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课程内容•第一节订单处理作业•第二节订单作业管理第一节订单处理作业•能力目标：–能正确叙述订单处理的基本概念；–能识别订单中哪些要素需要进行确认，能掌握不同形态订单的处理方法；–能够利用订单处理作业流程处理订单；–能快速、准确地建立客户档案；–能够根据客户需求与企业实际对存货进行合理分配；第一节订单处理作业•难点：–不同形态订单的处理方法；–分配后存货不足的异动处理方法；•重点：–订单处理流程；–存货分配原则；第一节订单处理作业•知识结构图工作流程订单处理：从接到客户订单到着手准备拣货之间的作业阶段。订单处理类型•从订单处理的类型来看，有工业订单处理、零售订单处理和消费者订单处理三种主要类型。•PST020101工业订单处理•PST020104工业订单格式1•PST020105工业订单格式2订单处理类型•从订单处理的类型来看，有工业订单处理、零售订单处理和消费者订单处理三种主要类型。•PST020102零售订单处理•PST020106零售订单格式1•PST020107零售订单格式2订单处理类型•从订单处理的类型来看，有工业订单处理、零售订单处理和消费者订单处理三种主要类型。•PST020103消费者订单处理•PST020108消费者订单格式1•PST020109消费者订单格式2加强订单处理过程的各项活动的管理，对企业有何影响？•萨姆森-帕卡德公司是一家圣餐各种规格工业用软管接头及阀门的企业，每天处理50份订单，每份订单处理周期15至25天。其中，订单处理时间为4至8天，留给生产备货的时间为11至17天。由于订单处理时间过长，客户经常抱怨。萨姆森-帕卡德公司通过改变订单处理流程，减少订单处理时间，从而使订单处理周期缩短了25%，因而使客户感到满意。萨姆森-帕卡德公司也因此使老客户更加依赖公司的物流服务，牢固了自己在行业中的地位。加强订单处理过程的各项活动的管理，对企业有何影响？•联邦快递公司在订单处理方面的流程是，用条形码给每份货运单据加编号，以便能够在运送过程中用条形码扫描器方便、快速的读取信息，进行卸货、装货、转运发货作业活动。联邦快递公司采用电子订单处理系统后，能够事先对发货路线安排、交货日期计划以及客户提货等方面进行全面规划，这也是联邦快递公司的核心竞争力所在。•订单处理分人工处理和计算机处理两种形式。•目前主要采取后一种形式。接受订货•接受订货是订单处理的第一步。•接受订货有人工处理和电子订货两种方式。传统的订货方式—厂商补货•供应商直接将商品放在车上，依次给各订货方送货，缺多少补多少，这种方式常用于周转率较快的商品或新上市商品。•见：PSD020109厂商补货传统的订货方式—厂商巡货，隔日送货•供应商派巡货人员前一天先到各客户处巡查需要补充的货物，隔天再予以补货。这样厂商可利用巡货人员为店铺整理货架、贴标或提供经营管理意见等的机会促销新产品或将自己的产品放在占优势的货架上。•见：PSD020110厂商巡货，隔日送货传统的订货方式—口头订货•订货人员以电话方式向厂商订货，但因客户每天需订货的种类可能很多，数量也不尽相同，因而错误率较高。•见：PSD020111口头订货传统的订货方式—传真订货•客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机发给厂商。利用传真机可快速订货，但传送的资料常因品质不良而增加事后的确认作业量。•见：PSD020112传真订货传统的订货方式—邮寄订单•客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商。目前，这种方式的邮寄效率及品质基本上已经不能满足市场的需求。•见：PSD020113邮寄订单传统的订货方式—业务员跑单•接单业务员到各客户处推销产品，而后将订单带回公司。•见：PSD020114业务员跑单人工输入订单要求认真仔细，避免出错，同时要求速度快。•不管利用何种方式订货，上述订货方式皆需人工输入资料且经常重复输入，并且在输入、输出之间常出现时间误差，造成无谓的浪费。电子订货—订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器•采用电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面资料转为电子资料，通过通讯网络进行传送。•订货人员携带订货簿及手持终端机巡视货架，若发现商品缺货则用扫描器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，再利用数据机将订货资料传给供应商。•见：PSD020115订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器电子订货—销售时点系统•客户若有POS收银机，则可在商品库存档里设定安全库存量，每进行一笔商品销售业务，计算机会自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后通过电信网络传给供应商。•见：PSD020116销售时点系统电子订货—订货应用系统•客户资讯系统里若有订单处理系统，就可将订货应用系统产生的订货资料经转换软件转成与供应商约定的共同格式，再在约定时间将资料传送出去。•见：PSD020117订货应用系统电子订货与传统订货区别•电子订货方式是一种传送速度快，可靠性及正确性高的订单处理方式，它不仅可以大幅度提高客户服务水平，还可以有效地缩减存货及相关成本费用，但其运作费用较为昂贵，因此，在选择订货方式时应视具体情况而定。•见：PSQ020101传统与电子订货比较表订单确认—货物数量及日期的确认•订单确认的主要内容包括货物数量及日期的确认，客户信用的确认，订单形态确认，订单价格确认，加工包装确认等。见：PSS020101常规货物数量及日期确认–货物数量及日期的确认»送货时间有误确认见：PST020110送货时间有误确认»出货时间延迟确认见：PST020111出货时间延迟确认订单确认—客户信用的确认•客户信用的确认•见：PSS020102客户信用确认、PST020112接单系统核查客户信用状况–输入客户代号或客户名称–输入订购项目资料–原则上，客户信用的查核由销售部门负责，但有时销售部门往往为了获取订单并不太重视这项查核工作，因而也有些公司授权运销部门负责查核客户的信用问题。运销部门一旦发现客户的信用有问题，则将订单送回销售部门再查核或退回订单。订单确认—订单形态确认（1）•在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，应对不同的客户采取不同的交易及处理方式。–一般交易订单»交易形态：一般的交易订单，即接单后按正常的作业程序拣货、出货、发送、收款的订单。»见：PSD020102一般交易订单交易形态»处理方式：接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、发送、收款等作业。»见：PSD020103一般交易订单处理方式订单确认—订单形态确认（2）•在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，应对不同的客户采取不同的交易及处理方式。–现销式交易订单»交易形态：与客户当场交易，直接给货的交易订单。见：PST020113现销式交易订单交易形态»处理方式：订单资料输入后，因货物此时已交给客户，所以，订单资料不再参与拣货、出货、发送等作业，只记录交易资料即可。»见：PSD020104现销式交易订单处理方式订单确认—订单形态确认（3）•在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，应对不同的客户采取不同的交易及处理方式。–间接交易订单»交易形态：客户向配送中心订货，直接由供应商配送客户的交易订单。见：PSD020105间接交易订单交易形态»处理方式：接单后，将客户的出货资料传给供应商代配。»见：PSD020106间接交易订单处理方式订单确认—订单形态确认（4）•在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，应对不同的客户采取不同的交易及处理方式。–合约式交易订单»交易形态：与客户签订配送契约的交易订单，如签订某期间内定时配送某数量的商品。见：PST020114合约式交易订单交易形态»处理方式：在约定的送货日，将配送资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容中的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期系统自动产生所需的订单资料。»见：PSD020107合约式交易订单处理方式订单确认—订单形态确认（5）•在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，应对不同的客户采取不同的交易及处理方式。–寄库式交易订单»交易形态：客户因促销、降价等市场因素先行订购一定数量的商品，然后再视需要要求出货的订单。见：PSD020108寄库式交易订单交易形态»处理方式：当客户要求配送寄库商品时，系统应查核客户是否确实有此项寄库商品。若有，则出此项商品，否则应加以拒绝。»见：PST020115寄库式交易订单处理方式订单确认—订单价格确认•不同的客户(批发商、零售商)、不同的订购批量有不同的售价，因而输入价格时系统应加以检核。•若输入的价格不符(输入错误或业务员降价接受订单等)，系统应加以锁定，以便主管审核。•见：PST020116价格确认流程图订单确认—加工包装确认•客户订购的商品是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等，资料系统都需专门进行确认和记录。•见：PST020117包装确认流程图设定订单号码•每一份订单都要有单独的订单号码。•原因：–此号码一般是由控制单位或成本单位来制定，它除了便于计算成本外，还有利于制造、配送等一切相关的工作。所有工作的说明单及进度报告等都应附有此号码。建立客户档案•将客户状况详细记录，不但有益于此次交易的顺利进行，而且有益于以后合作机会的增加。•见：PSQ020102客户档案表内容存货分配—存货查询•存货查询的目的在于确认库存是否能满足客户需求。存货资料一般包括品项名称、号码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。•见：PST020118存货查询图存货分配—单一订单分配•订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理业务在于如何对大量的订货资料进行最有效的分类、调拨，以便后续物流作业的顺利进行。•存货分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。•单一订单分配–这种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给订单。•见：PSD020118单一订单分配存货分配—批次分配•批次分配–输入所有的订单资料后，一次分配库存。•见：PSD020119批次分配批次分配—按接单时序划分•按接单时序划分–将整个接单时段划分为几个合理区段。若一天有多个配送批次，可配合配送批次将订单按接单先后顺序分为几个批次来处理。•见：PST020119按接单时序划分批次批次分配—按配送区域储径划分•按配送区域储径划分–将同一配送区域储径的订单汇总后一起处理。见：PST020120按配送区域储径划分批次批次分配—按流通加工需求划分•按流通加工需求划分–将需要加工处理或需要相同流通加工处理的订单一起处理。见：PST020121按流通加工需求划分批次批次分配—按配送区域储径划分•按车辆需求划分–若配送商品需要特殊的配送车辆(如低温车、冷冻车、冷藏车)或由于客户所在地、下货特性等需要特殊配送车辆，可汇总合并一起处理。见：PST020122按车辆需求划分批次存货分配—存货不足的异动处理•若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿接受替代品时，则依据客户意愿与公司政策来规定对应方式。•见：PSQ020103分配后存货不足异动处理说明表思考•问题：现在客户订单上有A类货180件，时间要求比较紧，现在遇到以下情况，请问应该如何处理？–仓库里没有足够的货物，与客户沟通后，客户不允许过期交货？–同上，客户同意过期交货，但是目前仓库里只有100件存货？实训一订单处理实训•实训目标：能够根据客户订货要求，完成订单处理作业流程。实训内容：（1）制作订单；（2）需求品种数量及日期确认；（3）订货价格确认；（4）客户信用确认；（5）加工包装确认；（6）设定订单号码；（7）建立客户档案；（8）存货查询及按订单分配存货；实训一订单处理实训•工作流程：•制作订单——〉需求品种数量及日期确认——〉订单价格确认——〉客户信用确认——〉加工包装确认——〉设定订单号码——〉建立客户档案——〉存货查询及按订单分配存货。•操作步骤：•根据任务资料制作订单。•确认订单中货品品名、数量、送货日期等