行为礼仪培训（PPT48页)

行为礼仪培训2有“礼”走遍天下知礼、懂礼、行礼为什么学习礼仪3礼仪礼貌礼节仪式仪表4培训内容一．仪容二．仪表三．仪态5一、仪容1.1头发-男士礼仪要点：操作标准：不彩染、不怪异无头屑、无气味前不覆额、侧不遮耳、后不触领每月理发两次每天洗发头发定型61.2头发-女士礼仪要点：操作标准：不彩染、不怪异无头屑、无气味不过于个性化不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳勤洗头发每天梳头定型刘海梳起，用发胶固定碎发定型一、仪容7一、仪容1.3面部-男士礼仪要点：操作标准：面容整洁耳毛鼻毛不外露不留胡须牙齿清洁、口腔无异味每日洁面，保持面部滋润修剪鼻毛、耳毛每天刮胡须勤漱口，不吃刺激性食物8一、仪容1.4面部-女士礼仪要点：操作标准：面容整洁淡妆上岗牙齿清洁、口腔无异味清除汗毛香水清新淡雅清洁面部妆容淡雅得体，修饰五官勤漱口，不吃刺激性食物9一、仪容1.5手部-男士礼仪要点：操作标准：手部清洁不留长指甲勤洗手指甲缝保持干净每周剪一次指甲10一、仪容1.6手部-女士礼仪要点：操作标准：手部清洁不留长指甲不染鲜艳指甲油手部清洁不留长指甲不染鲜艳指甲油11二、仪表2.1着装-男士礼仪要点：操作标准：按岗位规定着装西装上衣与长裤配套衣袋平整不放杂物长裤熨出裤线西装纽扣最下面一粒扣不扣定期干洗西装，熨烫平整上岗前对镜自检着装12•三色原则——全身的颜色不能多于三种•三一定律——鞋子、腰带、公文包是同一质地、颜色•三个注意——商标、领带、袜子2.1着装-男士二、仪表13二、仪表2.2着装-女士礼仪要点：操作标准：按岗位规定着装保持服装整洁衣袋不乱放杂物每天更换衬衣西装熨烫平整，长裤熨出裤线女士西装系好纽扣14着装六大禁忌•过分杂乱•过分鲜艳•过分暴露•过分透视•过分短小•过分紧身15二、仪表2.3鞋子/袜子-男士礼仪要点：操作标准：系带黑色商务皮鞋（3-5个孔）黑色棉袜每天擦鞋每天换洗袜子16二、仪表2.4鞋子/袜子-女士礼仪要点：操作标准：肤色长筒或连裤丝袜不脏、不破、无污渍标准商务皮鞋（黑色船型为宜、鞋跟高度3-5公分）备有长筒丝袜备用每天擦鞋17二、仪表2.5领带-男士礼仪要点：操作标准：领带长度齐皮带环领带整洁、无污渍、无破损、无褶皱领带节不宜太大或太小，呈正三角形见《领带－大三角形手编法》18二、仪表2.6饰品礼仪要点：操作标准：佩戴工牌符合岗位规范佩戴符合岗位要求的饰品以少为佳（不超过三件）、不夸张注意质地与档次手腕除手表外不戴其它饰品，禁忌红绳子、珠子、铁链子等上岗前自检一遍19二、仪表2.7工牌-男士礼仪要点：操作标准：佩戴在左胸口处工牌别在西装上衣口袋上缘正中处，工牌下缘与地面平行20二、仪表2.8工牌-女士礼仪要点：操作标准：佩戴在左胸口处工牌别在平行于第一粒纽扣，左边三指的位置21三、仪态3.1问候礼仪要点：操作标准：立正站姿、示意明确主动问候、询问当车辆距离约3M至5M时,双脚立正、目光关注客户，五指并拢指引客户到停车方位，并快步上前至驾驶座车窗处弯下身，与顾客的视线平行，面带微笑问好。22视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。三、仪态3.1问候23三、仪态3.2介绍与转介绍礼仪要点：操作标准：自我介绍面带微笑转介绍时遵循：长者先、上级先、客户先、女士先（尊者具有优先知情权）面带微笑，自我介绍：“我是服务顾问XX”。转介绍时五指并拢，先把晚辈介绍给长辈，下级介绍给上级，领导、同事介绍给客户，男士介绍给女士，介绍时注视客户。24三、仪态3.3微笑礼仪要点：操作标准：乐观积极真诚友好发自内心微笑露齿目光专注嘴角上扬25三、仪态3.4走姿礼仪要点：操作标准：面带微笑、目视前方步伐从容、步态平稳步幅适中、步速均匀走成直线、前后摆臂一脚步幅、轻盈着地、不晃动充满自信26三、仪态3.5站姿-男士礼仪要点：操作标准：面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展、臂垂、腹收重心垂直在两脚之间，两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前挺拔、不含胸、不驼背、不松散27三、仪态3.6站姿-女士礼仪要点：操作标准：面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展臂垂、腹收重心在脚弓前端，双脚呈V字形或丁字形站立右手握住左手手指，自然放于小腹前婷婷玉立、不含胸、不驼背、不开腿、优雅28三、仪态3.7坐姿-男士礼仪要点：操作标准：头部端正、双目平视坐在座椅三分之二处腰背部直立背、大腿、小腿、地面成三个90度双膝分开，不超过肩宽双脚平踏在地面上不松散、不抖腿、不翘腿、不后仰29三、仪态3.8坐姿-女士礼仪要点：操作标准：双膝并紧双脚向左或向右侧斜放腿部与地面成侧倾角两腿之间没有任何缝隙坐在座椅三分之二入座前用手背抚裙后再落坐，落坐后双膝并拢，双脚向一侧斜放，脚尖朝前，坐椅子的2/3，两手交叠自然放在双腿中间，右手搭在左手上。30三、仪态3.9蹲姿-男士礼仪要点：操作标准：下蹲时侧对客户上身挺直双膝适度分开，一高一低右（左）腿支撑身体不要突然下蹲不要距人过近下蹲时,靠近客户一侧的腿为高腿位，另一侧为低腿位31三、仪态3.10蹲姿-女士礼仪要点：操作标准：保持与客户适中的距离下蹲时侧对客户上身挺直双腿并拢收紧，一高一低下蹲时，上身保持挺直，靠近客户一侧的腿为高腿位，另一侧的腿为低腿位，蹲下时，前脚全着地，后脚跟提起，前脚掌撑地，臀部落于后面的小腿位置。注意双腿收紧并拢。32三、仪态3.11座次排位礼仪要点：操作标准：居中为上以右为上位前为上面门为上远门为上临窗为上以客为尊如：进入会议室，客人应该坐在U型会议桌的靠近里面的一面，满足远门为上，面门为上。ABFDEC会议室入口33三、仪态3.12车次排位礼仪要点：操作标准：客人方位主人方位入座顺序乘坐5人轿车时，车上座次的尊卑、自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、前排副驾驶座；右座高于左座，后座高于前座；专职司机驾驶时，副驾驶座是末座，主人驾驶时，副驾驶座是首座。34三、仪态3.13点头礼礼仪要点：操作标准：上体前倾目视对方真诚微笑主动问候当与客户有目光接触时，主动朝客户点头示意，并说：“您好！”，保持亲切友好的态度。点头时动作无需过大，也无需停下手头的工作或行走。35三、仪态3.14握手礼仪要点：操作标准：注视对方、热情友好上身前倾、脚跟并拢立正姿势、掌心相握虎口相交、力度七分时间三秒、以客为尊握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，脚跟要并拢，掌心相握，以客为尊，力度适当，时间三秒，两人保持适当距离。36三、仪态3.15引领礼仪要点：操作标准：面带微笑走在客户左前方，保持一臂距离指示时五指并拢引路时留意客户站在客户左侧，领先客户半步；引领时五指并拢，手臂弧形，呈标准站姿；引领过程中关注客户，提醒客户留意脚下。37三、仪态3.16持物礼仪要点：操作标准：左手持文件夹文件夹开口朝上左手手臂略弯曲左手持文件夹，略微弯曲手臂，文件夹开口朝上，封面朝里。38三、仪态3.17递接名片礼仪要点：操作标准：正面呈送、双手递出、双脚并拢、面带微笑、上身前倾、自我介绍文字正面朝向客户，双手递交，脚跟并拢。面带微笑，并自我介绍：“我是销售顾问XX。”要有目光交流。39三、仪态3.18递资料礼仪要点：操作标准：正面朝客户、上身略前倾目光要关注、用双手递出资料正面朝向客户放在桌上，平推过去目光交流，五指并拢示意客户看资料40三、仪态3.19递茶水礼仪要点：操作标准：面带笑容、右侧上茶、主动问候、勿放手中、出手示意，后退离开茶水倒至8分满，从客人的右边上茶，手指不要触及茶杯口，左手托杯底，右手端杯下半部位，立正俯身放在客户右胸口前，五指并拢并示意“请用茶”。后退半步转身离开。41三、仪态3.20递笔礼仪要点：操作标准：面带笑容、双手递送，将笔尖朝向客户左侧签字递笔时，双手手指握笔，笔尖朝右，水平递到客户手中。“这是XX，请您确认后，在这里签字。”42三、仪态3.21上下楼梯礼仪要点：操作标准：同性引领：上楼宾在前，下楼宾在后异性引领：女士引领男宾时男在前；男士引领女宾时女在后上下楼时，面带微笑，目光关注，五指并拢，指引明确，说：“您先请！”或“您请随我来！”。要保持一个阶梯的距离。43三、仪态3.22请客户签字礼仪要点：操作标准：面带笑容、坐姿端正、示意明确、双手递送、将笔尖朝向客户左侧签字资料正面朝向客户，放在桌上，平推过去，面带微笑，五指并拢，示意客户签字位置。递笔时，右手递笔、笔尖朝右，同时说：“请您确认后，在这里签字。”44三、仪态3.23上下车姿态礼仪要点：操作标准：面带微笑、姿势优雅上车时，女士双腿并齐同时进入驾驶室，坐姿端正女士下车，双腿并齐，双腿先出，下车后关车门45三、仪态3.24开关引擎盖礼仪要点：操作标准：右手开关引擎盖，并做保护手势开关引擎盖时，右手五指并拢，放在客户腰际，提示顾客小心46三、仪态3.25送客礼仪要点：操作标准：面带微笑送出门外敬语：“请慢走，一路平安！”挥手示意目送离去送客户到门口，抬起右手，肘部的高度与胸部水平，肘关节不动，小臂轻轻摆动，微笑，同时说：“请慢走，一路平安！”，直到客户离开视线后方可返回。47☆接待三声•来有迎声•问有答声•去有送声☆热情三到•眼到（眼看眼）•口到（讲普通话、因人而异）•意到（有表情）☆文明五句•问候语：“您好”•请求语：“请”•感谢语：“谢谢”•道歉语：“对不起”（危机公关语）•道别语：“再见”三、仪态谢谢!