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利用组织行为学原理解析东航“返航门”一、背景2008年3月31日一天内，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共18个航班返航，航班飞到目的地的地上空后，乘客被告知无法降落，又飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误。东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。4月1日东航又有3个航班返航。这一事件被称为东航返航事件。二、原因分析这一事件引起了多方关注。对东航航空公司的管理以及飞行员的不负责行为,社会各界纷纷予以指责。国家有关部门也对此事给予高度关注。这一事件其表面原因是东航飞行员对薪酬不满，想通过这种行为引起公司领导关注达到增加薪酬的目的。但其行为背后及深层次的原因是非常复杂的，以下通过组织行为学个体、群体、组织三个层面的相关原理进行分析和阐述。1、个体层面个体层面主要表现为通过对个体的激励促使其发展，从而达到组织的目标。人本管理关注的是人的动机、需求、素质和发展，最大限度地激发人的积极性、能动性。这个层面的管理不仅仅关注工作的效率和贡献，而且重视人的行为和态度。这种管理要求管理者通过关注个体的需求、个体的动机、个体的素质、个体的价值、个体的幸福来达到对个体实施激励的作用。反言之，这种激励又使个体的需求和发展得到满足，使个体对工作的满意度得到提高，使个体价值在为组织做贡献的过程中得到实现，从而实现组织目标。理论结合“返航门”事件分析，就可以明显看出东航公司在个体层面的管理上是有欠缺的。（1）动机是一种个体为了实现目标而付出的努力的强度、方向和坚持性，值得注意的是如果个体追求实现的目标和组织目标不一致的情况下，那么个人努力的强度和方向也会和组织目标不一致。在动机理论中有一个非常重要的理论——公平理论，在理论上说明了公平感在动机中的作用。公平理论的内容是员工把自己的投入包括努力、经历、教育、能力和产出如薪水水平、提升、认可与其他人的投入——产出进行比较。产生两个投入——产出的比率，如果自己的比率同比较对象的比率相同，就会体验到公平感；反之则会体验公平紧张感，这种紧张感还会产生愤怒情绪，激发人们采取行动来纠正这种不公平的动机。在东方航空公司云南分公司的飞行员中就存在这种不公平感的动机。从自我与外部相比，众所周知，飞行员是一个稀缺资源，培养费用高、培养渠道窄、淘汰率高是造成飞行员数量不能短时间内增长的原因。但是随着我国民航市场开放程度的加快，民营民航公司涌现，他们都不惜重金聘用经验丰富的飞行员，这样就形成了民营公司的飞行员的薪酬是国有航空公司飞行员的2至3倍，从而形成了东航云南公司飞行员自我与外部比较的不公平感。从2002年云南航空公司被东航兼并后，合并后的云南云南分公司实行统一的财务核算，将盈利拿去补贴总公司和其他分公司的亏损。但是，从事同一岗位位的工作，分公司岗位级别往往比总公司人员高，因此尽管云南分公司盈利，拿到手的工资却比亏损的总公司人员还要低。此外几年来，云南分公司员工工资基本没有上调。大量付出得不到回报。还须值得一提的是，云南航空的特殊性，云南地处高原，地形复杂，高空多强气流，省内机场地面设施简陋，跑到短，要求飞行员承担的风险更大。而这些高强度、高危险、高技能并没在薪酬中得到体现，使飞行员自我与内部的比较中公平感丧失。由于这种不公平感的存在，最终是飞行员产生了纠正这种不公平的动机，导致东航“返航门”的发生。1、群体层面群体层面表现为以形成群体规范来协调群体各方面，促成既定目标的实现。群体规范是指在某一群体内存在着被大家普遍接受的行为准则。规范一旦形成，便成为指导和制约群体内成员行为的强大外力，来制约、同化成员。群体内部的协调与沟通是群体和组织有效运作十分重要的因素，可以说阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效的沟通。而如果它处理的好则有利于个体相互之间了解和满足各自需要，促进人际关系一致性因素增多，更为重要的是协调与沟通有利于成员行为的相互补充，促进既定目标的顺利实现。在群体或组织中沟通有4种功能：控制、激励、情绪表达和信息。沟通的流向可以是垂直的也可以是水平的。可以是自上而下的也可以是自下而上的。东航没有为员工建立一个有效的沟通机制，从而员工的意见和建议不能很顺畅的传达到公司的管理层，因此，员工没有表达自己意愿的正常渠道，就这样，造成由于员工的想法得不到正确的表达，长时间的积累以后，员工的情绪就会很难控制，因此他们不得不采用一些极端的方式来表达自己的意愿，以引起高管的注意。2、组织层面组织层面表现为通过建设组织文化来促进组织的可持续发展。组织文化是成员的共同价值观体系，它是引导和塑造成员价值取向和行为方式的有利工具。组织文化能促使成员不仅关心自我利益，还支持更大范围内的一些东西。作为一种意识形态和控制机制，能够引导和塑造员工的态度和行为。在现代企业管理中应该善于运用组织文化，是影响组织绩效的积极因素转变为组织的意识形态在组织中以企业文化的形式固定下来。比如创新与改革、关注细节、团队精神等，那么对于服务业来讲，哪些因素更为重要呢？毫无疑问那就是关注客户价值，塑造以客户为导向的企业文化。在东方航空公司，很遗憾，我们发现就缺乏这样一种企业文化，缺乏以客户利益为导向的文化教育。可以试想，在这些选择返航的飞行员身上虽然存在种种的待遇不公或沟通不畅，但在万米高空置数十名乘客的生命安全于不顾，用载客返航的行为来发泄自己的不满，有没有想过乘客是无辜的。“返航门”事件不仅仅暴露了司乘人员不尊重生命权利，不重视交通安全，更严重的是某些航空从业人员的职业操守和道德观念也远远突破了底线。必须强调的是任何维权行为都不能以侵害他人权益为条件，更不能拿公共利益作筹码，这是法制社会的基本常识。对于事关旅客生命安全的航空业来说，更是如此。同时，从东航高层对待“返航门”事件的处理我却看到同样的缺乏上述基本认识。东航总部没有正确使用公关危机的基本步骤，而是按照常规思路本着一贯的大企业作风，一味的抵赖——辩解——回避，愿因是他们肯们没有意识到客户价值的重要性，以及信用危机给企业带来的致命损害。一句话不尊重客户立意，不把客户利益放在首位。由此可见东航由上至下缺乏正确的企业价值观，没有建立起积极的企业文化，那种在出现劳资分歧的时候，飞行员会采取如此极端的方式也就不足为怪了。三、启示及合理化建议以上是从组织行为学角度对“返航门”事件原因进行了一番分析，经历了这场风波，来自社会舆论和国家相关管理部门的压力给东航好好上了一课。客观地说，飞行员与航空公司的矛盾并不完全是由公司管理不善造成的，而是航空业改革和发展过程中带来的普遍性问题。因此寻求并实施解决之道迫在眉睫。首先，从薪酬体系入手，由于薪酬分配是员工参加由于薪酬分配是员工参加公司分配的一个重要环节，对员工的行为形成内在的动力，同时也会对组织的发展具有持久的影响力，乃至促进整个国民经济的发展。所以，需建立一套科学的薪酬体系，调动员工的积极性，充分发挥其创造力，提高工作效率，是民航发展的核心保障。一套好的薪酬体系设计，必须遵循以下原则：1、公平原则，民航薪酬管理机构应该确立公平的薪酬水平，保技能、高付出的收入高，保证公平公正的改革环境。2、透明原则，使薪酬政策和薪酬管理等关系个体需求的政策信息保持对称性和最大化。保证好的薪酬体系发挥其应有的最大作用。3、竞争原则，指航空公司的薪酬标准与同业竞争的航空公司相比要具有竞争性。总之，东航返航事件的导火索是薪酬设计的不合理，为了避免这一事件的再次发生，应该依据航空公司的经营战略、经济能力、人力资源配置战略和市场薪酬水平等制定薪酬政策。其次，要建立起一套有效的沟通机制。在“返航门”出现后不久有关当事人曾站出来反映，自从云南航空公司并入东航以来，产生很多不当管理，飞行员们无数次反应问题，但均得不到解决的方案，飞行员因此对公司管理产生许多不满意情绪。因此可见东航组织是因为缺少有效沟通的机制才导致矛盾的激化。垂直沟通是比较常规并且效率较高的沟通模式，如果是自上而下的沟通，企业领导可以充分利用电子多媒体工具，比如开设领导对外邮箱、领导听取意见日等形式，直接了解员工动态，高效解决出现的问题。自下而上的沟通，应该充分发挥工会的作用，新劳动法规定企业必须成立工会，但是中国目前的工会还是官方组织,工会主席是企业任命，根本没有办法代表员工与企业对话，讨论劳资双方的分歧。因此应该强调工会的作用，使工会真正代表企业劳动者一方，出现问题由工会统一口径向企业博弈，使矛盾在出现前期就得到有效解决。并且进一步加强群体凝聚力，使之更好的完成组织目标。最后，进行企业内部和行业内部广泛深入地职业道德培训。树立标兵和典型，重塑企业目标和愿景。全方位多角度的打造企业文化。结合东航集体返航事件，由于它是发生在航空业这样的事关公共利益和公众安全的行业，而且又是采取中途返航示威的行为方式以引起政府和社会的关注，并希望借此求得问题的解决，这种做法已极大的扰乱了社会公共秩序，并危及公共安全，也严重违反用人单位的规章制度和飞行员的职业道德准则，它使示威者处于孤立和不利的境地，也无助自身权益的解决。所以应该对当事人有明确的处理意见，以儆效尤，同时追查相关部门领导的责任，并且东航总公司最高领导也应该站出来通过媒体的各种途径向社会道歉。这一方面是重建企业形象，挽回客户价值损失，更重要的是打造企业建立正确、积极、符合时代精神和行业特点的强大企业文化的奠基石。试想如果东航一味的采取隐瞒辩解和逃避的态度，不承认事故，不明确处理措施，则在企业内部就会出现黑白不分，鱼龙混杂的局面，员工的意识形态思想观和价值观就会受到严重挑衅，那么无论多么声势浩大的培训学习和思想整顿也不能起到应有的作用。综上所述，东航集体返航事件暴露出我国企业在人员管理上存在的诸多问题，可以看出，在信息化的今天，任何把员工只当作资源来管理和使用的企业，必然会出现问题。因此应将人力资源的管理纳入企业的战略规划中，把员工真正看作有自身人格特点，有需求、有动机的个体，并要将这些个体特点加以利用使之在组织中发挥积极作用，最终达到的目的使员工工达到企业企业目标的同时实现自我目标，即与企业公赢。2011-12-62011MBAF班刘宇