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11、我们的学习目标2、礼仪的含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程大纲44拥有庞大的管理资料库我们的学习目标你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。55、我们的学习目标2、礼仪的含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪66拥有庞大的管理资料库礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。礼仪：指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。77、我们的学习目标2、礼仪的含义3、日常工作礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程大纲88拥有庞大的管理资料库（一）重要的第一声：（问好，自我介绍）声音清晰、悦耳、吐字清脆（二）保持心情畅快—面部表情会影响声音的变化（三）端正的姿态与清晰明朗的声音：（热情、积极、微笑）—口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。（四）迅速准确的接听—最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。（五）认真清楚的记录—①When什么时候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW如何处理（六）有效电话沟通—积极呼应，认真倾听（七）挂电话前的礼貌：（巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等）—电话由谁先挂？通常情况下：主叫方先挂，领导先挂。A、电话礼仪与沟通技巧99拥有庞大的管理资料库面部表情会影响声音的变化哦！1010拥有庞大的管理资料库不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作；当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。”如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。★敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。B、开关门礼仪1111拥有庞大的管理资料库保持办公桌的清洁是一种礼貌。上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。桌面上只摆放目前正在进行的工作资料；在休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。C、办公桌的礼貌1212拥有庞大的管理资料库（一）、电梯的礼仪（1）按先出后进的次序进行。（2）乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。（3）与客同行时，要先让客人（先女士、儿童）进/出，电梯内要面对电梯门而站。（二）、上、下楼梯的礼仪1、上楼梯，客人、领导先行。2、下楼梯，客人、领导后行。D、工作行走区域礼仪1313拥有庞大的管理资料库介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。E、介绍礼仪F、握手的礼仪愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。1414、我们的学习目标2、礼仪的含义3、员工从业技能礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程大纲1515拥有庞大的管理资料库她们给你的感觉有什么不同？1818拥有庞大的管理资料库耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？1919拥有庞大的管理资料库Ａ当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：制服：必须整洁，熨烫平整，左胸前襟配戴铭牌，禁：口袋放过多物品。头发：短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用公司统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的；禁：染奇异颜色头发或怪异发型。妆容：必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，要保持干净、清爽、非油腻的面容；禁：浓妆、前卫妆指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜、鞋不干净。饰品：手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指.只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可載吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青；禁：夸张、前卫的饰品。2020拥有庞大的管理资料库内衣女性内衣不能外露。如：穿着裤装和裙子时，不要明显的透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼的。丝袜穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。2222拥有庞大的管理资料库鞋子要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高过细。短裙年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的1/2处以上（中式旗袍的开启亦应在这个部位）；中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。2323拥有庞大的管理资料库化妆是一种礼貌有人会问：“在办公室必须化妆吗？”或者也有人会说：“除了重要的事情外，我一向不化妆。”对于化妆问题，可说是丛说纷纭。不过，每天早上化了妆再上班，其实也是工作的礼节之一。因为在上班时，即使你是坐在办公桌前，也经常需要跟别人接触。当和别人接触时，如果有人看到你那张没有化妆而黯淡的脸，虽然你极注意说话的态度不使别人感到不愉快，却还不能算是一位完整的社会人。也许人人认为化妆是一种人工美，不够自然，其实化妆原本的目的就是强调脸部的优点掩饰其缺点。这就如同有客人来到家中拜访时，你会把家里打扫干净一样。同样的，到公司上班，必须以和悦的脸颜来接待客人，又怎能不稍加修饰呢？2626拥有庞大的管理资料库淡妆宝典办公室的化妆应以自然为原则，但千万不要误会“自然”的化妆就是简单的化妆。自然妆的重点在于如何打底，使粉底能显得匀称。因为粉底极具掩饰的功效，若是不分角度、光线、部位而涂以相同厚度的粉底在脸上，不但不能达到化妆的功能，反而会使脸部看起来扁平，造成不自然的结果。因此，为使你的脸部表情生动自然，在涂完化妆水之后，应在鼻子等较高位置涂上较为明亮的粉底。由于生活紧张忙碌，为方便起见，你可以只在脸上较高的位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妆打底不错的选择。通常在办公室里，眼部的化妆是不受欢迎的，尤其是对中年以上的男性而言，即使是稍加修饰，也会令他们产生反感。但是如果只用眼线笔轻微勾勒眼线的后三分之一到二分之一，非但生动，且不易被人发觉，令你即刻成为明眸动人的美人。注意，眼线应划在睫毛的毛根与毛根之间，如此才能使睫毛看起来十分浓密，且使眼睛更加灵活有神。这一季可以结合自己的实际情况选择深灰或褐色的眼线，如果有把握，其它比较前卫如粉蓝、荧光绿等颜色的眼线也很好；可以选用颜色较轻的膏状眼影，由于膏状眼影帖服力强，可以起到很好的提亮的效果，又不至于产生粉质厚重的感觉。2727拥有庞大的管理资料库化妆的均衡感你可以借助腮红作适当的调整，使自己拥有健康红润的脸色，以免显得眼部或口红过于突出，造成不自然的感觉。腮红的涂抹以薄、匀为宜，职业妆或淡妆中的腮红应涂在脸部自然发红的地方，涂抹的方向以肌肉移动的顺序为准则。2828拥有庞大的管理资料库裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？2929拥有庞大的管理资料库制服：必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；禁：口袋放过多物品发型：短发并保持干净、整洁，禁：怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩面容：注意脸部清洁必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容，并保持口气清新。禁：留胡须、鬓角指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米；禁：长或脏的指甲。鞋袜：鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深蓝色、深灰色或黑色的袜，餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜，鞋子不干净。配饰：左手或右手腕只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色，而金属制的表带必须是金色或银色的;只允许戴一枚样式简单的戒指。禁：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青B、当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：3030拥有庞大的管理资料库吸烟时应遵循怎样的文明礼仪3131拥有庞大的管理资料库递烟时应将烟包开口，弹出数支露着上半截，整包递出，由对方自己抽取；如在家中可放在烟盒中由对方自取，等对方取好烟，自己才取。不吸烟的人，别人将烟递过要略微摇手示意婉言拒绝，不可表示厌恶神情；吸烟不要强求。男子在招呼女子时，如果不知对方是否吸烟就不用递烟了。点烟时如果几个人同时点烟，年轻的应给年长的点，男子要给女子点，主人给客人点；切记一支火柴或火机不可以连续点三支烟；年长者可先划火点烟，然后由年轻人接过点燃的火源，自行点烟；男子向女子借火时，女子只递过打火机而不必为其点烟；女子向男子借火不论男子年龄大小都由男子划着火柴或打着火机，女子俯身就火。别人为自己点了烟，一般来说要轻声道谢；借火时烟不应叼在嘴上。3232