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商务礼仪知识每天都像与恋人约会一样重要，出门前对镜检查自己。人不可貌相乎?6秒钟震撼（第一印象）对方对你的气质、教养、内涵的认识——非也声音38%外表造型（仪表）55%进入谈话正题后的修正空间7%客户喜欢哪一种？职业、专业、可信赖的礼仪的特征•礼仪有规范性•礼仪有对象性•礼仪有沟通性•仪表礼仪•举止礼仪•服饰礼仪•社交礼仪•宴会礼仪•电话礼仪商务礼仪个人卫生•头部卫生•脸部卫生•手部卫生•气味头部卫生•头发•鼻毛•胡须发型脸部卫生•保持清爽的面孔•保持眼部卫生•口部卫生•女士淡妆手部卫生手部卫生是你的第二张名片•勤洗手•勤剪指甲•女士甲油男职员仪表要求•男职员必须着深色配套西装，单色衬衣，深色袜子，黑色皮鞋；不得穿花格或条纹衬衣，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋，不得穿西装短裤；炎热夏季，可穿与西裤配套的单色衬衣•必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方•必须在西装左胸前佩带公司司徽•必须精神饱满，面带微笑着装商务装女士裙装男士西装男士袜子男士领带长度要适中，保证领带下摆盖住皮带扣即可如果不打领带，衬衫的第一粒扣子一般要解开，系着会让人感觉傻气•必须理短发，保持头发的清洁、整齐；•必须经常整刮胡须；•西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；•必须剪短指甲，保持清洁；•鞋必须擦抹光亮，无灰尘。女职员仪表要求•女职员必须着职业套装或套裙，与套装协调的皮鞋；在夏季炎热时期，可穿着与西裤或西裙配套的衬衣。不得穿花哨衬衣，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方•必须在套装左胸前佩带公司司徽•化淡妆，面带微笑•必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整•西装、西裙、衬衣必须平整、清洁•指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色•穿套裙时须配肤色丝袜，无破损•皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁女士袜子鞋要常打理注意：女士在商务场合不能穿平底鞋、凉鞋，穿连裤丝袜•仪表礼仪•举止礼仪•服饰礼仪•社交礼仪•宴会礼仪•电话礼仪商务礼仪站的标准姿势•头：头正、颈直；•眼：平视前方；•嘴：微闭；•肩：平并保持放松，收腹挺胸；•手指：并拢自然微屈，中指压裤缝；•腿：挺直脚跟并拢；•脚尖：张开角度成45度或60度；•身体：重心落在两脚正中。给人一种精神饱满的感觉。避免头下垂或上抑，收胸含腰，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，靠柱子、餐桌、柜台或歪斜站立。走的标准姿势目光平视两臂自然下垂并自然摆动两肩不要晃动脚跟着地，脚距1.5至2个脚长男士走路健步如飞；女士穿裙装时，要走成一条直线坐的标准姿势腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可分开，但不能超过肩宽。女士穿裙装入座，应用手将裙后摆稍拢一下，再慢慢坐下。表情的控制•适当的视线•对方的头发以下、下颚以上。不要过多地注意对方的胸部、腹部和腿部。•视线的方向应避免俯视，要往上抬表示仰望的意思，也不要侧视，切忌长时间紧盯对方双眼或激光扫描式地看。应在T字区。•真诚的微笑•第一，应该与场合吻合，不要过于夸张；•第二，笑的时候要合乎规范，露出上排的六颗牙齿。•不要矫揉造作，如假笑、吐舌头笑。手势•手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义•在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指•在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上•仪表礼仪•举止礼仪•服饰礼仪•社交礼仪•宴会礼仪•电话礼仪商务礼仪服饰礼仪的原则1、TPO原则T（Time）：时间P（Place）：地点O（Occasion）：场合2、三色原则•仪表礼仪•举止礼仪•服饰礼仪•社交礼仪•宴会礼仪•电话礼仪商务礼仪介绍的礼节•尊者优先——指“优先知道权”地位低晚辈职位低者男士客人个人地位高长辈职位高女士主人团体握手的礼节•正确姿势：双方距离约为一个手臂，拇指向上，其余四指并拢，将虎口一直伸向对方的虎口•有力但不能握痛•大约持续三秒，只晃两三下•不要在整个介绍过程中一直握着对方的手•手出汗等原因如不能握手，道歉，说明情况表示不方便握手•握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候•握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先握手的四忌忌戴手套忌不专心忌坐着握手忌顾此失彼交谈的礼节一、不要询问私人问题：忌：婚否、家庭成员；政治、宗教。宜：天气、兴趣、健康、最近看电影等话题二、学会倾听：宜：倾听或附合别人的话。例：“这个很有意思啊！”，“那后来怎么样了?”三、尊重自己的职业和公司：如果别人问你：“在哪里高就，具体做什么工作？”：瞎混四、灵活应对：例：“欢迎再来。”：银行对客人：交警对因违章被罚款的司机忌十种嘴•闭嘴不说话•脏嘴•痞子嘴（满口俗语）•色语•油嘴•刀子嘴•电报嘴•插嘴•贫嘴•强嘴神态上---忌•东张西望•左顾右盼•心不在焉•面带倦容•打哈欠、伸懒腰会使对方感到被你轻视而不悦交换名片的礼仪•递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。•接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。交换名片时应注意•晚辈在递名片时，一定要站起来•递名片时应双手递出，注意文字方向•接名片时一定要双手接•接过来的名片不要马上就收起来，要先仔细拜读不礼貌的表现•无意识地玩弄对方的名片•把对方名片放入裤兜里•当场在对方名片上写备忘事情•先于上司向客人递交名片乘车礼仪•乘汽车时，通常遵循右为上、左为下，后为上，前为下的原则。故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位•上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后。让身体慢慢直立同行礼仪•通常两人并排走路，右为尊•三人并排走路，中为尊•四人不能并排走路，应分成两排行走•上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外保持距离•人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异•通常人们认为1.2米一3.6米为社交距离•0.5米一1.2米为私人距离•小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离访客礼仪（1）预先联系：•时间段应避开用餐时间，这是基本礼仪。上午：9：00—11：00下午：2：00—4：00•事先通过电话确定好时间访客礼仪（2）遵守时间：•早一点出门。•因重要事故不能按时赶到，一定要设法通知对方•比所约时间早5分钟敲门才是最好的时间•提前半小时、一小时到达，是违反礼节的访客礼仪（3）进门：•到达目的地后，先轻轻敲门3声，然后静静等待，不要在门口高声叫喊•见人开门时，要说：“谢谢，打扰了！”•如逢雨天，先在门口把鞋子擦干净，雨伞用塑料袋装好，或放在客户指定地方•进入内屋后，在客户吩咐后就座，不要一屁股坐在不应坐的位置上•接受茶点时，要欠身轻轻地道谢•不要随意帮忙接听电话访客礼仪（4）遵守时间：•早一点出门。互道问候•见到客户出来时，要站起来请安问候，不要坐在椅子上问候•互道问候后，待对方伸手方可与对方握手•如有礼物，可以拿出来双手献给客户，表明：这是我们公司的一点薄礼，请笑纳•不要默默无闻地把礼物拿出来访客礼仪（5）告辞：•为什么来访，要有一个明确的说明。•事情办妥了，尤其预约的时候到了，应该告辞，不要耽误对方太多预约外的时间•向客户告辞时应站起来，把椅子放好•在门口告辞时，待对方伸手方可握手，否则用行礼表示，说声“再见”•别忘了把桌上曾喝过的纸杯等垃圾扔到垃圾桶•仪表礼仪•举止礼仪•服饰礼仪•社交礼仪•宴会礼仪•电话礼仪商务礼仪餐饮•绝对不可以迟到，尤其是东道主，要提前十分钟到•保持优雅的用餐姿势：身体应直坐，手腕自然放在桌子边缘为准•把握进餐的进度：“您慢用”•不出声餐饮•不可以在餐桌上吸烟•吃饭期间不要摸头发•咳嗽、打喷嚏或打哈欠时•保持必要的交流，忌嘴中有食物•剩饭时•遵从主人•做东结账时•仪表礼仪•举止礼仪•服饰礼仪•社交礼仪•宴会礼仪•电话礼仪商务礼仪•迅速准确的接听•认真清楚的记录•选择适当的时间拨打电话•恰当地使用电话•挂电话前的礼貌•重要的第一声•要有喜悦的心情•端正的姿态与清晰明朗的声音电话礼仪•除紧急要事外，一般不宜在早上八点之前，晚上十点之后打电话•电话接通等对方应声后，应即刻报上自己的名字并说明身份来意•若是当事人直接接的，要确认一下对方是否方便说话•要等对方挂断电话后，再挂断•开会时，要注意将手机调到无声状态电话礼仪注意事项要使用文明用语“您好，请讲”、“请稍等”、切忌用“喂，你找谁？你是哪里？”、“不知道”、“等一会！”微笑微笑是一种世界通行的货币微笑礼仪是一种深层次的美，它富有永久的魅力完美的微笑应当是藏起牙龈，露出洁白牙齿，盖住下牙，而且让双唇处于恰当的角度•女士：容貌+气质•男士：风度+学识行动从现在开始