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电话服务礼仪与技巧课程大纲学习电话服务礼仪与技巧的目的接听拨打电话的流程电话服务的技巧电话服务中的措辞用语一、学习电话礼仪目的1提升自身素质塑造企业形象控制对话过程二、接听拨打电话流程接听电话的基本流程戴好耳麦，调整坐姿，签入系统电话铃响过两声之后接听电话合适的开场：问候及自我介绍倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型根据不同类型提供解决方法复述要点并询问满意度道谢，再见让客户先收线后挂电话拨打电话准备要点拨打电话的流程问候确定对方尊称或电话号码报上自己公司名称及客服编号商谈事情，专心应对复诵重要事项真心诚意的应答及感谢再见常规应对重点情节要重复掉线要迅速重拨代接电话时要及时传达对打错电话者要礼貌三、电话服务技巧客户喜欢听到的怀有热忱和自信抑扬顿挫清晰明了的发音愉快的有亲和力的音量适中，有强弱变化正常说话速度语气亲切1客户不喜欢听到的冷漠或怯懦鼻音说话含糊不清不带笑声声音单调尖锐、刺耳有沙哑声冷漠太多停顿一、声线的规范说话要与对方恰当的配合与对方配合的要点：说话的情绪协调说话的快慢协调语调的高低协调语调的急缓协调每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。完善语音的方法“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口1个时间单位，然后闭气4个时间单位，最后吐气2个时间单位。每次做10~15分钟。“狗喘气”法顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。二、有效提问的技巧开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；什么哪里告诉怎样为什么谈谈–例子：您的电视不能看具体表现有哪些？–您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；能不能对吗是不是会不会–例子：您看，这样能不能解决您的问题？请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题使用开放式询问了解有关客户情形和环境的信息–您平时什么情况下会不方便接听电话？–您打电话的时间主要在哪个时间段？–您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？发掘需求–如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？–不能接听电话对您有什么影响？–您怎么解决这些问题的？鼓励客户详细讨论他所提到的资料–能不能多谈谈一些…–这事为什么这么重要？使用封闭式问题获得客户情形和环境的具体信息–开会多吗？确定你对客户所讲的有正确的理解–我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？–您的意思是…，对不对？确定客户有某一个需求–如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？–您是否有兴趣了解一下？–随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？从客户那里得到肯定或否定的回答–您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？提问技巧运用提问完问题后保持沉默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问–可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？同一时间问一个问题–您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？不要关闭自己的开放式问题–对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话–您的联系方式是…三、电话交谈要倾聽（一）1澄清–“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”–“您的意思是指.......?”–“这个为什么对您很重要?”确认–“按我的理解，您是指.......”–您刚才指的是***，我的理解对吗？回应–不错…对…原来是这样…嗯…做电话记录听出客户性格倾听事实和倾听情感不要打断对方/假设集中精力在客户身上/关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论三、电话交谈要倾听（二）不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的四、积极的措辞方式通话阶段1礼貌地开始通话的阶段通话阶段2信息收集阶段通话阶段3信息提供阶段通话阶段4回复、回访阶段通话阶段5以追求效果的结束语结束通话的阶段规范用语-全面的呼叫处理按呼叫处理阶段划分的对话指南阶段1礼貌地开始通话的阶段您好！我是xxxx中心的****，请问您是**小姐**先生吗？您上回反映——————”“您好！有什么可以帮您？”“新年好！我能为您做点什么吗？”“节日好！您需要什么业务帮助吗？”阶段2收集信息阶段“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”“您之前跟我们反应过此事吗？”“您是否愿意告诉我您……的原因呢？”“对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能重复一遍吗？”通话阶段3提供信息阶段“经过查询您提出的问题我们正在处理,还需要***天(小时)的处理时间,有结果时我们将会及时通知您.”“对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。”“对不起,这个问题我马上帮您处理,请您稍等。”“对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是……,对吗？”通话阶段4回复、回访阶段“你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士）吗？我是客服ＸＸＸ，关于您上回咨询的问题，想跟您交流一下，不知您现在是否方便。”“对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。”“你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士）吗？我是客服中心ＸＸＸ，为了进一步改善我们的服务，想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您是否方便。“打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”规范用语-全面的呼叫处理“对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解”“我们的系统正在执行指令，请您稍等”“您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门”“我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！”通话阶段5以追求效果的结束语结束通话的阶段“XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗”“XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...”“XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！”“XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。”“XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！”顾客更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”顾客更在乎你怎么说情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”顾客更在乎你怎么说“我”代替“你”习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些不同。习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常感激。习惯用语:你没有弄明白我们的服务政策，这次听好了专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍好吗？说“我会……”以表达服务意愿当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。1、许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。2、通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说“我理解……”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。你的操作方法错了。3F法客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它里面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：我理解您怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样规定是为了保护他们的安全。”说“你能……吗？”以缓解紧张程度说“你能……吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能……吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”说“你可以……”来代替说“不”设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。1、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”2、使用“你可以……”会令你的工作更容易。和客户更好沟通。什么时候使用“你可以……”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。说明原因以节省时间1、人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。什么时候使用“先讲明原因”这一技巧先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间……”“为了让我更快满足你的要求……”“为了便于我接近你的要求……”当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。文明礼貌用语问候语“你好”请求语“请”感谢语“谢谢”抱歉语“对不起”道别语“再见”交谈四忌不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方谢谢