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2019/9/31主讲：杨峰自我领导系列课程之——营销礼仪2019/9/32EverythingisMarketing人每天就干两件事：消费和销售衣食住行从哪儿来？消费消费的费从哪儿来？销售2019/9/33旧的销售模式1、建立人际关系（人脉）10%2、了解客户20%3、产品（自我）展示30%4、成交（利）40%特点：关注点在己2019/9/34新的销售模式1、建立人际关系（人脉）40%2、了解客户30%3、产品（自我）展示20%4、成交（共赢）10%特点：关注点在他销售员与客户的四层关系业务关系业余关系友情关系亲情关系心的交流：坦诚宁静直接心门——心路如何升级你与客户的关系？——送“礼”何为“礼”？礼之核心——尊重（自尊尊他接受欣赏帮助）“礼者敬人也”礼之要旨——摆正位置端正态度以对方为中心对方为主角如何送“礼”？——“仪”礼仪仪仪：礼的表现形式由内而外礼通过仪来表达表仪达礼2019/9/39哇，礼者敬人也礼与仪应是知行合一的关系，那么我该如何表“仪”呢？2019/9/310仪的表现形式容举止服饰谈吐待人接物表2019/9/311形象说话问候公共活动公务来往仪式、展会宴会餐饮2019/9/312形象2019/9/313形象是服务形象是宣传形象是品牌形象是效益2019/9/314仪容仪表一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托仪容仪表仪态一个人的外表，总体形象的总称举止姿态与风度2019/9/315仪表美一、仪表美的概念仪表：指人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等。2019/9/316仪表美（1）指人的容貌、形体和协调美。如体格健美匀称，五官端正秀丽。（2）指经过修饰打扮及后天影响形成的美。人们可以通过化妆、服饰、外形设计等来达到仪表美的效果。（3）指一个人高尚美好的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在体现，这是仪表美的本质。真正的仪表美是内在美与外在美的和谐一，“秀外慧中”，是内在美的一种自然展现。2019/9/317二、注重仪表美的意义（一）可以给人留下美好的第一印象“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”（二）自尊自爱的体现（三）尊重他人的需要2019/9/318仪表礼仪——着装佛要金装人要衣装2019/9/319发型--脸妆–衣着--（衬衫、领带、西装）手--袜子--鞋--男销售顾问销售服务礼仪仪表礼仪2019/9/320发型--脸妆--套装--指甲--裙子--袜子--鞋--除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。女销售顾问仪表礼仪销售服务礼仪2019/9/321着装的技巧和要求着装应满足扮演不同社会角色的需要：办公室职员：藏蓝色圆领小西服点缀荷叶衣摆，知性鱼尾裙让办公装束同样甜美；着装要和肤色、形体、年龄相协调2019/9/322着装应注意色彩的搭配黑白灰是安全色1、色彩的视觉效果2、服装色彩的搭配2019/9/323西装的穿着规范1、西装的套件：非正式场合可穿单件上装；半正式场合应着套装，色彩、图案可大胆些；正式场合必须穿颜色素雅的套装。2、衬衫：要挺括、整洁，衬衣袖子和领子的长度等规范。2019/9/3243、领带：穿短袖衬等休闲装不打领带4、钮扣：双排扣要全扣，单排扣如三粒只系中间一粒，二粒只系上面一粒，或全不扣。2019/9/3255、西装要干净、平整，裤子要熨出裤线6、穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，皮鞋的颜色要与西装相配套。2019/9/326不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处2019/9/327特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。2019/9/328专业性权威性态度魅力职业礼仪风范的作用2019/9/329什么是仪态：表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在销售过程中你会怎样调整你的行为？仪态礼仪销售服务礼仪2019/9/330•与对方保持正视的微笑•接受对方的目光•微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程仪态礼仪——微笑注意事项2019/9/331要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）。微笑的注意事项仪态礼仪销售服务礼仪2019/9/332小组练习2019/9/333销售服务礼仪2019/9/334与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光仪态礼仪销售服务礼仪2019/9/335目光的凝视区域公务凝视区域（洽谈业务、磋商问题、贸易谈判）社交凝视区域（酒会、茶会、舞会等）亲密凝视区域2019/9/336仪态美站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重2019/9/337标准的站姿要求头正颈直、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手指并拢自然微屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整体上产生一种精神饱满的体态2019/9/338坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2019/9/339标准的坐姿（1）2019/9/340标准坐姿（2）2019/9/341标准坐姿（3）2019/9/342行走的姿态最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。2019/9/343小组练习2019/9/344说话2019/9/345声音的魅力销售服务礼仪2019/9/346声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音仪态礼仪销售服务礼仪2019/9/347能够打动顾客的声音:发音--没有浓重的地方口音；尽量所有字的发音都正确;语法--正确;内容--不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;语速--适中;音调--不过高，声音听起来圆熟和稳重声音仪态礼仪2019/9/348沟通礼仪：“不要”原则不要打断不要插嘴不要争论不要定义2019/9/349赞美的技巧：赞美要让更多的人知道无微不至，发现细小处有声语言：说话无声语言：文字，报告有声非语言：掌声、笑声无声非语言：肢体动作，倾听，尊重2019/9/350如何赞美真诚优点气质穿着：衣、裤、裙、带、鞋首饰：头、手、项链、小饰物、包身体特征：发型、脸形、脖子、手、脚2019/9/351往来礼仪2019/9/352一般社交礼仪规范握手鞠躬介绍称呼致意名片•开门•电话•共乘电梯•引领•请客吃饭•座次礼仪•会议礼仪2019/9/353握手是信任和友善的开始2019/9/354何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时2019/9/355握手的技巧握手的顺序。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。2019/9/356握手的力度也应注意。一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。2019/9/357握手的禁忌（１）不要用左手相握，这在商务礼仪中看来是极不尊重和极不礼貌；（２）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的；（３）在握手时避免与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，是非常不吉利的；（４）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客套；（５）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好象有意与对方保持距离，正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做；（６）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西；（７）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完；（８）不要拒绝和别人握手，如果有手疾或汗湿、手脏，就要和对方说一声“对不起，我的手现在不方便”，以免造成不必要的误会2019/9/358左手递名片名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人递上你的名片—错误的做法交换名片礼仪交换名片的礼仪2019/9/359名片使用礼仪一、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋,或者置于专门的名片夹中2019/9/360二、如何递名片双手字朝向对方身体前倾，以弧状的方式递交于对方的胸前：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。辈份较低者，率先递出个人的名片2019/9/361三、如何接名片1、双手接过并致谢2、小声念一遍3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士4、慎重地将对方的名片收起来2019/9/362交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务2019/9/363*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片2019/9/364入座礼仪入座礼仪2019/9/365ADCB门洽谈室入座的礼仪入座礼仪入座礼仪2019/9/366共乘电梯先入后出侧面面客绕前引导2019/9/367礼貌周全地接待访客:安排正确的座次长幼有序的介绍礼大方合度的握手礼仪名片收递礼仪奉茶的礼仪2019/9/368自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是上海量健公司商学院的，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？2019/9/369介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍***总监。2019/9/370介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。2019/9/371称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。最重要的是，记住客人的姓名2019/9/372致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）或与对方距离较远。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。2019/9/373引领•⑴应走在客人左前方的2、3步处的左侧，与客人的步