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商务礼仪yu职业形象上篇：职场个人修为一、认识礼仪•礼仪----人们在交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为规范总称。•礼----道理规矩规则•仪----仪态仪容仪式•礼仪表达具有民族、区域性学习礼仪的核心价值是－－美好、和谐二、学习礼仪的现实意义•精英阶层的需要----职场高端人士新形象•社会发展的必然----社会呼唤绅士风度•稳定秩序的保障----贫富差异需要关怀•文明进步的象征-----中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范从今天开门就是地球看国人文明程度和素养从礼仪学习热销不衰可以看到文明的希望二、学习礼仪的现实意义•东西方礼仪都是精英文化的象征•礼仪是贵族家庭教育的需要和产物•礼仪更是进入上流社会的必要包装从美国总统的家庭背景看社会平等和文明进步：肯尼迪克林顿奥巴马三、礼仪的基本原则•尊重的原则－职场关系经营必备•平等的原则－广积人脉的需要•自信的原则－个人气质的奠定•自律的原则－个人修养的基础•适度的原则－职场情商高的标志四、礼仪的四大作用1塑造令人愉悦符合规范的个人形象2能与人和谐、友善、流畅的沟通一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情3化解各种矛盾、协调人际关系4赢得好感、联络感情、积累人脉人脉是驰骋职场的必备基础助人会让你获得更多的人脉五、礼仪学习的内容•境界美－－感恩之心•服饰美－－注重仪表•举止美－－符合身份•仪容美－－适当修饰•语言美－－显示修养•神情美－－微笑友善•仪态美－－潇洒优雅•公德美－－注重规范寒暄礼节聚餐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪握手礼节介绍礼节约会礼节服饰礼节谈吐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪电话礼节馈赠礼节绅士礼节场合礼节会务礼仪一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪迎来送往仪态礼节目光礼节握手的原则：尊者为先原则由尊贵一方先伸手展开：一、职场个人礼仪握手的意义：•表示友好•渴望结识•愿意联络•加深印象一、职场个人礼仪握手的顺序：•男人和女人之间由女人先出手•上级与下级之间由上级先出手•长辈与晚辈之间由长辈先出手•主人与客人之间由主人先出手一、职场个人礼仪握手的要求：目视对方面带笑容稍事寒暄稍许用力一、职场个人礼仪二、介绍礼节介绍的原则：尊者优先了解对方情况一、职场个人礼仪自我介绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范介绍别人——谁当介绍人（代表对客人的待遇）——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）一、职场个人礼仪介绍礼仪的要素•先递名片•简短清晰•内容完整•印象深刻•语言深动一、职场个人礼仪介绍的顺序：•男人与女人相遇时，将男士引见给女士•上级与下级相遇时，将下级引见给上级•长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈•来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人•已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚•介绍同事、朋友与家人相识，将家人引见给对方•介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给先到者一、职场个人礼仪名片礼仪名片的制作与使用名片是个人形象与职业形象的有机组合，违反职业礼仪等于形象自残名片使用三不准:——不得随意涂改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式一、职场个人礼仪交换名片的礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以双手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片时，位置低者以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上或轻慢的放置胸兜袋中一、个人职业礼仪交换名片的礼仪——经常检查皮夹——不可递出污旧或皱折的名片——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出——尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西——不要无意识地玩弄对方的名片——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片一、个人职业礼仪一、个人职业礼仪寒暄的礼节•改变国人打招呼的习惯：“吃了没有?/到哪去啊？/出少钱买的？”•问询别人的私生活其实就是没有修养的体现多问：早晚上好恰如其分的欣赏夸赞别人称谓礼节称谓体现当事人的教养与背景不是小事学会现代礼节性的人际交往技术—绅士风度基本原则：让别人感到尊重、礼貌和舒心、愉悦社交称谓职称称谓职务称谓习惯称谓学会使用尊称、尤其在电子邮件和手机短信一、个人职业礼仪一、个人职业礼仪约会礼节养成凡事都习惯提前约会•按约前往•准时赴约•爽约解释聚餐礼节中餐与西餐比较认识•餐桌不同，东方讲究热闹、西方讲究优雅•餐具不同，东方使用筷子、西方用刀叉勺•菜肴烹制不同，西方多煎炸烤拌中方多煮蒸炒炖•进餐方式不同，西方分餐制中方和餐制•就餐环境不同，西方安静东方热闹一、个人职业礼仪一、个人职业礼仪中西餐席间礼节•中餐忌讳的八种筷子•西餐三不劝：不劝酒不劝烟不全主食•席间注意绅士风度•敬酒不起座位以免他人尴尬•席间接听电话尽量回避•进出正在就餐的席间要致意•注意进餐时自己的吃像和说话•别人问询点菜不说“随便“•剩菜努力打包带走不浪费接听电话的注意事项——认真做好记录——使用礼貌语言——讲电话时要简洁、明了——注意听取时间、地点、电话礼仪二、办公室礼仪——事由和数字等重要词语——电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。——注意讲话语速不宜过快——打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码接听电话的注意事项二、办公室礼仪拨打电话的注意事项——要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；——注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；——准备好所需要用到的资料、文件等；二、办公室礼仪拨打电话的注意事项——讲话的内容要有次序，简洁、明了；——注意通话时间，不宜过长；——要使用礼貌语言；——避免私人电话；——外界的杂音或私语不能传入电话内。二、办公室礼仪电话形象所涉及的要点：电话绅士“三个一点”原则•声音轻一点•语速慢一点•口齿清晰一点通话的时机技巧：•不选周一上午、上班的前两个小时•不选周末、周五下班前•不选晚10点到第二天早上7点之间打电话二、办公室礼仪电话形象所涉及的四点：通话时举止表现表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现电话公务、代传（5W）Who——何人What——何事Why——何因When——何时Where——何地二、办公室礼仪排列礼仪（1）行进中的位次排列•与人并行讲究内侧高于外侧、中央高于两侧。•前后单行时，讲究前方高于后方二、办公室职业礼仪（2）上下楼梯的位次排列上楼下楼宜单行为妥，单行时以前方为上。男女同行时宜女士居后为尊重。（3）出入电梯位次陪列排列出入无人值守的电梯一般宜后进先出（陪同者可以操纵按钮）（4）出入房门无特殊原因位高者先进若室内黑暗应陪同者先进（5）乘坐轿车位次排列公务用车，上座为后排右座社交应酬中，上座为副驾驶座接待重要客人时，上座为驾驶员后面座位。上车顺序是：客人先上后下二、办公室礼仪司1上下车及车内次位排序专职司机上下车2二、个人办公室礼仪主人自驾车时主车内座位排序二、个人办公室礼仪下篇：个人职业形象管理1、打造良好的第一印象一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。职场个人形象与影响力技术层面服装包装仪态训练礼仪修养目光表情非技术层面风韵风度气度气场美仪美姿影响力就是对他人产生印象与影响的能力职业形象的综合感觉魅力气度潇洒风韵英俊美丽漂亮端正仪容仪表语言谈吐行为举止职业形象的影响力性格因素儒雅干练温和优雅知性职场形象管理属于情商的要素•认识自己——性格、身材、长相的认知与分析•设计自己——对自己形象的有效设计（色彩、风格、仪态、谈吐、风度、气质）•经营自己——运用优质形象资源，提升你的职场个人影响力，发挥型商优势、推进职业生涯快速向上发展个人形象管理职场中高端人员着装原则：——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合二、职业形象管理个人形象塑造与提升静态----身材容貌服饰化妆发型动态----表情举止行为声音谈吐仪表仪容语言谈吐行为举止7秒钟第一印象（你在别人眼中的感觉）学识、教养、风度、气质、性格、品味出身、社会圈子、职业岗位、收入水平二、职业形象管理二、职业化形象细节女士温馨提示：•发型有款有型符合自己的脸型和年龄身份•口腔清新、干净、注意牙齿美化和保养•夏季着装提前处理腋毛、过长腿毛若穿裙应去除•不穿过分鲜艳、前卫、暴露、性感的服饰•不穿任何拖鞋出现在商务场所•夏季不穿“空前绝后”的凉鞋出入工作场所•注意首饰与服装的配套与谐调•清新淡雅的职业化妆和指甲美化男士温馨提示：•头发干净、妥贴、有型•口腔清新、无味、牙齿若难看早整治、矫正•手指甲修理圆润、整齐、无黑垢•着装干净、注意细节、服装面料挺括无褶皱•鞋面干净整洁、无垢、皮鞋应该打亮•服装款式风格符合职业审美和习惯二、职业化形象细节特别提示：职场个人形象六要素1.头发2.牙缝3.指甲4.裤链5.鞋面6.体味个人形象塑造与管理男士着装为西装最为合适女士以干练、优雅、端庄为好职业装饰基本原则：•一身色彩不超过三种•一身饰品不超过四种•与身份、岗位、年龄相和谐•注意TPO着装原则二、职业形象个人形象塑造职场男士着装规范（个人形象细节）西装鉴赏——西服类别领带花样衬衣颜色——西装与配饰（皮鞋款式皮包皮带色）——夹克与休闲（面料款式领型）——运动休闲装（色彩风格款式）二、职业形象个人形象塑造女士职场个人形象细节女性着装六忌讳：——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分昂贵——不过分潮流——不过分性感二、职业形象着装的TPO原则注意“T”时间、P”场合、”o”对象的差异化----因人、因时、因地区分公务场合——制服（CIS）、套装社交场合特点：时尚、个性——时装、礼服、民族服装忌穿各类制服休闲场合特点：随意、舒适、自然——休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等----社会中高管的着装观念二、职业形象三、行为语言的修养平视俯视仰视注视凝视盯视斜视蔑视窥视轻视目光体现心态微笑反映性格举止折射教养目光与微笑暴露了很多信息目光语的认识—教养首先来自温暖的目光行为语言的认识人的行为语言是由三部分构成：1肢体动作2表情（目光、微笑）3身体距离（屋子里洗手间的多寡）•15－50公分：隐私距离•50－80公分：私人距离•100－120公分：社交距离•120－200公分：公众距离行为语言的形象暗示行为语言分为下述三项：•肢体语言抱臂、叉腰、抖脚、腿夹手、插袋、横腰•表情目光温暖、友善、冷漠、微笑、脸色绷紧•界域距离领域行为、礼貌行为、保护或伪装行为、暗示行为（在犬类和狼群中最为明显）绅士风度－－界域语的践行•在欧美社会手抬起来不要碰到对方，被称为起码的礼貌行为，这个距离在我们国内没有人重视。这就是界域语的提出。0-50公分，是属于亲密空间距离，50-80公分，是需要的情况下处理普通业务的距离，80-120公分，则是欣赏的距离、倾听的距离、拓展业务的距离、维系感情的距离。200公分是我们跟多人讲话的距离，如果靠得太近，对方会感到压迫、不舒服、不安全。让别人方便、显示自己的修养•领域行为——居家（厕所）、办公室、开车、饭桌上的汤和酒的摆放位置•礼貌行为——鞠躬、眼神、敬酒、上下车及会客、送客•保护或伪装行为——叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋•暗示行为——手势、扬眉、握手、交头接耳、正面退下、敲门、随手关门常规、平和、友善、职业目光阅读亲切、友善、欣赏、专注目光阅读重视、欣赏、倾听、尊重目光阅读2.微笑体现职业素养和个人价值观•专业心理学家的发现（自卑与自傲）•自我与他我的关系（职业素养和职业度）三、目光语与微笑•美国交际学家的研究（好人缘的必备条件）•日本专业人士的试验（脸谱上有多少信息）2.2职业微笑的分类•眼睛在微笑（修养级微笑）•四颗牙微笑（职业笑容）•八颗牙微笑（灿烂笑容）•无限制微笑（由衷的笑容）