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回顾上节课内容：私人交通工具的缺点有哪些？交通拥挤，交通事故增加，噪音和空气污染严重，能源消耗量猛增，停放场地严重不足。城市轨道交通优质服务定义？运营管理部门提供的服务必须符合行业标准或部门制定的规章等通例，并结合当前车站环境，为乘客提供能满足乘客的合理需求及符合乘客正常和适当的期望值的服务，有一定的乘客满意度。交通运营心理学第二章心理学基础知识2.1心理1.心理的基本定义凡是有神经系统的生物，都有心理活动的存在，因此生物的神经系统是心理产生的客观基础。人的心理是与人的神经系统同时产生的，出生后随着人的神经系统逐渐发育、成长、完善，人的心理活动和心理现象也亦步亦趋的丰富起来，于是作为心理的外观表现，人的行为也日益复杂。2.1.1基本的心理概念2.1心理1.心理的基本定义心理是指生物对客观物质世界的主观反映，是有生命的物质发展到一定阶段时产生的、并在生物体同周围环境相互作用的过程中，随着神经系统和大脑的形成和发展而在生物体中产生的主观反映。主观指人的意识、精神（内心思考、内在感情）；客观指人的意识以外的物质世界，或指认识的一切对象。反应是有机体收到外界刺激而引起的相应活动。2.1.1基本的心理概念2.1心理2.心理存在的物质性（1）心理形成受社会发展制约，是随着社会的发展变化而历史性地变化。（2）心理存在的客观性和物质性认得心理就是一种客观存在的现象。人一旦离开脑就不存在心理活动。3.心理发展的后天性4.心理探究的历史性2.1.1基本的心理概念2.2心理学1.心理学一词的由来心理学的英文是PSYCHOLOGY，系由希腊文PSYCHE与LOGOS两字演变而成，前者是灵魂（SOUL）、后者是讲述（DISCOUESE）。我们知道，哲学也是研究人的心灵的一门科学。这二者是否有联系呢？心理学是一门渊源数千载，而历史只有百余年的学科科学心理学的产生，有两大源头，一个源头是自古流传的哲学。另一个是兴起于十八世纪的生物学与生理学。2.2.1心理学的名词来源2.2心理学2.心理的外在表现3.心理学研究的内容心理学是研究人的心理现象及其规律的科学人的心理现象简称心理是人们最熟悉、最常见、最普遍的精神现象，也是最复杂、最奥妙的现象之一。恩格斯把它称之为：“地球上最美丽的花”，它在人的各种活动中表现出来的，而且能动地指导、调节着人的各种实践活动。2.2.1心理学的名词来源2.2心理学人内心的心理活动是通过外在心理现象表现出来的，心理现象就成为心理学的重点研究对象。心理学是通过对正常成人的心理活动的研究来解释心理现象的一般规律，通过观察人的身体形态——行为，研究人类心理的产生和发展规律，并将这些规律运用于现实生活的一门学科。2.2.2心理学研究的对象2.2心理学心理学是一门渊源数千载，而历史只有百余年的学科。科学心理学的产生，有两大源头，一个源头是自古流传的哲学。另一个是兴起于十八世纪的生物学与生理学。科学心理学的正式诞生，一般公认始自德国人冯特（1832-1920）的实验工作，冯特为莱比锡大学教授，1879年在该校建世界上第一座心理实验室，正式从事有系统的心理物理学的实验工作，因此，心理学界公认，1879年为科学心理学的开始，也因此，冯特被誉为心理学之父（FATHEROFPSYCHOLOGY）。2.2.3心理学是古老的年轻学科2.3学习心理学的目的1.语言分为口头语言和文字语言，在城市轨道交通的客运服务过程中，服务人员与乘客的交流主要是通过口头语言进行的，当有关信息涉及大多数或全体乘客，并需要传达到广大乘客，往往蝉蛹书面语言姨公告形式进行告知或用广播形式进行宣传。2.举止能在很大程度上反应一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。体态变化常常是人们不自觉流露的心理活动。2.3.1行为2.3学习心理学的目的3.行为行为是人类用以适应环境变化而发生的身体各种反应的组合，是人类所特有的，是由一定原因引起的，并为了实现一定目的所进行的活动。4.行为的特性自觉性、因果性、目的性、持续性、可塑性5.影响行为的因素内因、外因2.3.1行为2.3学习心理学的目的1.动机的功能引发功能：动机是内部心理过程，不能直接观察，但是可以通过任务选择、努力程度、活动的坚持性和语言表示等行为进行推断。指引功能：动机必须有目标，目标引导个体行为的方向。激励功能：让人们行为发生转变。2.动机的形成需要——内在条件、诱因——外在条件3.动机的强度2.3.2动机2.3学习心理学的目的1.需要的特征对象性、阶段性、社会制约性、独特性2.需要的分类起源分类：生理需要、社会需要对象分类：物质需要、精神需要2.3.3需要的故事猎狗有一个人决定要做一个出色的猎人，因此他找了一条猎狗来和他一起创业。但是，这条狗实在是……健壮、凶猛、反应迅捷猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶它，追了很久竟然没有捉到！猎狗回答说你们两个之间小的反而跑得快得多！你不知道我们两个跑的目的是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，而他却是为了性命而跑呀！一只牧羊在旁讥笑说需求决定目标猎人想:猎狗说的对啊,那我要想得到更多的猎物,得想个好法子。猎人又买来几条猎狗,凡是能够在打猎中捉到兔子的,就可以得到几根骨头,捉不到的就没有饭吃.。这一招果然有用,猎狗们纷纷去努力追兔子,因为谁都不愿意看着别人有骨头吃,自已没的吃。过了一段时间,问题又出现了.大兔子非常难捉到,小兔子好捉.但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多,有一些猎狗们善于观察发现了这个窍门,专门去捉小兔子。慢慢的,大家都发现了这个窍门，大家都去捉小兔子了。猎人以为这些猎狗的技术不过关，于是专门针对他们开办了“如何快速捕捉大兔子”的专业训练。经过训练之后，猎人发现猎狗捉的兔子仍然质量不高。猎狗们说反正没有什么大的区别,为什么费那么大的劲去捉那些大兔子的呢?猎人就问猎狗这是为什么呢？激励导致动力于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了.猎人很开心。猎人经过思考后,决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩,而是采用每过一段时间,就统计一次猎狗捉到兔子的总重量.按照重量来评价猎狗,决定一段时间内的待遇。猎狗说我们把最好的时间都奉献给了您,主人,但是我们随着时间的推移会老,当我们捉不到兔子的时候,您还会给我们骨头吃吗?但是过了一段时间,猎人发现,猎狗们捉兔子的数量又少了,而且越有经验的猎狗,捉兔子的数量下降的就越利害。于是猎人又去问猎狗。持续的激励引发长期的动力猎人做了论功行赏的决定。分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后,即使捉不到兔子,每顿饭也可以得到一定数量的骨头。猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时，其中有一只猎狗说我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢？于是,有些猎狗离开了猎人,自己捉兔子去了...这些猎狗下海经商去了。2.3学习心理学的目的需求是动机的根源，动机是造成行为的原因，而行为则让需求得以满足（成功）。2.3.4需要、动机行为三者间的关系2.4心理学的学习方法以心理学的基本原理为基础，以轨道交通乘客群为对象，研究他们的共性行为表现和规律性的心理现象，采用“观察乘客行为、分析乘客心理、找出行为动机、发现乘客需求、提高服务质量”的方法，观察乘客的外在行为表现、分析、研究引起此种行为的心理及动机，并推断出乘客需求，反思服务工作的不足，持续改进我们的服务，进而提高服务人员能力和技巧，最终实现轨道交通服务质量整体提高的目的，是在工作实践中学习心理学、掌握心理学的有限方法。