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模块一：营销人员综合素质训练实训1.1营销礼仪训练理论知识介绍礼仪相关的游戏和技巧训练打、接电话的流程称呼礼仪案例观摩与解析打电话与介绍礼仪课堂演练实训思考与练习理论知识点一、营销礼仪的一般要求二、会面的礼仪三、电话礼仪四、礼品馈赠礼仪一、营销礼仪的一般要求（一）营销人员的服饰要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明商务服饰要求穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象——服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包仪容礼仪－服饰黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带仪容礼仪－服饰黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带仪容礼仪－服饰中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带仪容礼仪－服饰暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带仪容礼仪－服饰墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带仪容礼仪－服饰咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带仪容礼仪－服饰特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包（二）营销人员的举止要求站姿行姿坐姿二、会面的礼仪见面礼仪称呼礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪（一）见面礼仪1.东方礼节作揖礼鞠躬礼合十礼（一）见面礼仪2.西方礼节拥抱礼亲吻礼吻手礼（一）见面礼仪3.东西方通用礼节点头礼举手礼脱帽礼（二）称呼礼仪正式称呼行政职务技术职务其泛尊称不适当的称呼无称呼不适当的俗称不适当的简称地方性称呼（三）介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍集体介绍自己应酬式：如“您好，我叫刘刚。”工作式：如“您好，我叫刘刚，是远洋电脑公司的销售经理。”交流式：“您好，我叫刘刚，我在远洋电脑公司上班。我是李强的老乡，都是山东人。”礼仪式：如“各位来宾，大家好！我叫刘刚，我是远洋电脑公司的销售经理。。。”问答式：“先生您好！我叫刘刚。”介绍他人介绍的顺序先卑后尊介绍的方式一般式简单式附加式引见式推荐式礼仪式介绍集体介绍双方时，先卑后尊介绍其中各自一方时，应当自尊而卑先把个人介绍给集体。（四）握手礼仪握手的次序握手的动作要领握手的注意事项握手的方式握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的动作要领握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。握手的方式单手相握平等式握手友善式握手控制式握手双手相握（五）名片礼仪递送名片接受名片索要名片存放名片递送名片递名片时应起身站立，使用双手或者右手，将名片正面对着对方，递给对方；若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方；将名片递给对方时，适当说话；与多人交换名片时，应讲究先后次序接受名片他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方；接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过；接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方；最后，接受他人名片时，应使用谦辞敬语。索要名片交易法明示法委婉法存放名片名片包名片夹里办公室抽屉里上衣口袋内三、电话礼仪（一）接电话的礼仪（二）打电话的礼仪（一）接电话的礼仪礼貌地报出公司名称或部门名称确定来电者身份听清来电的目的专心应对，切忌词不达意对答过程勿装腔作势勿同时接听两个电话勿对拨错电话者咆哮（二）打电话的礼仪了解时间限制最佳时间：上午10：00——11：30、下午2：00——4：00斟酌通话内容事先准备、简明扼要、适可而止控制通话过程语言文明、态度文明和举止文明四、礼品馈赠礼仪选择礼品掌握馈赠礼仪（一）选择礼品投其所好考虑具体情况（二）掌握馈赠礼仪注意包装注意场合注意态度和动作注意时机处理好有关单据课内师生互动一、学生热身发言在正式场合下，男士和女士该如何着装？举例说明介绍和握手的次序有何不同？面对大人物如何向对方索取名片？二、学生热身游戏（一）学会穿西装请穿西装的同学走上讲台，站立2～3分钟，台下的同学认真观察，然后当面评议。（二）良好的站姿训练首先让同学们上台表演站立，大家依照站姿的基本要领指出其缺点。（三）握手训练请两位同学上台表演握手，大家根据其表现指出其缺点，并讨论握手的禁忌有哪些？三、学生热身讨论实训任务列举出坐姿、站姿和行姿的禁忌。实训要求1.分组：将全班同学按每组8人左右，分为六组，选出组长和记录员、发言代表，每两个组负责一个方面的讨论；2.记录：各组对讨论结果由记录员作好笔录；3.发言：派代表上台在规定的时间内作归纳发言，时间未用完，小组其他同学还可以补充发言；四、会面的礼仪训练（一）见面礼仪训练（二）介绍他人礼仪训练（三）自我介绍训练（四）握手礼仪训练（五）名片礼仪训练（一）见面礼仪训练假设您是40岁的男性职业经理人。在如此情景下，您会采用哪种见面礼：（1）剧院里看到对面包厢里坐着自己的老客户，而他也看见了自己。您选择的见面礼是：（2）酒店大厅遇到上司在陪同一位女士聊天。您选择的见面礼是：（3）新加坡的一个老先生前来公司考察，而您是接待负责人。您选择的见面礼是：（4）和印度佛教徒客户初次见面，您选择的见面礼是：（5）与俄罗斯合作方的男性经理人见面。您选择的见面礼是：（6）与英国贵妇会面，您选择的见面礼是：（二）介绍他人礼仪训练假设您是一个沙龙的组织者，而且要为下列人士做相互介绍，想想您会选择什么样的介绍词。（1）需要王经理和吴董共同担当沙龙的主持人。（2）周女士一直在寻找她先生留学时的好朋友，而这个人不但要来出席沙龙，而且您和他还很熟。（3）李经理很想在家乡搞投资，而赵经理是他老乡，而且也有相同的愿望。（4）您想让您的一个属下与孙董结交，并能与其搞好关系。（5）当众介绍嘉宾。（三）自我介绍训练请将下列自我介绍按照“应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式”的标准归类，并说明每种介绍方式适合的场合。（1）您好，我叫刘刚，我在远洋电脑公司上班。我是李强的老乡，都是山东人。（2）先生，您好！请问您怎么称呼？（3）各位来宾，大家好！我叫刘刚，我是远洋电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。（4）您好，我叫刘刚。（5）您好，我叫刘刚，是远洋电脑公司的销售经理。（四）握手礼仪训练在下列情况下，见面的双方应该由谁首先伸出手来促成握手，并说明原因。（1）甲单位的张小姐和乙公司的董先生。（2）公司的总经理和营销主管。（3）退休的老李和其接任者小王。（4）宴会主办者和嘉宾。（5）有5年资历的公关经理和刚来的客户服务部副主任。（五）名片礼仪训练东南公司董事长市妇女权益保护协会名誉会长海成公司顾问市书法家协会会员市政协委员市经理人协会常委会委员武硕先生电话：2435324手机：13073259728公司地址：机场南路1号家庭住址：延安路3号楼234（1）如果您是这位“武硕”先生，会这样设计名片吗？该如何改进？（2）如果这张名片是您接过来的，您是用左手接，还是用右手接，或是双手接的？（3）如果这张名片是您索要得到的，而“武硕”先生您根本就不认识，请问您用的请求词是什么。五、电话礼仪训练（一）接电话礼仪训练根据接电话的礼仪要求，请你回答下列问题。（1）假设你正在电话里和一个客户谈生意，另一部电话突然响起，你将怎样应付这种局面？（2）如果有个电话是你接听的，所找之人为你的同事，而你的同事恰巧不在。请你简要设计一下电话记录：（二）打电话礼仪训练请你依据下列情景回答问题：假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Brown先生打个电话：（1）准备在工作日的什么时间打这个电话？（2）预计通话时长是多少？（3）通话内容是否需要用文字准备一下？（4）如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂电话，还是说声“Sorry”再挂电话，或者有更好的想法？（5）通话中，电话突然中断，您将如何应对？（6）最好由谁终止谈话？打、接电话的流程您了解打电话接电话的程序吗确认对方通报姓名叫主管接电话打电话接电话与对方确认时间安排说明事由联络方法与时间致谢寒暄讲究礼貌铃声响后立即接电话通报姓名复述对方的姓名寒暄问候问清事由确认内容致谢寒暄轻轻放下话筒确认内容图11打接电话流程图称呼礼仪案例观摩及解析1.实训背景一西装革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是东海公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐、王哥，我跟你说……”2.实训要求请你指出以上情景中交往双方在称呼上所犯的错误。课堂演练一、介绍模拟演练（一）背景资料请根据情境要求回答下列问题：如果您是某小城市建筑材料厂的经理，受命到全国建材年度论坛暨产品展销会上做报告、找资金。在大堂里等待开会的时候，不经意地听到旁边两个闲谈的经理人的谈话。他们都对某建材的生产技术表示出了浓厚的兴趣，而该技术正是贵厂的专利技术。（二）实训要求面对如此情况，您是否有兴趣加入他们的谈话？如果有兴趣的话，您将如何做自我介绍？大会开始后，轮到您走上讲台的时候，您将如何做自我介绍？二、打电话情景演练（一）实训背景1.对方未通报公司名称或本人姓名时2.自己不能独立判断时3.因对方声音较小听不清谈话时4.要用较长时间查找资料时5.需要将电话转到别的科室时（二）实训要求根据背景资料提出解决方案