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•Confidentiality/dateline:13ptArialRegular,whiteMaximumlength:1line•Informationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Disclaimerinformationmayalsobeappearinthisarea.Placeflushleft,alignedatbottom,8-10ptArialRegular,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements•Copyright:10ptArialRegular,white入户服务人员规范服务一起探讨：第一单元形象塑造第二单元服务规范培训内容第一单元形象塑造1.1职业态度1.2岗位素质1.3塑造职业形象的价值体现1.4职业形象形象塑造1.1职业态度以信为本客户意识积极主动有责任感形象塑造1.2岗位素质【讨论】你认为服务人员应具备什么样的岗位素质？态度知识技能成功＝态度（知识＋技能）形象塑造1.3.1职业形象对企业的价值【讨论1】职业形象对企业的价值？1.3塑造职业形象的价值体现【启示】形象关乎企业前程、决定企业命运形象塑造1.3.2职业形象对个人的价值【讨论2】职业形象对个人的价值？【启示】良好的、专业的形象是你打开成功大门的一把重要钥匙。形象塑造1.3.3行为规范举止大方，仪表端庄；用语规范，训练有素；态度亲和，诚实守信；主动热情，不卑不亢。形象塑造清洁出气质，清爽出风度短发，整洁，前不覆额，侧不掩耳，后不及领。杜绝光头清理鼻毛不留胡须清洁、无体味形象塑造1.4.1仪容规范仪容规范--干净整洁、修饰得体女士着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。女女女士着淡妆，清女士着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。新、自然。表情亲切、友好。士女士着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。女士着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。头发：干净整齐，无头屑、无气味，发型端庄大方，色彩自然面部：及时清除眼角、耳部、鼻子等部位的污物（如鼻涕、黑头等）口腔：清洁，无异味口清洁，不留长指甲形象塑造1.4.2语言规范规范要求：准确传递信息（低声、语调柔和、语速适中、吐字清晰、表达准确）积极交流情感（伴随着微笑、目视对方、专心倾听语义）恰当控制情绪（建立乐观心态，有效情绪管理，同理心的建立）如果声音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有当声音这朵小花深深地植根于情感这片丰腴的土壤中，它才能开出美丽的花朵。形象塑造金十字嘴上加一个……请……代表（气质）嘴上道一声……谢谢……代表（感恩）嘴上说一声……对不起……代表（修养）嘴上讲一句……您好……代表（问候）嘴上加一句……再见……代表（真诚）形象塑造称呼礼节职务、职称性称呼—王局长、王工姓名称呼—小王、王平行业称呼—李老师、张医生性别称呼—张女士、李先生根据当地风俗习惯称呼—赵大娘、张大爷忌讳的称呼方式—张寡妇、王瘸子形象塑造问候礼节您好你好早上好中午好晚上好节日好形象塑造服务忌语质问语以训斥、教训的口气对客户说话。烦躁语向客户宣泄烦躁等不良情绪的语言。否定语不能满足客户需要、否定客户意见、观点的语言，一般不宜直接说出。形象塑造【讨论】怎样有礼貌地对客户说否定语场景：某维护经理上门为客户安装宽带时发现客户要求安装的位置不合理，你该如何否定对不起，XX（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方。1.4.3着装规范不要：过分暴露、过分薄透、过分紧身、过分艳丽着裙装应穿过膝长筒肉色丝袜，不得有破损，并至少备用一双。保持袖口，领口清洁裤子清洁，挺括深色皮鞋、深色中筒袜子、鞋面保持整洁清洁基本规范要求：清洁、挺括、统一饰物以少为佳符合身份、规范形象塑造着装一览表内容男士女士上装西装要合体，衬衫要干净整洁，衬衫袖要长出西装袖1厘米职业套裙下装西裤长度（着鞋后）距地面1厘米领带图案要根据场合和身份而定；领带不得脏污、破损和歪斜松弛；长度应到皮带扣处领带夹着西装时，夹在第四和第五粒扣之间袜子长度适当，颜色与西装相协调和套裙色彩协调、无皱、无脱丝鞋子皮鞋要光亮无尘，颜色与西装相协调皮鞋要光亮无尘、颜色与套裙相协调、鞋跟高度不宜过高配衬品手表、笔、名片夹、钱夹、皮带等，尽可能使用同一色系和同一品牌形象塑造穿西装的六原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要巧配内衣要少装东西形象塑造电话礼仪1、三要素：先问好报部门、姓名通话结束说再见2、打电话：选择时间拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话您好，我是鹤壁联通的维护经理XXX形象塑造3、接电话：三声响后，要接起电话问候与介绍确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话您好，我是山西联通的维护经理XXX形象塑造电话礼仪——注意事项：接电话时的开头问候语要有精神,声音清晰、悦耳、吐字清脆。听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近转接电话要注意礼貌,避免客户重复陈述.控制语速语气的作用声音声音形体形体语言语言38%55%38%55%语言语言7%7%面对面通过电话语言语言14%14%声音声音86%86%1.4.4仪态规范形象塑造站立姿势禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身乱动、双手插兜、抱胸叉腰基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰，双目平视，下颌微收形象塑造坐姿规范要求：头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重禁忌：双腿分开太大，高架“二郎腿”，反复抖动；当众剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅举止。形象塑造蹲姿：形象塑造鞠躬：规范要求：双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线致意式鞠躬（迎接客户时）15度致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）30度致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）45—90度形象塑造递物接物：规范要求：双手为宜、主动上前、方便接拿、尖刃内向、慎用左手名片—递、接、看、放禁忌：指指点点、掷、甩等不礼貌行为形象塑造递接名片事前准备好名片，放在名片夹中。递送名片--名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的公司及姓名。接收名片--微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上的主要内容，并道谢。互赠名片--则右手递，左手接。收藏名片--收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走时将名片遗忘。如同时收到几个人的名片，不要将名片与本人搞混。整理名片--记录对方的主要特征，如声音、喜好等。形象塑造握手规范要求:目光关注对方，尊者为先，伸出右手，力度适当，时间一般为3—5秒。禁忌：目中无人；长时间握住不放；手不干净；戴手套握手；握手后，当场擦手；别人伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。形象塑造敲门/按门铃敲门：用中、食指以适量的音量匀速敲门，三下一个间隔，三遍为一个周期。一般可敲两个周期，第二个周期的音量可比第一个周期略高。门铃：按门铃时声音要短，中间要有间隔，一般两次为一个间隔。对讲器：按呼叫键，一次为宜，三次为限，有应答时，应先致问候。注意：在敲门时不可力度过大、频率过快；按门铃时不可按长铃，以免引起客户反感。敲门后或按门铃后不要紧贴着门。要向后退一步，以表示对客户的尊重。形象塑造开门向外开门时A、打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼B、进入房间后，用右手将门轻轻关上C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言向内开门时A、开门后，自己先进入房间B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出形象塑造表情规范要求:热情、友好、自然笑容-----最有魅力的语言微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。如果你遇到的人没有对你微笑，那么请把你的微笑慷慨地给他吧，因为没有比不能对别人微笑的人更需要微笑。形象塑造笑口常开顾客愿来形象塑造目光公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。社交视线：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布权威视线水平表现客观和理智形象塑造人不可能有第二次机会给别人留下美好的第一印象。形象塑造第二单元服务规范2.1预约服务规范2.2上门服务准备工作规范2.3上门服务工作规范2.4其他工作规范服务规范2.1预约服务规范客户现场服务实行预约服务。社区维护人员接到工作单后，上门前与客户进行预约确认，确认后预约时间应精确到某小时。为客户提供修机服务时，要尽快与客户联系，确定修障时间。与客户预约成功后，应立即将相关信息记入个人工作计划。按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。要尊重客户的“时间优先选择权”，如由于局方原因，不能按约完成服务的，必须在第一次预约时间之前及时与客户进行沟通，争取客户理解。同时，对上次预约时间进行修改（二次预约），且本次为最终预约，不得出现第三次预约的情况。服务规范预约服务时讲清三句话：（1）、请问您是XXX先生（女士）吗？（2）、我是联通公司维护经理XXX，您申请的X业务，由我来负责为您完成，我会在XX时间内到达您家，请您家等候，好吗？（3）、请问您还有其他要求吗？好的，感谢您使用联通业务，再见！预约确认后讲清两句话：（1）、“好的，我将按您的要求，在XX时间准时上门为您服务。”（2）、“谢谢您，再见！”在施工单上记录预约时间，以及预约的更改记录。了解并记录客户是否需要同时安装电话与宽带，是否需要布放室内电话线，以及走线是否需要穿墙。并提前作好相关准备、衔接工作。服务规范2.2上门服务准备工作规范一）施工单存放1、使用统一规格的工单夹存放施工单。2、施工单不得毁损、丢失、产生污迹或随意涂抹，保持工单整洁。二）工具准备1、工具包1个；2、配备各类所需工具及用品，并排放整齐有序，便于取放，注意保持包内整体清洁；数据调测还应携带有关设备驱动软件盘。三）其他物品的准备及确认1、工作证随身佩带；2、洁净抹布一块；3、洁净垫布一块；4、洁净鞋套一双；5、垃圾袋一个；6、服务联系卡；服务规范2.3上门服务工作规范上门服务工作规范—入户敲门以客户听见为宜，一般应敲三下停顿一会；按门铃时间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，进门前要讲三句话：（1）您好！（2）我是联通公司维护经理XXX，工号：XXX。（3）我来为您安装（维修）电话（宽带），可以进去吗？经客户允许后，进门时套上干净鞋套进门。服务规范上门服务工作规范--核对信息与客户核对信息“请问您装（移、修）机的登记号（电话号码、宽带等）XXXX，户名是XXX吗？”与客户商量装、移机位置（1）、“请问，您准备安装在什么位置？”（2）、当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客户首先表示“理解”，其次如实说明不能接受的理由，并给予替代性的建议。应说：“对不起，XX（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方。”（在可能的条件下）“好的，我按您的新要求来做。”服务规范上门服务工作规范—施工需要搬或挪动物品1、“对不起，先生（女士），能否搬（挪）……物品?”2、安装、调测过程中挪动了客户物品，调测完毕后，需将被挪动的物品归复原位。施工当中，所用工具、施工余料应放置在洁净垫布上；施工废弃物应随手放入在垃圾袋中。施工完毕，用自带抹布清除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘。服务规范上门服务工作规范--施工完毕当施工完毕并试通后：“XX先生（女士），您的XX业务已装（移、修）