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行政礼仪2012.3礼仪的重要性仪表礼仪目录个人职业形象行政礼仪接待礼仪乘车礼仪公务拜访礼仪用餐礼仪电话礼仪仪态礼仪现代人为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应的–是个人道德水准和教养的尺度NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！•员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。•作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象．礼仪的核心是什么？自尊尊他•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种修养商务礼仪6秒第一印象的重要性•一个人永远没有机会改变给别人留下的第一印象声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容着装注意事项衣必整纽必结远看头近看脚仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅A、男士着装：——--职业装的颜色和尺寸——--西服的扣子系法——--西服口袋B、女士着装：——--风格鉴定——--禁忌C、饰物搭配：仪表礼仪左袖商标不拆者是俗气的标志。二是职场中人最好不要穿尼龙丝袜，而应当穿高档一些的棉袜子，以免产生异味。三是职场人士不要穿白色袜子，尤其是职场男性着西服正装并穿黑皮鞋时，如果再穿一双白袜子那可就真是俗不可耐了。身上的色彩不应跨越三种“三色原则”“三一定律”鞋子、腰带、包的色彩最佳一致,而且首选黑色“三个禁忌”服饰的“TPO”原则•Time时间•Place地点•Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制微笑微笑的意义练习站姿基本要点（演练）坐姿基本要点注意点女性形体如何保持健康向上的状态仪态礼仪行政礼仪－言谈举止礼仪三到－眼到、口到、意到•眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。•口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。•意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。练习——接机礼仪提前电话确认记住要点信息：航班号、时间、地点、接机人、方式见面简单寒暄相互介绍互相交换名片帮助客户接行李接待礼仪——介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：女士男士长者年轻上级下级主人客人介绍给介绍给介绍给介绍给接待礼仪——介绍礼仪的注意事项1.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2.被介绍者应面向对方。介绍完毕后应握手问候，如：您好！很高兴认识您！3.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4.坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪——介绍礼仪的国际惯例1.国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监；或：王小姐，请允许我向您介绍我们公司的HR总监，XXX。2.称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3.根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。4.避免用不适当的称呼或无称呼介绍（只介绍名字）接待礼仪——名片礼仪名片的索取：交易法激将法谦恭法联络法接待礼仪——名片礼仪1.名片的递交：起立上前，双手或右手递送并自我介绍，不要举高过于胸，不要用手指夹给对方，将正面给予对方2.名片的接受：起立、上前，双手或右手接，阅读一遍，适当了解一下对方的职务和工作.3.名片的收存：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。如果有名片夹，则正面朝上放入名片夹中。名片装在制服内部口袋双手递上名片双手接过名片仔细阅读不明处可当面请教交换名片的顺序：由近而远由尊而卑欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手交换名片，日本人喜欢双手交换名片接待礼仪——名片礼仪单手递名片找不到名片交谈时摆弄对方名片势利或有厚薄之分不尊重没有妥善保管、丢弃或把对方名片遗忘在桌面上接待礼仪——名片礼仪交换名片注意事项接待礼仪——握手礼仪1.注意手位2.握手必须用右手3.握手要热情。(眼神、表情)4.握手要注意力度。（适中）5.握手应注意时间。(3秒左右为宜)接待礼仪——握手礼仪女士男士长者年轻上级下级主人客人先伸手先伸手先伸手先伸手对方来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手尊者先伸手，虎口相接接待礼仪——握手礼仪的禁忌•握手时，左手拿着东西或插在兜里•不按顺序，争先恐后•不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套•男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）•戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）•用左手或用双手与异性握手•交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）•拉来、推去或上下左右抖个不停•长篇大论、点头哈腰、过度客套•只握指尖或只递指尖•手脏、湿、当场搓揩•三心二意、面无表情、目光游移或旁观握手时只握住对方指尖死鱼式虎钳式乞讨式接待礼仪——错误的握手方式接待礼仪——电梯礼仪如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向接待礼仪——电梯礼仪不要同时按上下行键，不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。主人ADCB乘车礼仪——主人开车时的座位次序司机DCBA乘车礼仪——记程车的座位次序走廊DBCA乘车礼仪——乘火车时的座位次序乘车礼仪——微妙的引领技巧•介绍、带领的要点o说明目的地，右手并拢指示前往的方向o站在左斜前方带领客户o走在二、三步前，配合对方的步调前进o一定要敲门，请客户坐上座o告知等候的时间o提供阅读资料30会客礼仪在接待室中213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席•原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席•离入口较远的地方为上座桌子会客礼仪在会议室时•一般离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座•同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意•当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口公务拜访礼仪•拜访的礼仪•准备充分•选择合适的时机•遵守时间，不可失约•举止有礼•语言得体•实事求是•适时告退拜访客户前的准备事项•公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？•笔记本带了吗？•是否随身携带足够数量的名片？•对方地址,电话号码,联络人清楚吗？•仪容整洁吗？•要提前5分钟到达建立人际关系的五个台阶★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识PMP★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰发表想法…赞美快速建立好感肢体语言•探出身体•时时看手表——有时间压力,想结束•打哈欠——希望改变话题•环抱胳膊——拒绝,不同意•没有看着对方——不感兴趣——有兴趣言语表达的要诀•多赞美,少责怪•多激励,少嘲讽•批评要具建设性,避免无的放矢•用字遣词要高雅•说话时不要带着口头禅•态度要诚实•多用礼貌用语聆听他人讲话的正确姿势•切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动•双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上•不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望•臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上•面带微笑、眼神温和地注视对方•在适当的时候可以用点头表示赞同或了解•作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受•与人对谈时，最好采对坐或“L”型式餐饮礼仪——用餐礼仪宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）用餐坐次1.左高右低（中餐）2.三人以中为上3.面门为上4.观景为佳5.临墙为好餐饮礼仪——中餐举止禁忌1.将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴,完餐后,将餐巾叠好，不可揉成一团。2.照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3.喝汤用汤匙，不出声。4.不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5.剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。6.忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。1.忌讳筷子交叉放置、放反了2.不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。3.不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。4.夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。5.用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。6.碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。7.尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。8.用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。42餐饮礼仪——中餐举止禁忌电话礼仪——接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。•以客为尊•将心比心•判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结接听电话的基本礼貌•接打电话前先排除嘈杂的声音•切忌拿起电话就“喂”•“您好！农夫山泉人力资源部，我是XXX。”•转接电话时，应按下保留或盖住话筒。•代接电话时避免贸然猜测对方姓名•注意讲话速度和语调•电话四周避免放置容易打翻的物品接待电话时的应对技巧“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？•外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”•休假：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”•上洗手间：“正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”•讲电话中：“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”•出差：移动电话礼仪•在访客或会议中务必关机或由他人代接•礼貌的向会议室中所有对象道歉•离开会议室（用餐场合）接听来电•回来后向大家道歉•降低通话的音量，缩短通话时间习惯用语•初次见面说：•很久不见说：•请人批评：•请人原谅：•求人解惑：•托人办事：•等待客人：•回答姓名：•看望别人：•陪伴客人：•中途先走：•求人方便：•请人勿送：•谦恭：•失礼：•请人谅解：久仰久违指教包涵赐教拜托恭候免贵姓拜访奉陪失陪借光留步谦称家人可以用家父、家母、家兄、舍妹、小儿、小侄、小婿等“很抱歉”、“