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编辑：徐洪利、满建国讲师：满建国二〇一三年三月十二日四合一蜡水洗车教材第一部分：岗前教育1、洗车岗位的重要性2、洗车岗位的基本要求3、洗车岗位的价值4、岗位的认识5、洗车过程中的商机6、洗车岗位的职业规划目录第二部分：设备、产品、工具1、设备类2、毛巾类3、其他工具类第三部分：四合一蜡水洗车工艺1、步骤及优势2、流程指引3、标准化流程第一部分：岗前教育1、洗车岗位的重要性（1）洗车是客户进店最基本的需求（2）只有洗车才能带来后续的增值业务（3）保证了洗车的质量，才能更好的保证了自己店面形象（4）洗车是美容、养护入门最基本的必修课程（5）洗车是最大众化的汽车美容，没有洗车技能作为基础，就不可能学习和掌握其他美容项目。（6）洗车岗位是技术的掌握过程，是个人素养的培训过程，要求员工要有积极的心态在此岗位基础上不断学习，不断进步，得到成长。1、形象穿戴要整洁端庄，上班要佩戴工牌2、礼仪对客户一定要举止大方，热情好客，微笑服务，客户到来时要问候：“您好！欢迎光临！”，户离开时要问候：“谢谢光临,请慢走！”3、快速、细致、协作、互助快速：工作要利索，迅速。细致：工作细心、用心。协作、互助：相互配合、团结共进。2、洗车岗位的基本要求4、爱护顾客财产车身外表：发现车漆有刮伤、撞伤，及时告知客户：“××先生/小姐，车身××部位有划痕，您知道了吗？”车室内：发现有手机、钱物、电脑等，及时反映给客户。温馨提示：“请您把贵重物品随身携带！5、爱护公司财产工具设备：轻拿轻放，定期养护。例如：空压机、洗车机、水管、吸尘机等。工耗品：在洗车操作时，按照操作流程，严禁浪费材料。洗车用水：冲水完毕，即刻关机，地板很脏时先扫后冲。6、安全要求客户的安全：在开动洗车机时，确认客户及家人是否已离开车辆，车窗是否关闭，确认无误大声喊：“开始冲水”！专职司机在开动车辆前，确认周边5米内是否有人和事鸣喇叭，方可移动车辆。同时场内移车不得超过5公里每小时。（1）洗车对公司的影响：提高客流量，提升客户满意度。（2）对客户：天天开新车，日日好心情！（3）对个人：学习和成长，洗车是基础，帮助你成长，实现自我提升；帮助你养成细致、快速、严谨的工作作风，为将来更大的发展打下基础。（4）对员工（同事）：为美容、维修等提供了客源，同时也多了一个为同事服务的机会。3、洗车岗位的价值4、洗车岗位的认识（1）通过洗车观察发现客户的需求。（2）通过你的专业知识和推销技巧满足客户需求。（3）为客户创造价值，不单单将车洗干净，更重要的是能做客户的服务顾问，并成为朋友。（1）车漆：打蜡、抛光、镀膜、微纹处理、快速补漆、凹陷修复等。（2）室内：室内清洗、室内消毒、更换地毯、香水、座椅、座套等（3）玻璃：玻璃镀膜、雨刮、玻璃清洁、太阳膜等（4）底盘：防锈、挡泥板等（5）轮胎：轮胎、钢铃、刹车片、气嘴、气嘴盖、补胎、动平衡、四轮定位等。5、洗车过程中的商机6、洗车岗位的职业规划（1）洗车工—美容技师—高级技师（2）洗车工—美容技师—高级技师—美容部经理（3）洗车工—美容技师—高级技师—美容部经理—店总第二部分：设备、产品、工具1、设备类空压机吸尘器高压水枪洗车机2、产品风枪风管毛巾架钥匙箱上光海绵球轮胎排刷室内毛巾喷壶擦车毛巾小水桶3、其他工具第三部分：四合一蜡水洗车工艺1、步骤及优势第二步：深层去污处理：蜡水洗车液不同于以往的普通洗车液，它属于中性（PH值等于7）材料，低泡型，性质温和不伤车漆。此材料能够深度清洁车漆表面顽垢污渍，增加车表光亮度，且增艳的同时还能发挥出它最大限度的抗静电功效，减少灰尘的粘附。其功效就像女人做SPA水疗一样彻底，真正达到深层清洁、护理！第三步：上光效果：洗车后，不进行保护怎么可以维持长久？排水光蜡解决了这个问题，我们还是把爱车比做一个爱美的女人，它就像女人洗脸过后要擦柔肤水一样，在车漆表面喷上排水光蜡便可以在车身表面形成一层光亮蜡膜，其材料具有的驱水因子让水分迅速滑落，避免洗车中由于水珠的快速蒸发，所导致车身留水下痕的问题，并能有效保护车漆。第一步：泥沙松脱处理：所用的产品是泥沙松脱剂（预洗液），它能快速松脱车漆表面的污垢、沙土等，能尽可能的防止传统洗车方式在擦洗过程所产生的的划痕，且操作省时、省力，效果显著。2、流程指引脚垫冲洗擦拭门边仪表护理玻璃清理吹水处理全车擦干二次冲洗内饰吸尘轮毂清理全车擦拭喷洒泡沫全车冲洗取出脚垫检查车窗调试水压接车服务擦洗底板放置脚垫全车质检送车验收轮胎护理3、标准化流程3.1接车服务（1）迎宾动作要领：服装整齐、身体自立、双脚成立正姿势站立。注意：轮流安排员工迎宾，等待客户到来。（2）引导车辆进入洗车工位动作要领：左手平直伸出与肩平齐，手心向外，右手与左手平齐，手心向下，指引客户进入洗车工位，身体随车向前，左手手掌不断向车辆行进方向挥摆，并高喊“进~！进~！进~！”注意：动作清晰、声音宏亮。（3）引导车辆停好冲洗位动作要领：左、右手掌伸直，同时向前推直到手臂伸直，同时口喊“停”—“好”！注意事项：动作清晰，声音洪亮！（4）打开车门，主动向客户问好动作要领：打开车门，向客户30～45度鞠躬，并微笑的说：“先生！您好！欢迎光临！”注意：车未停好，严禁打开车门。（5）从顾客手中接过钥匙动作要领：左手靠背，右手弯曲45度，掌心平直接过钥匙。注意：提醒客户将门窗关好（6）环车检查动作要领：检查车身是否有划痕，检查车门及天窗是否紧闭。检查完毕后高喊:“检查完毕！”注意：如发现车身划痕应及时告知客户并请客户确认。（7）开接车单，并请客户在作业单上签字确认动作要领：（服务顾问）提前准备好洗车工单，笔并记录车型、车牌、来店时间、预计交车时间。请客户出示会员卡，并请客户到休息区休息。注意：如客户要离开，前台客服人员将车辆钥匙牌与停车卡一并交与客户，微笑的对客户说：“您好，您收好，请慢走！”动作要领：先打开水枪对准地面或车轮部位进行调试，压力适中。（1）调试水枪压力注意：避免未调试前直接对车身冲水，以免损伤车漆。3.2外部冲洗注意：水管不能碰到漆面，以免刮伤车漆。（2）全车冲水动作要领：身体距车身1米左右，左手握水管，右手握高压水枪，自车身由上到下，由前到后再由后至前，整个过程绕车身一周完成冲水，底盘、轮框都要冲干净。注意：喷嘴不能打到车身，不要喷的满地都是。（3）喷洒蜡水洗车液动作要领：身体距车身0.5～1米左右，左手握喷管右手握喷枪，由上到下，由前到后再由后至前喷洒，绕车身一周完成，要喷洒均匀，并无浪费。手工喷洒洗车液一定要均匀动作要领：把洗车手套穿上分上部、下部擦拭。左手靠背，右手擦拭，顺序是由上到下，由前至后操作，最后擦拭下裙边部位。擦拭力量适中不要漏擦。最后用海绵清洁轮胎。（4）擦拭车身注意：禁止身上有硬物以防刮伤车漆。禁止上下部手套混用。动作要领：身体距车身1米左右，左手握水管，右手握高压水枪，自车身由上到下，由前到后再由后至前，绕车身一周完成。注意：必须将死角泡沫冲洗干净，冲水完毕进行自检，未洗干净的车辆进行返工，重洗！（5）第二次冲水动作要领：冲水完毕时；高喊：“冲水完毕！”。把高压水管靠边摆放整齐，并将高压水枪归回原位。（6）高压水管归位注意：禁止水管放在地面，以免车轮辗破水管。动作要领：环车身一周，仔细检查，要特别注意边角部位。（7）洗车自检注意：底盘、轮框、胎铃是检查重点。注意：非指定人员不得擅自移动车辆，场内移车速度不得超过5KM/H。（8）指引车辆离开冲车工位动作要领：右手平直伸出与肩平齐，手心向外，左手与右手平齐手心向下，右手不断向车辆行进方向挥摆。3.3室内外清洁擦干动作要领及注意事项：同上（接车服务2、3）。（1）指引车辆进入擦车工位注意：拉毛巾到前挡玻璃时，雨刮上的水要在毛巾上抖干净，注意天线、车标等。（2）擦拭车身水渍动作要领：两人一组，使用大毛巾在前或后车牌高喊：“开始！”两人各持毛巾一端拉紧，毛巾从前至后或从后至前进行拖水，拖水完毕后再按相反方向重复操作一次，再两人各自双手持毛巾两端从前至后擦拭车身两侧水份。注意：每一个门边的底边一定要重点擦拭。（4）擦拭门边动作要领：从上到下把门边框水渍与污渍擦拭干净。注意：如有贵重物品遗留在地毯上及时通告！严禁将地毯上的灰尘，散落在车内。（5）取出脚垫动作要领：双手把地毯两边卷起，小心仔细的取出。动作要领：使用刷子把地毯的灰粒刷干净，只能往一个方向去刷。塑料脚垫直接用高压水枪冲洗干净，然后凉干。（6）清洁脚垫注意：刷地毯时刷子沾点水。动作要领：用吸管在地毯上来回吸，一定要把灰尘与沙粒干净，吸座椅时用手掌拍打几下再去吸。吸后尾箱时，用左手把吸管抬起，右手拿着吸嘴来回把沙粒与灰尘吸干净。（7）吸尘注意：吸嘴禁止刮伤桃木，不要忘记清洁烟灰缸等。禁止吸尘机刮碰到车漆。动作要领：使用专用的毛巾把仪表台，方向盘等擦拭干净。（8）擦拭仪表盘注意：音响、空调、中控锁、灯光等按钮。动作要领：使用专用的毛巾把座椅从上到下擦拭干净。注意：毛巾不能太湿。（9）擦拭室内动作要领：使用专用的毛巾把玻璃内、外侧的水渍、污渍擦拭干净。（10）清洁玻璃注意：不要弄坏玻璃上的太阳膜.注意：气嘴头必须套上软质的保护胶，避免刮伤车漆。（3）吹干动作要领：按从上而下的顺序绕车身一周完成吹水，一边吹水一边用车身外表毛巾将从缝隙处吹出来的水擦干净。动作要领：平整将脚垫放入指定位置，塑料脚垫要用毛巾将其水分擦干。（11）脚垫归位注意：脚垫上的物品要归位，如棒球锁等。动作要领：喷少许表板蜡于海绵球，在操作部位来回均匀擦拭至光亮。注意：不要喷的过多，不要喷到玻璃、漆面等部位。（12）上光护理注意：节约材料，不要弄的满地都是。（13）胎铃清洁（14）轮胎上光护理动作要领：使用轮胎刷细致刷洗。注意：刷洗后再用毛巾擦拭。动作要领：用排刷沾少许轮胎蜡，绕轮胎边均匀擦拭，直到光亮。注意：不合格返工并记录责任人。（15）自检（16）质检动作要领：小组长对整个施工过程全面检查，检查无误后叫质检人员对车辆进行质量检查。动作要领：质检检查完毕后，知会前台车辆完工。注意：检查不合格马上返工。3.3送车服务（1）交车动作要领：前台人员将钥匙、施工单交到客户手上。注意事项：回收钥匙牌、停车卡等。动作要领：为顾客摆放上车脚垫，左手打开车门，右手靠背，请客户入车。致欢送词：“您好，欢迎再次光临。”（2）微笑送车第四部分：质检标准4、上光护理：上光均匀，表面光亮。1、车表部分：车表光亮、无任何污渍、水痕、泥引等。2、室内部分：无尘、无泥沙、无杂物，仪表盘、座椅表面干净。3、内外玻璃：清洁、光亮。6、底盘部位：无泥无沙。5、轮胎部位：清洁、光亮、无污。第五部分：施工效果1、完成四合一蜡水洗车清洁、护理后，会在车身形成一层保护膜，保护车漆；2、有抗静电、防尘、防酸雨、防紫外线、防腐蚀等多重功效；3、车身光亮度高，遇水光泽不变，不易沾尘；4、此操作为无划痕精致洗车，对车漆面无任何损伤；5、仪表盘、车身外塑胶装饰条光亮。注：完整流程施工时间为30分钟。谢谢大家!