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1市场营销的定义•个人或集体通过创造、提供出售，并同他人交换产品和价值，以满足需求和欲望的一种社会及管理过程。•我们都是关键人物2营销的商务礼仪3有礼行遍天下无礼寸步难行你没有第二次机会，去创造第一印象。4–商务礼仪：通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。–特点：多样性、差异性、继承性•礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。•商务礼仪准则--树立职业道德--划分角色定位--双向沟通56•第一印象-可以先声夺人-造就心理优势-“首因效应”•人与人见面的最初印象取决于-最初的7秒-2分钟（决定了你在对方心中70%的印象。）-32%的口语-68%的态势语塑造专业形象7•商务服饰礼仪•商务仪容礼仪•商务仪态•表情神态礼仪•商务语言礼仪塑造专业形象——基本素养8塑造专业形象—男士服饰礼仪•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋干净整齐；“三色”原则9•西服拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、少装东西•衬衫:素色、竖条、棉质•领带：宽度适中，长至皮带扣•鞋子：光亮、有形•袜子：单色调、深色10•商务着装要求：整洁、利落•女士着装时要注意“六不”•不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许内衣外观•不允许乱配鞋袜•不允许透视•不允许暴露11–短裙穿长袜，长裤着短袜—佩饰少而精–香水–皮包女士服饰礼仪12案例分析•《案例分析一》请给这位先生挑毛病：在一次商务会谈中我遇到这样一位先生：他优雅地从车上走下来，身穿一套白色西装，从袖口处可以看出，这是一套名牌西装，西装里面是一件白底蓝格的漂亮衬衫，脖子上是一条高档美丽的珍珠领带，白色的皮鞋和白色的袜子与西装非常协调，一顶白色的礼帽让你仿佛回到了18世纪。•案例思考：这位先生着装有什么错误？请用笔将错误的地方标注出来。13•《案例分析二》陈小姐的着装有什么问题吗?这是一个炎热的夏天，陈小姐准备去拜访客户。看看外面，烈日炎炎，陈小姐开始为穿什么发愁：这么热，穿什么呢？陈小姐打开了衣柜。穿这件黑色的吊带裙吧，样子有点像晚礼服，挺漂亮的，还凉快，好，就是它，再配上这顶小帽，很不错！穿好衣服，化了点淡妆，陈小姐蹬上凉拖，将资料放在一个大信封里，夹着信封开始往外走，走了几步，觉得鞋有些粘脚，便又回来，穿了一个短袜。现在，妆扮完毕，陈小姐又拿起信封，踏上了拜访客户的旅程。•案例思考：陈小姐的着装有什么问题吗？案例分析14商务仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化装化妆的最高境界就是就是让人看不出来妆底修饰规范⑴洁净⑵卫生⑶自然15•站姿•行姿•蹲姿•坐姿商务仪态16商务仪态--站如松•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当•半坐半立•浑身乱动•标准站姿：挺直高不良站姿顶书训练17商务仪态-行如风•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美•行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求18商务仪态•行姿运用的特例陪同引导出入房门–走指定楼梯–减少楼梯上的停留–“右上右下”–礼让客户–本人所处方位–行进速度–及时的关照提醒–采用正确的体位进出电梯–要使用专用的电梯–要牢记住“先出后进”–要照顾好商务对象–要尊重周围的乘客上下楼梯–要先通报–要以手开关–要面向他人–要“后入后出”–要为人拉门–搀扶帮助19商务仪态–不要突然下蹲–不要距人过近–不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向–不要毫无遮掩–不要蹲在椅子上–不要蹲着休息•蹲、坐礼仪蹲姿注意事项20商务仪态-坐如钟•坐姿：端庄，稳重，大方男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。21坐姿22商务仪态–在他人之后–在适当之处–从座位左侧–向周围人致意–毫无声息–以背部接近座椅•入座•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开23表情神态礼仪•主要规则–表现谦恭–表现友好–表现适时–表现真诚•重在面部–眼神24建立职业习惯——基本行为礼仪•个人举止行为的禁忌•见面礼仪•电话礼仪•办公礼仪25建立职业习惯–忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音–忌用手抓挠身体的任何部位–公开露面前需整理好衣裤–参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物–忌在公共场所大声喧哗个人举止行为的禁忌–忌对陌生人盯视或评论–在公共场合最好不要吃东西–感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动–遵守一切公共活动场所的规则–在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里26见面礼仪•见面程序–问候–介绍–握手–交换名片–引导27视线•交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。•恳请对方时，注视对方的双眼。•为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉28建立职业习惯——问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教29介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌打开，掌心朝上，指向被介绍人30介绍他人的次序注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。•首先把：–年轻的介绍给年长的；–男子介绍给女子；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；31介绍注意事项•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX董事长。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！“很高兴认识您！”“多多关照。”•尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。32握手•用右手，1—3秒为宜•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）不可手向下压不可用力过度始终注视对方33握手的伸手次序•先打招呼，后握手致意•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先34握手的注意事项•握手时双目应注视对方，微笑致意或问好•多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手•拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉•男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位•与年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手•被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）35名片礼仪•名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋或包里（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整36名片礼仪•接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上37名片礼仪•递名片•次序：下级或访问方先，被介绍方先•递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语38•接名片双手捧接对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教。•要看一遍对方职务、姓名。•在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片名片礼仪39•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片•辈份较低者，率先递出个人的名片•到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不宜随手置于桌上名片礼仪40•不可递出污旧或皱折的名片•名片夹或皮夹置于西装内袋，•避免由裤子后方的口袋掏出•尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西•不要无意识地玩弄对方的名片•上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片名片礼仪41•名片交换的时间、方式、途径–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–用餐期间一般不要交换名片–在参加商务社交性活动时，不论女士或男士都应该带着名片名片礼仪42当你接听电话时，你就代表着你的公司43建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！•电话礼貌三要素：声音、态度、言词•成功电话沟通–做好通话准备–检查通话表现–讲究通话内容–做好电话记录44–通话要见机行事：–询问对方是否方便通话–时间要有所限制：–电话要轻轻挂上–积极接听：铃响三声左右–全力呼应–善解人意–巧妙终止态度平和•拨打方•接听方电话礼仪45•讲究通话内容通话初始–内容紧凑–主次分明–重复重点–积极回应电话礼仪–双方相互问好–双方自我介绍–双方进行确认–再次重复重点—暗示通话结束–感谢对方帮助–代向他人问候–互相进行道别通话中途通话告终46不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行电话礼仪做好通话记录•电话旁随时放着便笺和铅笔，记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码•给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明47•不要让你的手机彩铃暴露你的轻浮•面客时最好将电话调整为静音震动电话礼仪48引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；•引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；•拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。49座位安排礼仪•右方为上的原则•前座为上原则•居中为上原则•离门以远为上为原则•景观好的位子为上为原则A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门50乘车礼仪•了解尊卑次序同时尊重客人习惯•五、七座：司机后位为上位•九座：司机后侧为第三排为上位•为客户及女士开车门•主人开车时，驾驶座旁为上位51乘车其他事项•给女士让座。•乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。52电梯礼仪•电梯无人时–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯有人时–无论上下都应客人、上司优先53•电梯内–先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯–“沉默是金”–面向电梯门站立–离得远的人可请离按钮近者协助，最好不要伸手越过数人去按按钮–靠近电梯门者先离电梯•使用手扶梯电梯礼仪54餐桌礼仪•弄清楚自己的位置，然后正确入座。•坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。•当主人招呼用餐时，方可开始用餐。•点菜的原则55