行政礼仪规范与沟通

行政礼仪规范与沟通礼仪是什么?对长辈有礼是本份,对平辈有礼是和善,对晚辈有礼是高贵,对所有人有礼是安全.礼仪的含义及作用礼仪的含义礼仪的基本作用礼仪的基本原则礼仪的基本含义礼仪的基本含义礼仪的基本含义礼：礼貌、礼节礼：礼貌、礼节仪：仪式、仪表仪：仪式、仪表礼仪的基本作用塑造个人形象准确地传递信息化解各种矛盾增进友谊PIS:PersonalIdentitySystems三A法则个人形象体系礼仪的道德依据•道德金律：你想别人如何对你，你先这样去对待别人•道德银律：你不想别人如何对你，你不能这样去对待别人•非道德铜律：别人如何对你，你就这样去对待别人•反道德铁律：你不想别人如何对你，你先这样去对待别人三A法则接受(accept)赞美(admire)重视(attach)三A法则信息总效果=7%的文字+38%的语气+55%的表情原则行政人员个人礼仪规范之一：语言一、有声语言1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、致谢语、告别语2、称呼语3、介绍语：自我介绍、第三者介绍4、交谈语5、电话礼仪二、无声语言1、目光语言、距离、位置2、手势语言3、首语、停顿问候语与寒喧标准式的问候：你好！您好！时效性的问候：上午好、下午好、晚上好习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？无声的问候：目光语、手势语不同场所问候的区别寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的开场白答谢与致歉语一、答谢语真诚地道谢只要他人有心帮助就要道谢二、致歉语1、致歉是大度的表现2、致歉可以大事化小、小事化了3、他人未曾致歉最好作两种思考：他正在找合适的时机正好可以表现出我有多么大度告别与请托语一、请托语1、请求别人时“请”字在先2、不要轻易提出请求二、告别语分清不同情况下的告别语不要吝啬多说几句祝愿的话称赞与祝贺语一、赞美语1、“三人行，必有吾师”2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三者赞美3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式二、祝贺语1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花”2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。称呼语与介绍语一、称呼语：1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称：“老爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老师”、“大夫”等2、谦称：称呼自己及自己的家属3、日常称呼：4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构二、介绍语1、自我介绍及名片礼仪2、第三者介绍自我介绍自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少递名片：正面朝对方、双手、请多联络接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、妥善保管保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能玩弄、不能在名片上压任何东西第三者介绍充当介绍人时：对双方的情况要了解受尊敬的人有优先了解别人的权利多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低介绍时保证彼此能称呼对方作为被介绍人时：充满兴趣认识对方眼睛注视对方、脸带微笑可适当辅助自我介绍适当寒喧交谈语做一个让别人愿意听你说话的人做一个会听话的人：听重点目光语言的运用上半身前倾学会附合听到最后交谈视线礼仪公事目光：双眼为底线、上顶角到前额社交目光：两眼为下限、嘴为下顶角，即双眼和嘴之间亲密目光：嘴与下巴及胸间部位电话礼仪电话准备：左手听筒右手笔、列出通话重点、先“清场”（方圆4米内）通话礼貌：响两声就接、先说“您好”、声音轻柔、主动打电话也要主动挂电话通话时间：一个电话最长不超过3分钟，工作电话通常是2分钟，别浪费别人的时间电话禁忌：手势语言一、四种手势语言:情感手势、象征手势、指式手势、形象手势二、世界各地的手势语言拇指、食指、中指、小指叫人手势、同意手势、蔑视手势、忧愁手势三、握手四、持物握手礼仪情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重距离：75公分顺序：受尊敬的先伸手时间：3-5秒，最多不超过25秒视线：正视对方用力：适当用力注意：不能交叉握手，需要积极响应握手姿势：上半身前倾15°持物五指并拢取物、持物传递物品时，尖头不能朝向对方传递书、名片、资料时正面向对方距离礼仪亲密距离:0～46厘米0～15厘米是近位亲密距离15～46厘米是远位亲密距离私人距离:46～122厘米46～76厘米是近位私人距离76～122厘米远位私人距离社交距离:122～213厘米122～213厘米为近位社交距离213～610厘米为远位社交距离公众距离或公共距离:610～800厘米610～800厘米为近位公共距离而800厘米之外的为远位公共距离B2AB1B3B4位置目光语言视线方向视线接触的时间:30%---60%瞳孔变化二、行政人员个人礼仪规范之二：行为一、日常行为守时:不迟到、不早到赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行二、行政日常实务礼仪三、行政专项活动礼仪行政日常实务礼仪迎送与接待会见与会谈工作拜访馈赠花卉司机132吉普车司机321轿车商务车司机87321654陪车礼仪陪行礼仪引导：左前方一步，伸左手130°上下楼梯：上楼梯时在前，送时在后主陪：并排走在左侧，随行陪同则走在后面换行方向：立于一边先作说明乘电梯：无人电梯先进后出，有人电梯后进后出进门：门向内先进，门向外后进会见与会谈会见：一方主动，一方被动会谈：双方地位平等会见、会谈过程中：工作人员退出，记者采访安排在谈话前，谈话中的采访需要拉隔离带座位安排合影安排会见会谈的组织安排：人员、时间、地点、资料、迎送等⒇⒅⒃⒁⑿⑽⑾⒀⒂⒄⒆⒃⒁⑿⑽⑼⑾⒀⒂⒁⑿⑽⑻⑺⑼⑾⒀⒂⑤③①主人②④⑥⑧⑥④②①③⑤⑦⑨⑦⑤③①②④⑥⑧照相机Ａ照相机照相机BC合影礼仪客方⑥④②①③⑤⑦会谈桌主方⑦⑤③①②④⑥门主方⑥④②①③⑤⑦客方⑥④②①③⑤⑦会谈桌门客方桌子主方门主方桌子客方门客方主方门客方主方门会谈座位礼仪工作拜访联系：人员、时间、地点准时、守约：礼数周全：注意“禁区”控制进度：一般为半小时主动辞行馈赠礼品区别商务礼品与做客礼品礼品也是一种品牌：注重礼品的品质礼品选择：对象、兴趣爱好、意义注意送礼禁忌：风俗、宗教或个人禁忌礼物轻重适当：小、巧、少、轻、特重视礼物的精神价值：思想、情感、友谊选择好送礼的由头：庆典、节日、乔迁、探视花卉礼仪花语：草、花、果、叶、木等组合表达的语言花语：盆景、束花、支花、花篮、胸花中国花语、欧美花语组合花语送花禁忌行政专项实务礼仪国旗悬挂宴请：中式、西式宴请(西式宴请)工作餐自助餐酒会茶话会舞会文艺演出及电影招待会参观、游览公关会议庆典新闻发布会电视采访谈判演讲签字仪式剪彩、揭幕仪式国旗中式宴请一、组织宴请：范围和规模、名单、请柬、订菜、席位（桌次、位次礼仪）、座位图、现场布置、宴会过程的控制二、出席宴请：答复、准时、向主人问好、注重穿着、进食文雅、致谢及告辞三、筷子的使用及面条的吃法①②门①②门②①③门①②③门A二桌横排B二桌竖排C三桌横排D三桌竖排③①②④门E四桌横排①③④②门F四桌花排①②③④⑤门G五桌横排②③④①⑤门H五桌花排②①③⑤④⑥门I六桌横排①②③④⑤⑥门J六桌竖排④⑤②③⑥⑦①门K七桌横排②①③④⑤⑥⑦门L七桌竖排中餐桌主宾客主主人门A方桌位次排列⑤①主人③⑦⑧④第二主人②⑥门B西餐桌位次排列第二主人主人⑷⑻⑿⑼⑸⑴⑵⑹⑽⑾⑺⑶门C西餐桌位次排列主⑴⑸⑼人⑵⑹⑽⑺⑶人主二第⑻⑷门E圆桌位次排列⑼⑸⑴主人⑵⑹⑽⑿⑻⑷第二主人⑶⑺⑾门D西餐桌位次排列位次西式宴请(一)预约：人数、时间、座位、目的及预算穿着：规范、礼貌、正式入座：左边入座(座位安排)用餐姿势：双臂及背部靠到椅背，腹部和桌子保持一个拳头的距离酒与食物的搭配：白葡萄酒—海鲜、鱼类红葡萄酒—肉类酒的喝法：上菜前点香槟、雪利酒等较淡的酒；低温饮用葡萄酒；三根手指握住杯脚餐巾使用：对折或内折2/3，折口朝自己平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分咖啡礼仪西式宴请(二)汤的喝法：不能吸、汤匙由内向外舀起、汤匙与嘴部呈45°角、身体向前倾、剩下的汤可将拿起喝面包的吃法：用手撕成小块、硬面包可用刀切成两半再用手撕开吃鱼的吃法：用刀在鱼鳃附近切一条直线，从鱼头开始将鱼划开，将鱼骨头剔掉并挪到盘子的一角、鱼尾切掉。由左至右边切边吃餐后咖啡：餐后适宜的是浓缩咖啡、先加入奶及糖左摇前先小饮一口，品尝纯咖啡的香气。左手握住杯耳，右手拿咖啡匙不伤及内饰地轻轻搅拌，一般需时20-30分钟，不能一手拿点心一手端咖啡，咖啡匙放加托盘餐具使用须知：左手拿叉右手拿刀或匙、由外向内取餐具、轻握尾端食指按在柄上、休息时将刀叉摆放成八字状于盘子中间，不要突出于盘子外面，说话时不能舞动餐具、用餐后将餐具摆放成四点钟或平行并列于盘子上、餐巾折好放在餐桌上A西餐桌位排列一B西餐桌位排列二C西餐桌位排列三D西餐桌位排列四西餐桌工作餐时间:中午12:00左右,一小时为宜，时间由主人控制，适时结束地点:由提议方定,饭店、宾馆、俱乐部、咖啡厅、快餐店等订座：座位、时间、人数、付费的方式付费：主人付费或各付其费（AA制，需要事先说明）座位：往往不分主次，适当地安排主宾以最佳座位菜、酒：简单为主，不准备烈性酒，一般采取分餐制交谈：交谈进入越早越好，也可安排在点菜后、就餐前自助餐（冷餐会）时间：各种正式的商务活动后，一般不拘束于时间地点：提供足够的餐桌和座椅、就餐者感觉环境宜人食物：冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果及酒水接待：招呼好主宾、充当引见者、安排服务（大规模的自助餐需要专门提供服务人员，最好是健康而敏捷的男性）进餐：排队取菜、循序取菜（冷菜、汤、热菜、甜品和水果）、少量多次交谈：寻找机会与主人交谈、请求主人介绍、自己主动加入别人交谈、征求别人同意后自己作介绍茶话会邀请：非正式茶话会可以电话邀请，正式则以书面邀请为好时间：上午10：00；下午4：00地点：一般在会议室，也可在室外布置：设桌子或茶几、座椅，桌面铺白台布茶具：陶瓷器皿、茶壶、茶盘、小餐巾、可略备点心、水果茶道：核心是茶德，体现清、美、礼、敬功夫茶：嗅茶、温茶、装茶、润茶、冲泡、浇壶、温杯、运壶、倒茶、敬茶、品茶酒会（鸡尾酒会）时间：下午５：00～７：00，一般是在大型活动前后举办。酒水、食品：酒水为主，略备小食品，如三明治、小面包、小香肠、咸肉卷等，置于小桌或茶几上，供客人取用请柬：注明起止时间，客人可在此期间任何时间入席，来去自由，不受限制。座椅：不设座椅，仅设桌子、茶几等，因此要端着盘子站着进餐。进食：客人需要自己去吧台取酒，服务生也会端着托盘走动，客人可选择小食品或饮品，鸡尾酒会不设刀叉，小食品有的可用牙签取食，没有牙签的可用手拿，因此纸巾必不可少。注意：因为有时用手直接拿食品，比如小点心、饼干之类，而又经常需要和人握手，因此保持手的清洁非常重要，餐巾纸必不可少，以便随时擦手。用完的餐巾纸可丢进垃圾箱或在服务生经过时交给他们。文艺演出（电影招待会）发出请柬：请柬数量与场地容量相符选定节目：考虑客人的风俗，避免因政治或宗教问题产生产不快座位安排：文艺节目以第6～10排为好；电影则以15排前后为佳入席：安排其他观众先入席，客人入席时起立鼓掌献花：演出后可向演员献花，由客人做主说明书：以主客方文字印刷，提前交给客人退席：全体起立向演员鼓掌表示感谢，一般观众等贵宾退席后再离去参观、游览选择好主题：公关参观与游览的目的是什么准备工作：宣传资料、划定路线、陪同人员、接待茶水或饮料、交通安全、衣食住行等项目选择：来宾兴趣、专业及特点、季节与时间的可行性日程安排：列出时间表陪同安排：身份相当的人陪同、解说员及导游接待参观：事先准备书面材料介绍：数字、资料准确，体现特色翻译：忠实原意舞会组织舞会：男女成比例、一般已婚者邀请夫妇、请柬注明延续时间，可任意选择时间进场及退场；舞厅装饰；乐队伴奏；地板打蜡；备好休息室。出席舞会：仪表整齐；仪容整洁；第一支舞由固定舞伴共舞；同性一般不宜共舞。邀舞：立正、点头并