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第1页民航客票销售实务——金企鹅文化发展中心CONTENTSPAGE2目录页目录0201了解民航国内客票销售基础知识掌握民航电子客票销售业务任务二票价的一般规定客票使用的一般规定民航国内客票销售渠道民航电子客票概述民航特殊旅客购票业务03任务一掌握民航电子客票退改签业务任务三民航电子客票的退票业务民航电子客票的变更业务民航电子客票的签转业务TRANSITIONPAGE3过渡页•票价的一般规定•客票使用的一般规定•民航国内客票销售渠道任务一了解民航国内客票销售基础知识第4页正文.任务一01票价的一般规定02客票使用的一般规定03民航国内客票销售渠道票价是指旅客由始发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与机场之间、机场与市区之间的地面运输费用。（一）普通舱票价：空运企业在飞机飞行的国内航班上向旅客提供普通舱座位。（二）公务舱票价：空运企业在有公务舱布局的飞机飞行的国内航班上向旅客提供公务舱座位。（三）头等舱票价：空运企业在有头等舱布局的飞机飞行的国内航班上向旅客提供头等舱座位。•普通舱每人免费交付的行李限额为20千克。其正常票价以国家对外公布的直达票价为基础。•公务舱比普通舱宽，但比头等舱窄；餐食及地面膳宿标准低于头等舱，高于经济舱；每人免费交付的行李限额为30千克。•头等舱座位较公务舱座位宽而舒适；向旅客提供的餐食及地面膳宿标准高于公务舱；每人免费交运行李的限额为40千克。第5页正文.任务一01票价的一般规定02客票使用的一般规定03民航国内客票销售渠道（四）儿童和婴儿票价旅客购买儿童、婴儿票时，均应按以下规定办理：（1）旅行开始之日起，年满12周岁的旅客按成人适用普通票价购票。（2）旅行开始之日起，年满2周岁但不满12周岁的儿童，应按适用成人全票价的50%收费，单独占用一个座位，免收民航建设基金。（3）旅行开始之日起，出生14天未满2周岁的婴儿，按适用成人全票价的10%收费，不单独占用一个座位，无免费行李额，无民航建设基金，仅可免费携带一摇篮或可折叠式婴儿车，如需要单独座位，应购买儿童票。（4）儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如其在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票价。第6页正文.任务一01票价的一般规定02客票使用的一般规定03民航国内客票销售渠道1团体旅客票价旅客人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同，并按同一类团体票价支付票款的旅客成为团体旅客，购买儿童、婴儿票价客票的旅客不计入团体人数内。2军（警）残票价凡因公致残的现役军人和因公致残的人民警察在乘坐国内航班时，凭《革命伤残军人证》或《人民警察伤残抚恤证》，在规定的购票时限前，按适用正常票价的50%计收。特种票价是指航空公司对特殊的运输对象给予一定折扣的票价。（五）特种票价第7页正文.任务一01票价的一般规定02客票使用的一般规定03民航国内客票销售渠道4季节票价航空公司在旅游淡季向旅客提供的优惠票价，其属于促销票价。5免费、优惠票价•由承运人特殊批准的旅客，凭乘机优待证可以填开由该承运人承运的免票、优惠票。•货运包机押运人员凭包机货运单和包机单位介绍信可填开免费客票，在客票的票价计算栏内写明包机运输协议书号码。•航空公司常旅客可凭里程积分换取免票。3教师/学生票价教师和学生在寒暑假期间乘坐国内航班时，凭教师证和学生证，按适用正常票价的60%和50%计收。第8页正文.任务一01票价的一般规定02客票使用的一般规定03民航国内客票销售渠道包舱票价是根据旅客乘坐飞机的特殊需要，购票单位向航空公司包购飞机中某一客舱仓位的全部座位，有旅客人数不得超过所包舱的座位总数。包舱票价按照包用舱位的座位总数乘以适用的票价计算，包舱票价旅客的免费行李额按适用舱位票价享受的免费行李额乘以包舱的座位总数计得，而不是按旅客的实际人数计算。（六）包舱票价第9页正文.任务一01票价的一般规定02客票使用的一般规定03民航国内客票销售渠道航空公司公布的票价适用于直达运输，如旅客要求经停或转乘其他航班时，应按实际航段分段相加计算票价。客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。使用特种票价的旅客，应遵守该种特种票价规定的条件。旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款，除与航空公司另有协议外，票款一律现付。客票使用的一般规定第10页正文.任务一01票价的一般规定02客票使用的一般规定03民航国内客票销售渠道客票使用的一般规定•当收取的票款与适用的票价不符或计算有错误时，应按航空公司的规定，由旅客补付不足的票款或由航空公司退还多收的票款。•客票价以人民币10元为计算单位，航空公司收取或支付的其他任何费用以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。•政府有关部门或机场经营者规定的对旅客或由旅客享用的任何服务、设施而征收的税款或费用，不包括在航空公司所公布的票价范围内。第11页正文.任务一01票价的一般规定02客票使用的一般规定03民航国内客票销售渠道（一）互联网销售渠道航空公司直销模式：电子客票可以在互联网上轻松地完成预订、支付、出票、值机等各个环节，而且极大地降低了航空公司销售成本。OTA网站分销模式：即在线旅行代理。如携程旅行网、去哪儿网、途牛网等是在线销售代理分销模式的代表。（二）电话销售渠道：民航国内客票销售渠道电话销售渠道最初形成于航空公司的电话客服中心，用于为购票旅客提供各种信息和业务办理服务。第12页正文.任务一01票价的一般规定02客票使用的一般规定03民航国内客票销售渠道民航国内客票销售渠道（三）售票处销售渠道（四）移动终端销售渠道售票处销售渠道是指由航空公司或者其授权的销售代理人在固定的、对公众开放的营业场所，从事客票销售及相关服务的客票销售形式。售票处的最大特点是可以为消费者提供面对面的服务，这是其他销售渠道所不具备的。航空公司直属售票处通常处理“线上”无法涵盖或者交易成本较高的业务，这部分个性化很强的业务是无法用其他方式来有效解决的，因此，售票处销售渠道无法被完全取代。目前，全球移动互联网用户已经超过PC互联网用户，机票销售现在的主流是互联网销售渠道，未来的主流是移动终端销售。随着移动互联网技术的日臻完善，用户通过智能手机购买机票成为移动电子商务最容易实现的在线应用项目。TRANSITIONPAGE13过渡页•了解民航电子客票的相关知识。•熟悉民航特殊旅客购票业务。任务二掌握民航电子客票销售业务第14页正文.任务二01民航电子客票概述02民航特殊旅客购票业务航线的构成形式及航线的开辟电子客票是普通纸质客票的电子形式。（一）民航电子客票的概念（二）民航运输电子客票行程单电子客票行程单是旅客购买电子客票的付款凭证或报销凭证，同时具有提示旅客行程的作用。电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸质客票一样执行出票、作废、退票、改签等操作。按照运输类型的不同，电子客票分为国内电子客票和国际电子客票；按其使用对象的不同，电子客票分为航空公司本票电子客票（“ARL-D”或“ARL-I”，分别表示国内客票或国际客票）和BSP电子客票（“BSP-D”或“BSP-I”，分别表示国内客票或国际客票）。公共航空运输企业和航空运输销售代理企业在旅客购票时，应使用统一的打印软件开具“行程单”，不得手写或使用其他软件套打；打印项目、内容应与电子客票销售数据内容一致，不得重复打印，并应告知旅客“行程单”的验真途径。旅客发生退票或其他客票变更导致票价余额与原客票不符时，若已打印行程单，要将原行程单退回，方能为其办理有关手续。旅客电子客票行程单遗失不补，旅客退票时若发生遗失，需要填开电子客票行程单遗失声明。第15页正文.任务二01民航电子客票概述02民航特殊旅客购票业务民航特殊旅客是指在民航运输过程中需要给予特殊礼遇或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。民航特殊旅客的情况比较复杂，如果处理稍有疏忽，极易造成不良影响或对其他旅客造成损害。第16页正文.任务二01民航电子客票概述02民航特殊旅客购票业务（一）重要旅客购票规定•重要旅客的分类民航重要旅客大致分为最重要旅客、一般重要旅客和工商界重要旅客。•重要旅客的订座和售票在为重要旅客订座和售票时，首先应辨明要客身份。订座时，应详细问清旅客职务、级别和所需提供的特殊服务，在有关订座记录中注明，并做好保密工作。•重要旅客运输信息传递重要旅客的购票手续办理完毕后，在重要旅客的订座记录中用OSI项注明重要旅客身份。如重要旅客的身份要求保密或身份不明，则在职务项注明“旅客身份保密”或“身份不明”。如重要旅客取消旅行或变更航班、日期，应及时在订座系统中取消或变更有关订座，并通知有关航站的运输业务部门。•重要旅客服务保障要求在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。严禁在该航班上装载危险物品。第17页正文.任务二01民航电子客票概述02民航特殊旅客购票业务（二）病残旅客的购票规定病残旅客是指由于存在身体或精神的缺陷或疾病，自理能力不足，其行动需要人帮助照料的旅客。通常情况下，身体患病、精神病患者（代号MEDA）、肢体伤残、失明旅客（代号BLND）、担架旅客（代号STCR）、轮椅旅客和需要使用机上氧气设备的旅客等都属于病残旅客。需要轮椅的病人或伤残旅客依据保障程度可划分为客舱轮椅旅客、客梯轮椅旅客和停机坪轮椅旅客3类。•客舱轮椅旅客（代号WCHC）前往或离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。•客梯轮椅旅客（代号WCHS）可以自己进出客舱座位，但上下客梯时需要背扶，远距离前往或离开飞机或移动休息室时需要轮椅。•停机坪轮椅旅客（代号WCHR）能够自行上下客梯，并且在机舱内可以自己走到自己的座位上去。第18页正文.任务二01民航电子客票概述02民航特殊旅客购票业务（二）病残旅客的购票规定•病残旅客乘机条件①医疗证明或诊断证明书②特殊旅客（病残）乘机申请书•病残旅客售票为病残旅客填开客票前，应检验旅客的“医疗证明或诊断证明书”是否齐备和有效。航班座位数量限制人数航班座位数量限制人数51～100≤2101～200≤4201～400≤6400以上≤8病残旅客的运输人数限制由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，如下表：载运残疾人数超过上述规定时，应按1：1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍。如果航班上接收了担架旅客，则不再接收其他病残旅客。载运残疾人团体时，在按照5：1的比例增加陪伴人员，按照10：1的比例增加客舱乘务员配置的前提下，可以增加残疾人的乘机数量。第19页正文.任务二01民航电子客票概述02民航特殊旅客购票业务（三）担架旅客购票规定担架旅客是病残旅客的一个特殊范畴，所以，航空公司对担架旅客运输都有特别规定。•担架旅客的订座不得迟于航班起飞前48小时。•接受担架旅客订座时，航空公司工作人员一般应先向航班运行管理部门询问担任旅客所申请航班任务的飞机能否拆座，在未得到肯定答复时，不能对旅客做出任何承诺。•原则上，每一个航班只限载运1名担架旅客。•担架旅客只能安排乘坐经验舱载运，安置担架附近的空余座位一般不再售票。担架旅客的票价由担架旅客的个人票价和担架附加票价两个部分组成。个人票价按一个经济舱的公布普通票价计收，不得使用优惠票价或折扣票价（儿童折扣除外）。担架附加票价为5个成人单程经济舱普通票价（不另加收税费），不论安放担架需占用的座位数额多少。第20页正文.任务二01民航电子客票概述02民航特殊旅客购票业务（四）盲人旅客购票规定年满18周岁且有民事行为能力的成人旅客陪伴同行的盲人旅客可以按普通旅客接收。无成人陪伴的盲人可分为以下两种情况。1．有导盲犬引路的盲人旅客旅客必须自己能走动，有照料自己的能力，在进食时，无需他人帮助。盲人旅客携带导盲犬，必须在申请订座时提出，经承运人同意后，方可携带。如为联程运输，应取得有关承运人的同意后方可接受。盲人旅客携带导盲犬，应提供有关国家的动物入境或过境证明，以及必要的检疫证明。盲人旅客在