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讲究礼仪塑造形象------现代职场礼仪稻花香商学院：张晓莺湖北稻花香商学院•问题一：为什么要学礼仪？本次培训的目的与意义•知礼、懂礼、行礼礼仪的含义所谓“礼”，是一种道德规范。（孔子曰：“礼者，敬人也。”）所谓“仪”，则指的是“礼”的具体表现形式，即具有可操作性质的“礼”的规范化做法。礼仪即一系列律己、敬人的规范化的具体表现形式。NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！礼仪的法则“黄金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。6企业为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子,方少时，亲师友,习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度•问题二：怎样学礼仪？礼仪的两个基本要求第一个要求尊重为本1.尊重自我自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象2.尊重自己的职业“闻道有先后，术业有专攻”3.尊重自己的单位尊重自己的公司4.对交往对象表示尊重尊重他人9尊重他人的三原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。10记住这五句话：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养第二个要求善于表达（沟通技巧）“来有迎声，问有答声，去有送声”12问题三：学哪方面的礼仪？•个人职业形象•商务接待礼仪•销售礼仪13女士：容貌---气质男士：风度---学识第一篇个人职业形象14声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容第一印象40字镜铭：“面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿急。颜色：宜和、宜静、宜庄。”一、仪容礼仪仪容的定义：指人的外观、外貌，主要指人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。仪容传达出最直接、最生动的第一信息，反映出个人的精神面貌。法国启蒙思想家孟德斯鸠所说：“一个人只有一种方式是美丽的，但他可以通过十万种方式使自己变得可爱。”1、影响仪容的两个因素其一，是本人的先天条件。其二，是本人的修饰维护。2、仪容美的含义其一，仪容自然美。其二，仪容修饰美。其三，仪容内在美。3、仪容修饰的基本原则21商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅22服饰的“TPO”原则•Time时间•Place地点•Occasion场合服饰应时、应景、应事、应己、应制234、修饰仪容的基本要求清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。24（一）男士着装-----职业装的选择-----西服的扣子系法-----西服搭配穿法二、服饰礼仪25“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”西服礼规----三个三26面部修饰•胡子–没有特殊的宗教信仰和民族习惯，–养成每日剃须的习惯•鼻–鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象•耳–注意耳朵的清洁•口–饭后及时刷牙–保持口气清洁27（二）女士着装1、面部修饰要求化淡妆，保持清新自然。化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人282、装饰要求原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过三件293、发型发式“女人看头”时尚得体、美观大方、符合身份。提倡：盘发大忌：披发304、商务着装要求职业套装（裙装）套裙的穿法套裙的搭配小结：女士着装禁忌穿着得当•忌过分裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽小结：女士着装禁忌职业女性着裙装“五不准”•（1）黑色皮裙不能穿；•（2）正式的高级的场合不光腿；•（3）不准鞋袜不配套；•（4）不能出现“三截腿”。•（5）内衣不能外露，不能外穿。三、举止礼仪1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿1、表情感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合（1）微笑是一种----艺术！微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重真诚的微笑“八颗牙齿”最有魅力的“语言”——微笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑微笑的要求：三米八齿表情自然面带微笑目光接触（2）目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼神思考：与客户交谈时，你的眼睛会注视客户的哪个位置？眼神交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时，应正视客人，以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切注意：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光忌逼视、斜视、扫视、窥视眼神公务区域：由两眼和额头组成的三角形社交区域：由两眼到鼻子组成的倒三角形亲密区域：鼻子以下到颈部人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。2、站姿(1)站姿（2）站姿（3）返回3、坐姿（1）坐姿（2）返回坐姿4、走姿（1）走姿（2）返回5、蹲姿（1）蹲姿（正确方式）返回高低式蹲姿蹲姿（2）交叉式蹲姿常见的不良举止如：不当使用手机随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖脚当众打哈欠60第二篇商务接待礼仪接机礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪迎送礼仪会议礼仪用餐礼仪6162★接待礼仪---接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李6364★接待礼仪---介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（内容）•一般介绍：姓名、称呼。•正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。三、介绍者的姿势•标准姿势站立。•右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。•眼睛视被介绍者的眼睛。四、介绍顺序•公务场合：先把职位低者介绍给职位高者；先把下级介绍给上级；•社交场合：把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；把未婚者介绍给已婚者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。•接待来访者：一般首先介绍主方人士，然后介绍客方人士。681、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。五、介绍礼仪的注意事项691、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。六、国际惯例70交换名片的礼节递送名片的礼节•存放：放在安全，不易拢皱的地方。•姿势：标准站姿。•手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。•语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”•先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。接受名片的礼仪•姿势：标准站姿•语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”•手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片下端的两个角。•存放位置：放在安全，不易拢皱的地方•交换自己的名片索要名片的技巧一、交易法“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”“不知道如何和你联系？”三、谦恭法（向长辈、领导、上级；）“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”7576★接待礼仪---握手礼仪握手礼的使用规范这些你都知道吗？（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言握手姿势•身体以标准站姿站立；•上体略前倾；•右手手臂前伸，肘关节屈；•拇指张开，四指并拢。握手的顺序握手的顺序——“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先82握手的顺序•主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；•年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；•身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；•女士和男士之间，应由女士先伸手。•先到者先伸手握手的力度职业外交官最佳握手2公斤左右（一只手握碎一个鸡蛋的力气）男士之间的握手力度稍大女士之间的握手力度稍轻男士与女士之间的握手力度稍轻握手的时间1~3秒握手时的目光注视对方的双眼握手的位置•男士与男士握手•男士与女士握手•女士与女士握手女士与女士握手手指相握男士握女士的手指男士与男士握手握手掌虎口相对考考你判断对误判断对误（答案）正确：右手握手错误：左手握手判断对错判断对错（答案）错误：坐着握手归纳总结103104主人开车时的座位次序主人主人开车时的座位次序主人ADCB司机开车时座次107记程车的座位次序司机记程车的座位次序司机DCBA109乘火车时的座位次序走廊DBCA110111★接待礼仪---电梯礼仪如何共乘电梯？•电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先113电梯礼仪（注意事项）不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。114★接待礼仪----迎送礼仪一、前台接待（一）前台接待的一般要求（二）接待客人要注意的内容★接待礼仪----迎送礼仪二、了解对方（知彼知己，百战不殆）•来访意图•具体要求•基本概况•行动方案★接待礼仪