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综合管理部2010年11月10日主要内容主要内容其他常见礼仪个人修养谋面礼仪办公礼仪电话礼仪个人形象行为举止礼仪概述��职场礼仪是在职场活动中体现相互尊重的行为准则。其核职场礼仪是在职场活动中体现相互尊重的行为准则。其核心是一种行为准则�用来约束日常职场活动的方方面面。心是一种行为准则�用来约束日常职场活动的方方面面。��职场礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊职场礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。因此我们学习职场礼仪就显得尤为必要。重。因此我们学习职场礼仪就显得尤为必要。��简单概括职场礼仪�它是职场活动中对人的仪容仪表和言简单概括职场礼仪�它是职场活动中对人的仪容仪表和言谈举止等的普遍要求�而这种要求是合乎规范和普遍认同的。谈举止等的普遍要求�而这种要求是合乎规范和普遍认同的。礼仪的概述什么是职场礼仪�什么是职场礼仪�礼仪的概述�体现良好的人际交往艺术与自我管理习惯��有利于创造良好的沟通氛围�建立融洽的合作基础��满足对方的心理期待�使其感觉良好�感觉受人尊重�从而提高工作效率��展现个人良好的品格修养�展现公司良好的商业形象�赢得对方的尊重。良好的职场礼仪能够�讨论�良好的职场礼仪是一种习惯吗�哇�礼仪那么有用�我要成为知礼、守礼的“绅士”�该怎么做呢�个人修养��职业态度-有责任感—敢于承担责任�-善于沟通—树立强烈的沟通意识�掌握有效的沟通方法�-以信为本—实实在在承诺�诚心诚意服务�说到就得做到�做不到的就不说�-客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神�让客户百分之百满意�职业态度职业态度职业态度-创新精神—不拘泥习惯�能够不断产生新思路�-坚持原则—不唯上�不唯权�-开放的头脑—勇于打破舒适圈�善于接纳新思想�乐于接受别人的评价与批评�-团队精神—团队合作�尊重他人�个人形象��仪表仪表��男式服饰男式服饰��女士服饰女士服饰��商务便装商务便装仪表头发头发-应保持适当长度�整洁、干净�保持经常修剪�不宜涂抹过多的头油、发胶�不应有头皮屑等�-男士�不宜留长发�脑后的头发不得接触到衬衣的领口处�头发不得遮盖住耳朵�鬓角不要过长�-女士�披肩发要整齐�不要看上去没有经过梳理�不要留怪异的发型�头发帘不要长过眉头�挡住眼睛。仪表-口味应保持清新�牙缝不要有食物残渣。-男士�尽可能不要留胡子�即使留也应整齐�脸部应保持干净�注意鼻毛不要露在外面�-女士�不宜化过浓的妆�眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表指甲指甲-不要留长指甲�女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水香水-男士�应尽量使用名牌的男士专用香水�-女士�不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水�应以气味芬芳、清淡为好。男士服饰男士服饰�要拆除衣袖上的商标�要熨烫平整�要扣好纽扣�要不倦不挽�要慎穿毛衫�要巧配内衣�要少装东西�一般只扣第一个扣子或前两个扣子�三个扣的�注意哦�男士服饰-衬衣要干净、整齐�尽量不要穿带有明花、明格的衬衣�最好穿质地较好的长袖衬衣�浅颜色衬衣不要太薄�袖口、领口要干净、平整�袖口要系好�袖子应比西装的袖子长出1公分�并能盖住手背�领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上�不打领带时�衬衣第一个扣子要解开�不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。男士服饰-领带的颜色不要浅于衬衣�尤其不要黑衬衣白领带�不要带怪异的领带�如�皮的、珍珠的��领带下摆应长过皮带扣少许�穿毛衣或马甲时�领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。注意�领带夹�是已婚人士之标志�应在领结下3/5处男士服饰男士服饰皮鞋皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主�如黑色、棕色或灰色�不要穿太陈旧的皮鞋�要干净�跟不要太高。袜子袜子-应穿深色质地好的袜子�如棕、深蓝、黑或灰色�不要穿质薄透明的袜子�尤其是不能穿白袜子。女士服饰帽子帽子-女士在商务场合也不应戴帽子�晚宴除外。服装服装-女士应以职业装为主�穿套装时上衣不要脱掉�商务场合不要穿着无袖的上衣�切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。女士服饰裙子、裤子裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙�裤子要整齐�不要穿过瘦的裤子�也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋鞋-鞋子应与服装相配�不要穿露脚趾的鞋�尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合�颜色不要过于鲜艳�鞋跟不要太高或太细�鞋面要干净�装饰物不宜过多�无跟鞋会使女士缺少女人味。女士服饰袜子袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包提包-女士用的提包不一定是皮包�但必须质地好�庄重�并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包�更不要只拿一个化妆包。商务便装指商务活动中较为随意的服装。-一般在星期五和周末�-但如果有正式活动或见客户�还要穿正式的服装。商务便装-可不着西装上衣�-可不打领带�但衬衣第一个扣子应解开�-可穿质地好带领的T恤衫�不要透明或上面有字�-可穿非运动类的便装皮鞋�不能穿运动鞋和布鞋�-最好不穿牛仔裤。工作证�您如何看待您的工作证�胸卡���您佩戴工作证�胸卡�的方式正确吗�行为举止-与人交谈要时刻表示关注�始终保持微笑�肯定处微微点头�-保持同他人80cm_1m的距离�-说话、交谈与对方视线应经常交流��每次3—5秒��其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位臵�重要的时刻眼神尤其要与对方有交流�行为举止-语速适中�-手势明确、适度�指示物体时要并拢手指引导他人的目光�-站立时�挺胸、抬头、收腹�手自然下垂�行走时身体略微前倾�视线注视前方�步伐沉稳�-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。-视线游移或面无表情�-大声笑闹或窃窃暗笑�-精神萎靡不振�-语速过快�-手势过于夸张�-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势�-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。站姿站立时�抬头�目视前方�挺胸直腰�肩平�双臂自然下垂�收腹�双腿并拢直立�脚尖分呈�字型�身体重心放到两脚中间。也可两脚分开�比肩略窄�双手合起�放在腹前或背后。站姿坐姿坐立时�轻轻入座�至少坐满椅子的����后背轻靠椅背�双膝自然并拢�男性可略分开�。对坐谈话时�身体稍向前倾�表示尊重和谦虚。如果长时间端坐�可将两腿交叉重叠�但要注意将腿向回收。坐姿蹲姿一脚在前�一脚在后�两腿向下蹲�前脚全着地�小腿基本垂直于地面�后脚跟提起�脚掌着地�臀部向下。讨论�如何拾起地上的钥匙�45度行礼行礼奥巴马向日本天皇行礼饱受美国民众争议�讨论�您如何看待�微笑电话礼仪��接听电话流程接听电话流程��转接电话流程转接电话流程��电话留言流程电话留言流程��接听电话礼仪接听电话礼仪��接听电话技巧接听电话技巧��拨打电话礼仪拨打电话礼仪接听电话接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程转接电话问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言接听电话-接听电话要及时�铃响三声内接听�先问好�-接外线电话要报公司名称�转来的电话应报部门名称和自己的姓名�-如接电话稍迟一点�应该致歉�说声“让您久等了”。留言-若对方要找的人不在�应主动询问对方是否希望留言或转告�-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录�-记录后复述内容�切记准确、全面�尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔�可供随时记录�通话后-应轻放话筒�并应在对方挂断后再放话筒�-留言或转告要立即执行�将来电所托事项填写在“电话留言便条”上�以口头形式传达�或以便条形式传递。接听电话技巧�在谈话开始时�写下客户的名字�在与对方交谈时�经常对对方指名或道姓称呼��上司如果不接电话�应设法圆场�不让对方感到难堪和不安��对于自己不了解的人或事情不能轻易表态�尤其是否定�应有不拒绝任何可能的机会的意识��通话时如果有他人过来�不得目中无人�应点头致意�如果需要与来人讲话�应讲“请您稍等”�然后捂住话筒�小声交谈�拨打电话技巧-时间与时机的选择得当�-谈话对象的选择准确�重要的内容应在打电话之前用笔写出。-对相识的人�简单问候即谈主题�-对不相识的人�先讲明自己的身份、目的�再谈问题�-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打电话礼仪拨打中拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时�电话接通后要先问对方谈话是否方便�-交谈中如有事情需要处理�要礼貌告知对方�以免误解�未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理情况处理-如所找对象不在�应委托他人简要说明缘由�主动留言�留下联系方式和自己的姓名�-记住委托人姓名�致谢。1、一位客户打电话来�抱怨你的一位同事�说他态度不好�答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉�又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话�抱怨他买的熊猫手机品质不好�给他增加了很多麻烦。他非常恼火�情绪激动�言语有些过激�如何处理�问题交流�能使用电话免提功能吗��能先问对方是谁吗�如对方问你是谁�应怎样回答��如对方向你要你同事的私人联系方式�你怎样做��如对方打错电话�应怎样处理��如对方的语言听不懂怎么办��如电话突然中断�应如何处理�办公礼仪��办公环境办公环境��办公礼仪办公礼仪��外出礼仪外出礼仪办公环境公共办公区公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗�节约水电�禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴�保持卫生间清洁�在指定区域内停放车辆。-饮水时�如不是接待来宾�应使用个人的水杯�减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区�会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公环境个人办公区个人办公区-办公桌位清洁�非办公用品不外露�桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时�应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前�使用人应该关闭所用机器的电源�将台面的物品归位�锁好贵重物品和重要文件。注意事项�打断会议不要敲门�进入会议室将写好的字条交给有关人员��当来访者出现时应由专人接待�说“您好�我能帮您做些什么吗�”��办公时间不大声笑谈�交流问题应起身走近�声音以不影响其他人员为宜��当他人输入密码时自觉将视线移开��不翻看不属于自己负责范围的材料及保密信息��对其他同事的客户也要积极热情��在征得许可前不随便使用他人的物品��同事之间相互尊重�借东西要还�并表示感谢。外出礼仪�需要离开办公室时应向主管上级请示�告知因何事外出�用时多少�联系方式��若上级主管不在�应向同事交代清楚��出差在外时�应与主管领导保持经常联系�一般应保持每天联系��如遇到住处变动�手机不通�E-mail无法联系时�应及时告诉公司以提供其它联系方式。与下属相处礼仪�以身作则�“己所不欲�勿施于人”��平等待人�忌拉帮结伙、任人唯亲�要惟才是举、平等待人��礼遇下属�尊重��关心下属�冷暖挂心上��信任下属�“士为知己者死”��接近下属�知无不言�言无不尽、上情下达。与下属相处与上司相处礼仪*理解�人人都有难念的经�*保持适当距离�*不卑不亢。与上司相处与同事相处礼仪真诚合作�合作产生双赢或多赢�同甘共苦�一个好汉三个帮�公平竞争�百尺竿头�更进一步�宽以待人�人非圣贤�孰能无过。与同事相处谋面礼仪��会面会面��接待来访接待来访��拜访拜访会面问候礼仪问候礼仪��问候问候-热情大方�注视对方眼睛。��握手握手-有力�手掌不能有汗�幅度适度�不提倡双手握手�-不要握住不放�不要刻意用力�也不要软滑无力�女士如果想握手应出手干脆、大方。提问�哪些情况下需要握手�?�遇见认识人�与人道别�某人进你的办公室或离开时�被相互介绍时�安慰某人时交换名片-拿到对方的名片�应认真阅读对方的姓名、职务、机构�再注视一下对方�以示尊重�也能将名片与人联系起来�更快认识对方���看名片看名片-如果是外国人�还可请教其名字发音。注意�名片不可从裤子后方口袋拿出���交换名片��放名片放名片-如同时收到多