系的基础（2）重视员工的物质利益需求，尽可能满足员工的物质利益需求（3）尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和工作积极性（4）树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值（5）让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策（6）建立健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感（7）协调好正式组织与非正式组织的关系3．员工关系沟通的方式（1）网上直播、网上聊天（2）季度业务报告会（3）员工问答（4）员工简报（5）一对一面谈（6）定期的部门会议（7）全球员工关系调查（8）OpenDoor。4．创建有特色的企业文化（1）企业文化的功能①导向功能②内控功能③凝聚功能④激励功能（2）企业文化八大原则①目标原则②共识原则③卓越原则④一体原则⑤成效原则⑥实证原则⑦亲密原则。⑧正直原则6.2.2股东关系的协调1．股东关系的重要性2．构建良好股东关系的基本要求（1）必须尊重股东（2）必须对股东负责（3）必须为股东谋利益3．构建良好的股东关系的基本途径（1）了解股东情况（2）及时向股东报告组织信息（3）重视与股东中介机构的沟通6.3外部公共关系的协调6.3.1消费者关系的协调1．公共关系在协调消费者关系中的作用（1）树立“消费者至上”的经营理念（2）加强与消费者的沟通2．消费者关系协调的基础（1）维护消费者正当合法的权益（2）为消费者提供满意的产品和服务3．消费者关系沟通与协调的方式（1）与消费者沟通的方式。①口头联系②利用私人信件③利用传播媒介④出版消费者刊物⑤组织消费者参观企业（2）与消费者协调的方式①要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与投诉者保持一致。②如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关部门联系。③发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相时，应该立即登发广告启事。④应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，表示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。⑤如果接到顾客的投诉，应记下对方的通讯地址，待处理后，向对方回音，千万不可不予理睬。6.3.2供货商、销售商关系的协调1．供货商关系的协调（1）互惠互利原则（2）平等协商原则（3）真诚相待原则2．销售商关系的协调（1）为销售商提供适销对路的商品（2）为销售商提供各种良好的服务，包括技术服务、销售服务、管理服务、广告服务等（3）与销售商进行信息交流2．确定公众3．设计主题一个好的主题，必须满足四个要求：①公关主题必须与公关目标相一致，并能充分表现目标。②公关主题要适应公众心理的需要，既要富有激情，又要使人感到亲切。③公关主题应独特新颖，富有个性，突出活动的特色，使人留下深刻的长久印象。④公关主题的表述应做到简短凝练，易于记忆和传播。6.3.3新闻媒介关系的协调1．熟悉新闻媒介2．与新闻媒介保持经常联系3．支持新闻界人士的工作4．主动向新闻媒介提供组织信息5．正确对待媒介的批评报道6.3.4社区关系的协调1．积极履行应尽的义务，做社区“合格公民”2．热心社区事业，争做社区“好公民”3．加强与社区公众的沟通6.3.5政府关系的协调1．做政府的“模范公民”2．熟悉政府颁布的有关政策、法规3．熟悉政府机构的组织结构及职能4．加强与政府的信息交流5．扩大组织在政府部门中的影响6．建立与政府官员之间的经常联系本章小结努力协调好组织的内外部公共关系，为组织创造和谐的公共关系环境，是实现组织目标与可持续发展的必要条件。公共关系协调的原则是自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则。公共关系协调的内容有利益协调、态度协调、行为协调。组织的内部公共关系包括组织或组织的公共关系部门与组织内部其他部门与员工，与非正式组织，与股东的关系等。其中员工关系的沟通与协调尤为重要。在处理员工关系时，首先要明确企业与员工关系的焦点是利益。其次，在此基础上确定与员工沟通的内容并正确选择同员工沟通的方式。最后，应该创建优秀的、个性化的企业文化，以此增强企业的凝聚力和提高员工的创造力。而协调好股东关系，吸引更多的投资者，稳定已有的股东队伍，是企业内部公关的新课题。尊重股东、对股东负责、为股东谋利益，是构建良好股东关系的基本要求，加强信息沟通，是构建良好股东关系的基本途径。•处理好消费者关系是为组织创造良好公共关系环境的轴心。要与消费者建立良好关系，关键是要维护消费者正当合法的权益，为消费者提供满意的产品和服务。公共关系可以帮助组织树立正确的经营理念，同时运用科学的方式与消费者沟通与协调。•组织外部公共关系除与消费者的关系外，还有与供货商,与销售商,与新闻媒介，与社区，与政府部门的关系等。要处理好组织的这些外部关系必须遵循相应的原则并采取相应的方式方法。课后实训1．为你所在的组织写一份如何处理好内部公共关系的建议书。2．分析你所在组织有哪些社区公众，写一份如何处理好与这些社区公众关系的建议书。3．为你所在的组织写一份如何处理好内部公共关系的建议书。4．分析你所在组织有哪些社区公众，写一份如何处理好与这些社区公众关系的建议书。5．深入调查一家企业，就消费者关系或媒介关系制定一份公共关系活动方案。