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茶楼培训讲师：李洁E-mail：lijie316@126.com改变change挑战ChallengeCooperation合作Chance机遇培训壹、带着快乐和微笑去工作一、微笑的价值•在德国某地，有一根电线断了，电到了一个刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本就笑不起来……。只花了短短的12分钟，陪审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？•总结：微笑是无价之宝，是不能用价值来衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和感染力，三、微笑对工作的益处•对主管的益处：公式：出类拔萃+融洽合群=成功出类拔萃：个人能力、工作能力融洽合群：良好的人际关系人际关系：从微笑开始公式：成功=20%能力+80%人际关系对上级……•对服务人员•客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。•微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。四、微笑的作用•人常说：一笑解千愁笑口常开，青春永驻笑一笑，十年少笑是没有副作用的镇定剂—消除紧张、疲劳。微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积极、最乐于被人接受的一种方式，它代表着：友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。•表白：——我对你怀着敬意——我喜欢你——见到你很高兴——你使我快乐——给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快和温暖的感受游戏•请在一张纸上写下你所面临的3个烦恼。佛印和东坡的故事•于是你发现你永远无法站上你眼中所见的高点，来来回回挣扎许多次，你发现要站上高点是多么的困难，因为你始终找不到平衡点。•终于有一天，你认识到：原来只有找到人生的平衡点时就是最高处。寻找我们的平衡点（艾森豪威尔）怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩（家人）设身处地辩证理论（插手）自我激励•练习：•请大家两手交叉握住，看看你是左手拇指在上，还是右手拇指在上？•右脑发达：图画能力强、感性；•左脑发达：逻辑思维、决策等能力优。”•请大家做双手交叉练习•用另一种习惯，•跳出自己惯有的思维圈，•你就会越来越快乐！”微笑服务的魅力“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”。——1、消除隔阂笑一笑，十年少。——2、有益身心健康希尔顿的微笑。——3、获取回报明天又是新的一天。——4、调节情绪世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员“微笑”的影响力。“今天你对客人微笑了没有？”“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和微风，有何情趣可言呢？”明天又是新的一天有时候，我们感觉不到我们想要的感觉有时候，我们获取不到我们想要获取的东西有的时候，发生的事情并不合情合理有时候，生活把我们扯入我们自己无法控制的局面正是在这些时候我们最需要有人能默默地理解我们并成为我们的坚强后盾我要你知道无论在哪一方面我都坚定不渝地支持你你要记住：尽管目前的处境也许是困难重重但明天又是新的一天恰当的微笑应该是这样：表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的三结合与眼睛的结合壹与语言的结合贰叁与身体的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合开口三原则：尊敬语+礼貌用语+敬语（先生，您好，请坐）范称：男士（先生）女士（太太）（小姐）尊敬语礼貌用语敬语上联是：“坐，请坐，请上坐！”下联是：“茶，敬茶，敬香茶！”不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合（练习）眼睛眼神牙齿六（八）颗水放在右边以手示意四目对视说：女士您请用茶七、服务中的三个微笑•迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”，“你好，欢迎光临”。让顾客感到茶水里的热情实训：我端的不是茶，而是热情•服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。比如：客人到茶楼喝茶，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进茶楼，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。•送别客人时的微笑：客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着茶楼的微笑。•结论：这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽一点，整个服务效果就会受到影响，就会引起客人的投诉，我们就没有做到让客人满意。善始善终才是我们应该做到的。八、如何培训微笑•有效的培训方法：－在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标有6个字“今天我对客人微笑了吗？”。－晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。－制定明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。－强化训练。•员工面对面微笑练习。•用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。•对于个别冷脸于下班后单独训练。•对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。•让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。•只要我们的微笑能象呼吸那样自然，象灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心不满意吗？九、微笑练习•练习要求：通过以下练习、演练、要求员工掌握微笑的三个步骤。4、你在什么岗位工作？你如何做到微笑服务？做角色练习一起微笑吧，从现在开始！58贰、你的礼仪价值百万一、什么是理念1、理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。（邮政大臣野田圣子的故事）2、服务理念：有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。案例：温莎公爵的涵养3、道德理念职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。（记者与其儿子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。）4、竞争理念市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。5、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。（半杯水）四、服务的基本概念1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾客：外部和内部2、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度第二讲：服务技巧一、看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。1、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务二：听——拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？1、听的三大原则和十大技巧（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2）关心注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。让客户在你头脑中占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客人的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。三：笑——一本万利微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语四：说——会说是关键实际演练：今天你第一次上班，一位外地商人来地方投资，假如你不小心碰落了客人的碗筷……客户不在乎你说么，而在乎你怎么说。1、客户更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任（2）说“你能……吗？”以缓解紧张度不要使用：应该使用：“你必须……”“你能……吗？”“你应该……”“请你……好吗？”“我需要你……”“你要……”实际演练：服务人员“六不问”O不问年龄O不问婚姻O不问收入O不问住址O不问经历O不问健康五：动——运用身体语言从他人那里获得信息语言：7%语气：38%身体语言：55%1、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是！（2）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几位名人的人格………第三讲：服务礼仪仪建立上帝心中的形象第一部分职业的外在形象一、职业的外在形象包括：头发面部制服鞋袜饰品个人卫生必须穿上茶楼