讲服务礼仪树窗口

讲服务礼仪树窗口形象李桂梅礼仪的重要性礼仪是人类文明进步的产物，是人们在社会交往中的基本行为准则和规范，良好的礼仪习惯是人际交往的“润滑剂”。对于行政服务来讲，礼仪还具有更深的涵义，它不仅代表着个人的道德修养，还代表着政府“爱民亲商”的形象，是窗口服务水平的一个重要标志。中心人应知、应会、应做政务着装、装饰礼仪政务仪容、仪表礼仪行为举止、交谈礼仪政务办公、会议礼仪第一讲政务着装、装饰礼仪行政人员着装的基本要求整洁合体搭配协调体现个性随境而变行政人员着装禁忌不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣女性在办公场所不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤脖子比较短的人不适合穿着高领衫，体形较胖的人应尽量避免穿着横格子的上衣佩戴饰物不可庸俗，要与身份相称工作时间男士的着装礼仪在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带腰带、袜子和皮鞋。上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。衬衫：长袖衬衫（夏季短袖衬衫）是搭配西装的最佳选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。对于腰围较大的男士，可改用吊带将裤子固定住。袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。温馨小贴士：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着西装外套上的口袋只是装饰，一般不装东西西装上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好体现西装的层次感站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣，纽扣要全部系好；单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好工作时间女士的着装礼仪端庄得体上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。裙子：行政人员以窄裙为主，但不可太短；裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。温馨小贴士：着装不要过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身，否则会给人以不稳重的感觉。内衣不能外露，更不能外穿，穿裤子和裙子时，不要明显透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。穿裙服时着丝袜，能增强腿部美感。腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子。一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。穿丝袜时，袜口不能露在裙子外面。第二讲：政务仪容仪表礼仪个人仪容有哪些基本要求发型得体面部清爽表情自然手部清洁个人体态有哪些基本要求站如松坐如钟行如风站姿：两眼平视前方两肩自然放平两臂自然下垂挺胸收腹提臀坐姿：保持上身直立双腿自然并拢切忌抖动腿脚走姿：抬头挺胸收腹双臂自然摆动脚步轻盈稳健温馨小贴士：不可在公共场所席地而坐单独用食指中指指向他人是失礼的行为第三讲政务行为举止、交谈礼仪站姿的礼仪古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。男士标准的站立姿式挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂双腿靠拢，脚尖张开约60度，双脚与肩同宽身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然与来宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态女性站立的正确姿势：向来宾问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，膝盖要挺直最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部站着与人交谈时，双手应下垂或叠放下腹部，右手放在左手上等车或等人，两足的位置可一前一后，保持45度角。站姿禁忌可随谈话内容适当作些手势，切忌手势夸张不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作不可摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等坐姿的礼仪舒适自然大方端庄入座轻盈和缓落落大方起座端庄稳重自然从容正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。两腿的摆法：既不能过于前伸也不能过于后展更不能腿脚摇晃不雅的座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖向上，上下抖动或摆动；与人谈话时，上身往前倾或以手支撑着下巴；趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。温馨小贴士：坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度走姿的礼仪步态自然轻盈，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，步子大小适中，自然稳健，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。走相是千姿百态，没有固定模式，矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就是正确的。走路时应注意的事项：自然地摆动双臂，幅度不可太大，前后摆动的幅度45度左右，切忌做左右摆动保持身体的挺直，切忌摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八字”多人一起行走，不排成横队，不勾肩搭背遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑手势的礼仪在人与人之间的交往中，手势作为一种交流符号，具有十分重要的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助于更准确地相互理解和交流。手掌不可错用1中国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数次。在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。手掌不可错用2在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。手指不可错用1在大部分中东和远东国家，一个手指表示“性手势”，所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。在这些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿势是：手心向下，挥动所有手指或挥动手臂。手指不可错用2竖起大拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的手指不可错用3以食指指点着别人说话，这往往会引起别人的极大反感，如果在欧美这是不礼貌的责骂人的动作手指不可错用4美国人手指弯曲，手心向前，拇指与食指弯曲合成圆圈，表示“OK”；在日本和中国却表示钱；在拉丁美洲则是低级庸俗的动作微笑的礼仪在人际交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。在绝在多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。温馨小贴士1乘坐小轿车或出租车时，后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末座。如果由主人亲自驾车，司机旁边的座位则为首座。不过许多国家的人对坐在什么位置已不太在意温馨小贴士2乘电梯时，如看到有人赶来时，要用手挡住电梯门，防止它关上。请遵守全世界电梯中都有的规矩———不准吸烟。乘自动扶梯的规矩是左边上下，右边站立，空出左边让有急事的人赶路，绝不可双双对对挡路温馨小贴士3与人握手时，若对方是妇女、年长者、职位高者，则应尊重对方意愿，不主动伸手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，不管对方是男是女，主人都应先伸手。握手要有适当力度，太轻会使人感到冷淡，太重会使人觉得粗鲁。男士与女士握手可轻些，不要握满全手，只握其手指部位即可。握手时男士应脱去手套，女士除遇地位高的人外，一般不用脱手套。握手时切忌站在门口一脚门里，一脚门外。多人同时握手时注意不要交叉，可等别人握完再伸手。交谈艺术语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。十字华美乐章您好请谢谢对不起再见交谈艺术六要委婉含蓄，表达巧妙善于倾听，给别人以说话的机会坦率诚恳，切忌过分客气诙谐幽默，避开矛盾的锋芒回避忌谈话题控制声调交谈热情“三到”眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确第四讲：政务办公、会议礼仪办公场所行为礼仪出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。递交物件的礼仪：递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己走路的礼仪：走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的单位，还是在别的单位，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道走廊里遇到领导或来宾要礼让，不能抢行。进出门的礼仪：无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同事同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。进出门的几种方法朝里开的门。如果门是朝里开的，应先入内拉住门，再侧身请尊长或客人进入。朝外开的门。如果门是朝外开的，应打开门，请尊长、客人先进。旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。进出门应用语言无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”、“手”并用，而且要到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等温馨警示语。办公室环境礼仪1保持卫生间清洁在指定区域内停放车辆饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公室环境礼仪2非办公用品不外露，桌面码放整齐有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源下班时将台面的物品归位，锁