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‹#›营业员服务礼仪‹#›‹#›‹#›营业员服务礼仪一、仪表举止二、行为举止规范三、服务用语规范6一、仪表举止仪容仪表鞋袜发型面部工号牌着装规范固网业务1.上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、钮扣齐全。2.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）仪容仪表固网业务6.双手保持清洁，指甲长度不得超过2毫米，禁止涂有色指甲油，只允许涂透明无色指甲油。7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的物品，如葱、蒜等。8.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。仪容仪表固网业务1.统一穿黑色皮鞋，保持整洁光亮。不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露脚趾、脚跟凉鞋。2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色。3.女营业员穿裙装需着肉色长筒袜、袜边不得显露，应完好无损。鞋袜固网业务1.保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。2.为保持干练形象，禁止染发（除黑色）、剃光头。男营业员不得留胡须和鬓角，头发保持整齐，长度不得过眉、不盖耳、不触衣领；女营业员头发保持整洁和自然，刘海不过眉，长发者使用统一头饰将头发盘起，短发要合拢在耳后，不得使用夸张或黑色以外的发饰。发型固网业务1.随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、鼻部、口部的修饰。2.男营业员不得留胡须。3.女营业员应施淡妆，色彩自然。口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影的颜色需和工装颜色相配。面部1.必须佩戴公司统一的工号牌上岗。2.工号牌佩戴于左胸处；台式工号牌放置于营业员工作台的前方。3.工号牌只限本人使用。工号牌13着装规范14着装规范15着装规范16着装规范17着装规范18二、行为举止规范站姿坐姿入座要求离座要求手姿递接物品行姿引领表情营业人员在服务过程中应增强自己正确运用体态语的自觉性，提高本人的体态语与自己角色以及所处情境的对应性，使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。行为举止规范固网业务站立姿势，又称站姿或立姿。是指人在停止行动之后，身体直立，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿势。基本站姿的标准做法：头部抬起（一般不应站得高于交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手提稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”关分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。站姿固网业务采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。男营业员站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放；女营业员站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自然分开。站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。站姿营业员应适时实行站立服务。具体标准为：1.当营业厅柜台前无客户时，取消营业员站立服务。2.客户临近营业柜台1.5米时，营业员应主动站立问候客户；客户离开柜台时，营业员应起身目送客户并致服务用语：“请慢走”。收费高峰期，收银台视情况执行。3.营业员在受理业务时需先请客户坐下，然后坐在台席前办理业务，如有其他客户至柜台前，营业员需用目光及微笑向客户致意，并使用规范用语：“对不起，请您稍等”，做到接一待二照顾三，并使用规范用语：“请您稍等，我马上为您办理业务”。4.当客户站立咨询时，营业员需保持站姿为客户解答，如需微机操作即可坐下。站姿5.向客户进行长时间业务解答时，具备座椅条件的营业厅，双方应坐下交谈，营业员与客户保持平视或正视。暂不具备条件的营业厅，为充分尊重客户，营业员需站立服务。6.客户离柜时，营业员需站立双手递交客户办理单据或宣传页，并感谢客户的光临，目送客户离开。站姿固网业务1.工作时就坐整个座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女营业员应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖并拢，双腿可以放于中间或两边。男营业员坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。坐姿营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。正常垂放：指营业员站立服务时双手垂放的手势，也叫营业员的基本手势。其具体做法为：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处（女营业员）。双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。(女营业员)双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起（男营业员）。手姿避免出现将上半身趴伏在桌子或柜台上、整个手掌支撑于桌子或柜台的情况。在以坐姿服务于客户时，将手部自然搭放在桌面或台面上，身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身。除采取书写、计算、调试等必要的动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上。将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握。指引：引导客户到某柜台时，不能用食指点某一柜台或客户，应五指并拢，手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。手姿固网业务递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，应当将尖、刃面朝向自己进行递送。接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户递过物品时，再以双手前去接取，而切勿急不可待地直接从客户手中抢取物品。递接物品固网业务营业营业员不允许随意用手指对关客户或其他人员指指点点，在接待客户时，不要随便向对方摆手，也不可出现双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿、抚摸身体等。递接物品行进姿势：指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势，一般称作行姿或走姿。基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顾右盼、东张西望。行姿固网业务当引领客户时，营业员应走在客户的左前方一米处进行引领。当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层或方位，让客户先行，营业员跟随在后。当引领客户下楼时，营业员应主动示意指引方位先行，客户跟随在后。引领固网业务蹲的基本方法：是人由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿势。适用情况：①整理工作环境；②给予客人帮助；③提供必要服务；④捡拾地面物品；⑤自己照顾自己。基本标准：当捡拾地面物品时，营业员应站在要拿或要捡的东西的侧面，将两脚前后错开，屈膝下蹲捡起，不得站立弯腰捡物。蹲姿眼睛注视。一般情况下，营业营业员应注视客户的双眼、面部、全身或局部。局部注意指在特定情况下如接递物品时需注视客户的双手，但切忌注视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等处。注视角度：营业员在注视服务对象时，一般采取正视对方、平视对方、仰视对方或兼顾多方。特别注意，营业员在工作岗位上为多位客户进行服务时，需运用自己的眼神，对每一位客户予以兼顾。微笑：营业员在接待工作中应始终面含微笑，表情自然大方。其中包含三方面的标准：表情固网业务面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美，亲切、善意、充满爱心；口眼结合，嘴唇、眼神含笑。表情34三、服务用语规范基本服务用语文明服务用语服务忌语服务语言规范•礼貌用语的主要特点主动性：在工作之中，使用礼貌用语，应当成为广大服务人员主动而自觉的行动。约定性：在服务岗位上，服务人员所常用的礼貌用语，在其内容与形式上，往往都是约定、沿用已久、人人皆知。亲密性：服务人员在运用礼貌用语时，还须力求做到亲切而自然。运用礼貌用语时讲究亲密性，必须是诚心所致，不落俗套。固网业务1.正确使用文明用语，实行“四声”服务，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。2.工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然、热情。语速适中，语音甜美、语调柔和与客户交谈声音既使客户听清，又不影响工作为宜。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。避免出现方言过浓的普通话。耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。基本服务用语3.应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。4.在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。5.严格按照服务规范用语应答。基本服务用语固网业务1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、大娘、小朋友等。2.问候语：您好、早上好、下午好等。3.迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见等。4.歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了等。5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解等。6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。文明服务用语固网业务7.询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很抱歉，让您久等了！请别着急，马上给您办理！等。9.办理业务时就以“请”字当头，应说：“请填写单据”；“您的＊＊项填写有误，请重新填一下好吗？”；“请出示您的证件”；“请您在这里签名”；“请输入您的密码”；“请点好找零，拿好票证”等。10.当设备发生故障不能办理业务时应说：“很抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”；对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”。文明服务用语固网业务11.接听/拨打电话应文明礼貌，接线应报：“您好！联通XXX营业厅”。12.当客户走近营业柜台（窗口）时，应说：“您好！欢迎光临”。13.当客户询问在何处办理某种业务时，应根据具体情况讲：“您好，请您在我这里办”；“请您到***柜台（窗口）办”；“对不起，我这里不办这项业务，请您到***处办”。14.当客户稍有犹豫或动作缓慢时应说：“请您想好，不必着急”。文明服务用语固网业务15.当客户询问其它业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时耐心的解答，如确实不知，应讲：“请您稍等，我查一下告诉您”；“对不起，我这里不办此项业务，请您到***处询问”。16.当业务繁忙，有客户催办时，应做到办一，待二，照顾三：“请您稍等一下，一会儿就给您办”。17.当客户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况应讲：“对不起，您拿的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理”；“对不起，您的证件姓名与机主不符，请您持机主有效证件，如您是经办人还需出示您本人证件，或从单位开据证明后再来办理”。文明服务用语固网业务18.客户交款时，营业员应唱收唱付：“现金收您***元，找您***元，请收好”。19.利用空闲时间进行内部处理或核帐时有客户办理业务时应说：“好，马上给您办”；“对不起，请稍等一下，很快为您办”。20.当需要较长时间办理业务时应说：“对不起，让您久等了，我马上为您办理”；“请遵守秩序，我会尽快为大家办理”。21.当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应说：“谢谢您，我们还应继续努力”。文明服务用语固网业务1.称呼客户时禁说：“哎、嘿、喂”等。2.客户询问时禁说：“我不知道”、“不归