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第5章食品企业危机管理2005年，是危机事件频发的一年，“矿难”、“苏丹色素”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天价医药费”等等，成为留存在中国公众心目中“危机”的代名词；从国际品牌到国内企业，从官煤勾结到环境污染，无论是营利性社会组织、非营利性社会组织、还是政府部门，在这一年相继遭遇各类危机，很多事件成为媒体集中报道和公众普遍关注的社会焦点或热点。2006危机依旧继续:★3月14日，国际环保组织绿色和平在京宣布，在亨氏婴儿营养米粉中发现未经政府批准的非法转基因稻米成分，在新闻发布会上，绿色和平呼吁亨氏公司即刻召回该批次产品。绿色和平同时呼吁政府有关部门加强对试验阶段转基因水稻的控制，防止未经政府批准的转基因稻米继续污染其他食品。★达利集团陷入铝超标风波中难以解脱。国家食品质量监督检验中心（上海）受个人委托进行检测发现，“可比克薯片”系列“薯我酥”产品铝含量为１９３ｍｇ／ｋｇ，铝超标率达９３％。据送检人王先生介绍，导致铝超标的原因是，企业在生产过程中向食品中加入了泡打粉、化学膨松剂，如果要改变不超标的情况，必须选择无铝膨松剂。而无铝膨松剂的成本要比普通的化学膨松剂高３～４倍。★2006年5月29日的《华夏时报》刊载消费者投诉文章，称“在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃陶里，有上百条蠕动的虫子，都贴在玻璃内壁上，有的还在鱼干身上爬来爬去。★之后，同样是由《华夏时报》5月30日曝光，北京家乐福双井店售卖的面包有异味，导致消费者对家乐福食品安全的连锁投诉；★5月31日，又有消费者投诉家乐福销售的粽子外包装的生产日期模糊，有的甚至没有生产日期，涉嫌售卖过保质期的粽子。★6月10日有媒体称，可口可乐公司的拳头产品——芬达汽水和百事可乐公司的重要品牌美年达橙汁可能含有致癌物质——苯。★该报道称，包括芬达汽水、美年达橙汁等在内的众多软饮料中，都含有苯甲酸钠(防腐剂)与维生素C(抗氧化剂)，这两种成分可能相互作用成为苯，而苯是致癌物。★英国吉百利公司6月23日宣布召回其在英国和爱尔兰市场上出售的100多万块巧克力糖，原因是其中可能含微量沙门氏菌。问题产品共有7种，包括250克包装的土耳其奶糖、奶油太妃糖、8块装的奶油巧克力糖以及1公斤包装的巧克力糖等。吉百利发言人说，此次召回行动完全是预防措施，问题已经被及时修正。产品被检测出含有微量沙门氏菌，含量低于可能引起任何健康问题的标准，目前也没有顾客因此而生病。据称，污染是由于吉百利一家工厂的管道泄漏引起的。该事件对吉百利的声誉是极大的打击。★红心鸭蛋与苏丹色素4号11月12日，中央电视台报道了河北省个别养鸭场往饲料中添加“红药”（含有苏丹红四号），生产红心鸭蛋并已流入北京市场的消息。从十一月十三日开始，河北省畜牧、质监、工商等部门联合行动，对涉及“苏丹红”鸭蛋的地区和当事人进行追查。在平山县，当地执法部门已封闭了涉案鸭场，每日收缴问题鸭蛋，并抽取相关样本，等待化验结果采取进一步的行动。2007年，危机依旧困扰着我们……..2008年，危机依然更加肆虐…★三鹿轰然倒下★康师傅方便面菜包中发现活虫，消费者要求赔偿20万★世界金融风暴席卷全球★煤矿塌方依旧不断，其中河南2起（平顶山）★杭州地铁塌方更牵动全球华人的心2009年，危机愈演愈烈….★案例1：红牛可卡因事件事件主角：红牛公司发生时间：2009年5月危机根源：产品质量问题危机类型：产品危机2009年，危机愈演愈烈….★案例2：王老吉夏枯草事件事件主角：王老吉发生时间：2009年5月危机根源：产品宣传失误危机类型：食品安全危机2009年，危机愈演愈烈….★案例3：农夫山泉深陷“砒霜门”危机事件主角：农夫山泉发生时间：2009年11月危机根源：企业违规危机类型：企业信任危机2010危机依然…★案例1：南京小龙虾致肌肉溶解★案例2：圣元奶粉致婴幼儿性早熟★案例3：三聚腈胺问题奶粉死灰复燃★案例4：湖南金浩茶油股份有限公司根据国家《食用植物油卫生标准》，食用油苯并芘含量的最高上限为10微克/千克，而国家质检总局此前关于湖南省部分茶油的抽检结果显示，苯并芘含量已达到60微克/千克，为最高上限的6倍。★案例5:美国召回3.8亿枚鸡蛋河南日报8月20日报道，美国数州暴发沙门氏菌疫情,召回鸡蛋3.8亿枚。加州自6月以来接到266例患病报告；明尼苏达州确认7例。…第一节食品企业危机管理概述一、何谓“危机”？★一般来说，危机是指危及社会组织利益、形象和生存的突发性或灾难性的事故或事件。在诸多有关危机的定义中，美国学者罗森塔尔和皮恩伯格对危机的定义得到较为普遍的接受，他们认为，危机是“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件”。时间的紧迫性、威胁的严重性和事件发展的不确定性，构成了危机的主要特点，也成为危机造成严重后果的关键所在。二、何谓危机管理★危机管理是立足于应对组织或社会突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低。成功的危机管理能够利用危机，使组织或政府在危机过后树立更优秀的形象，公众将会对组织或政府有更深刻的了解，更大的认同。因此，危机面前，发现、培育进而收获潜在的成功机会，这是危机管理的精髓。三、危机管理的特征（一）管理决策的非程序化★危机发生后，决策时间十分有限，面临压力巨大。因此，要求决策者随即应变，简化决策程序和压缩决策时间，采取非程序化的方式进行决策。如杭州地铁塌方事件，其实早有先兆，有人反应塌方路面在塌方前已有裂缝。国家安监局副局长赵铁锤痛批建设方。三、危机管理的特征（二）较高的风险和不确定性★时间紧迫，决策参考信息有限，采用非常规的决策手段和程序，增加决策风险。★另外，危机管理还具有很强的传递效益，会产生“多米诺骨牌效应”，是危机管理工作变得及其复杂和困难。三、危机管理的特征（三）管理工作的复杂性★危机产生原因多样，爆发频率加快，危害性增加，影响范围扩大。随着经济全球化和信息社会网络化的发展，危机传递性增强，会产生灾害链锁反应。★这些都增加了危机管理的复杂性。三、危机管理的特征（四）管理工作的动态性★危机管理无论是具体内容还是所采取的措施都是在不断的发展和变化。因此，危机管理工作不是一成不变的。三、危机管理的特征（五）管理工作的系统性★危机发生后要依靠企业、政府和其他社会各方的密切协调配合，将各种资源整合起来，形成全员参与的格局，并形成一个制度化、规范化的危机处理系统。四、危机管理的要素（一）危机管理的制度化★企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。★国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，其关键之一是制度化的危机处理机制，从而在危机时可以快速启动相应机制，全面而井然有序的开展工作。★国际大公司的成功经验：成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、良好的人力资源储备和具有危机意识的企业文化四、危机管理的要素（二）企业高层的重视和直接参与★企业高层对危机管理的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟钝。“首席危机官”四、危机管理的要素（三）信息系统支持★良好的信息系统可以帮助企业、政府等做出正确的决策，避免猜测和谣言带来的社会不稳定，从而最大程度地减少危机造成的危害。五、危机管理的类型（一）公共危机管理（二）企业营销危机管理（三）企业人力资源危机管理（四）企业扩展危机管理（五）企业创新危机管理（六）企业信誉危机管理（七）企业公关危机管理（八）企业财务危机管理（九）企业品牌危机管理（十）产品质量危机管理六、危机管理的原则（一）预防为主的原则★预先防范，有备无患。对待危机要像奥斯本所说的那样：“使用少量的钱预防，而不是花大量的钱治疗。”（二）统一指挥原则★避免由于多头领导而造成的矛盾和混乱，延缓处理危机的最佳时机。★对外联络与沟通方面，也要遵循统一指挥原则，保持口径的一致性，避免口径不一致在社会和公众中引发不信任情绪和被动局面。六、危机管理的原则（三）快速反应原则★危机发生后，公众对信息的要求是迫切的，企业要快速处理危机，及时满足公众的“先睹为快”的心理，防止负面信息的传播和公众的猜疑及不信任。★美国强生公司和日本雪印乳业公司的对比六、危机管理的原则（四）公共利益至上原则（五）主动面对原则★企业要以最大的主动性负起责任，采取有力的措施来控制危机的进一步发展，主动配合媒体的采访和公众的提问，主动向公众通报实情，加强与公众的信息沟通，帮助公众克服恐慌心理。六、危机管理的原则（六）透明原则★当危机爆发后，一定要尊重公众的知情权，做到以诚相待。如果组织不遵循透明原则而故意隐瞒真相，或谎报虚报危机发展动态，不仅会招致公众的愤怒、反感，而且还会让公众在混乱的表现面前产生种种猜测和误解，甚至会出现谣言泛滥的觉面，造成社会动荡。六、危机管理的原则（七）灵活原则★危机处理中要有针对性的采取措施，这是危机管理的艺术。（八）全员性原则（九）善始善终原则第二节食品企业危机管理的方法和步骤一、危机意识的培养和危机文化的创立，这是重中之重。（一）危机意识（二）没有危机意识就等于危机已经来临（三）树立危机意识：危机是生活的常态，无处不在。（四）危机意识的较量：相同的命运，不同的结果。（一）、危机意识ABC☆思想=意识→态度→行为→习惯→结果☆危机意识贯穿于危机管理全过程☆危机意识决定着危机管理的成败与否（二）没有危机意识就等于危机已经来临☆青蛙试验☆夏利车正淡出人们的视线☆上海桑塔纳给人的印象关键词：麻木不仁；茫然无知试验人员把一只健壮的青蛙投入热水锅中，青蛙马上就感到了危险，拼命一纵便跳出了锅子。试验人员又把该青蛙投入冷水锅中，然后开始慢慢加热水锅。开始时，青蛙自然悠哉游哉，毫无戒备。一段时间以后，锅里水的温度逐渐升高，而青蛙在缓慢的变化中却没有感受到潜在的危险，最后，一只活蹦乱跳的健壮的青蛙竟活活地被煮死了。“青蛙未死于热水而灭顶于温水”的情况不仅发生在动物界，类似的情况也常常发生在我们人类身上。外界的危机并不可怕------不可怕可怕的是我们对这种危机的麻木不仁和茫然无知青蛙试验夏利车正淡出人们的视线比如我国的汽车工业。天津夏利在上世纪90年代末期，在全国是叫得响的牌子。北京等城市夏利成了一时出租车的代名词，而如今，夏利倒不如他的两个小兄弟：奇瑞、吉利，夏利却正淡出人们的视线。原因何在，夏利在政府大采购的靠椅上睡上了，没有意识到这种“红极一时”后面潜伏的危机。今天北京出租车有7万辆，夏利只有5000辆，与当年的五万辆比起来，实在少得可怜。上海桑达纳给人的印象有一则短信笑话写得也是车，说“有一种车从2000年到2005年每年都有新款，可看上去都一样”。我想大家都已经猜到了，那指的就是桑塔纳。这则笑话，为我们增加了笑料，但从另外的角度看，是不是也说明消费者对桑塔纳的某种失望。夏利、桑塔纳曾经都是出租车行业的主力车型，如今北京现代的伊兰特、索纳塔倒是满街跑。小结夏利、桑达纳今天，不由得人们与“蛙死温水”现象产生联想。“蛙死温水”现象道出：在一种渐变的环境中了缺少危机感的危害性，结合当今一些企业，我们可以得出：即使已经很成功，已经很强大的企业，但如果不能保持清醒的头脑和敏锐的感知力且对新变化做出快速的反映，而是安逸于成功的现状，那么当你感觉到环境的已经变化使得自己不得不有所行动时，你也许会发现，行动的最佳时机早已错过了，所有的行动只是徒劳。“居安思危”思想向我们揭示的也是这样一个道理。况且，无论思危也罢，不思危也罢，危机就真真切切地存在于我们身边。应该说，外界的危机并不是最可怕的，可怕的是我们对这种危机的麻木不仁和茫然无知。很多企业在已经开始走下坡路的时候依然陶醉于以往的一点点成绩，当危机临头时，毫无对抗风险的能力。（三）树立危机意识——危机是生活中的常态，无处不在1、危机无处不在政府的危机意识（非典、矿难）企业的危机意识（三株、秦池、爱多）个人信用危机（台湾卡奴现象）拷问政府危机意识之一☆SA