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财务人员职场礼仪培训2014.4.82礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们公司员工来说，礼仪不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象作为景云祥的员工，拥有良好的职业形象、专业的员工礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是公司规范管理、高服务水准的体现。前言3目录一、财务人员的形象塑造二、财务人员的日常礼仪三、财务人员的电话礼仪四、餐桌上的礼仪五、会客礼仪4美于心而形于外。财务人员的个人形象代表着为之服务的企业形象，企业的形象就是内部员工形象的集合。好形象才能使企业和个人不断发展，共同成长。塑造良好的形象也是一种礼仪的表现。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、大方。一、财务人员的形象塑造51、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。2、清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持整洁干净。3、大方。款式简练、高雅，线条自然流畅。一、财务人员的形象塑造64、女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发5、服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整一、财务人员的形象塑造76、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件一、财务人员的形象塑造87、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。8、自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。99、尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养1010、仪态礼仪1、一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？111、站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势；站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。2、蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆良好的站姿良好的蹲姿123、坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。良好的坐姿不好的坐姿13二、财务人员的日常礼仪1、致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。2、称谓亲切、文雅、谦和，谦敬得当，既能充分表现出对对方的尊重和恭敬，又能使对方打消生疏、拉近距离。143、介绍时行为大方得体，介绍方法恰当。遵循由低到高、由幼及长、由男到女的顺序。当自己被介绍时，也应该有正确的、恰当的回应。一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。154、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。165、握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，向受礼者握手。且握手时眼睛应注视对方的眼睛，握手的力度适中，时间约为2秒。握手的顺序——“三优先”原则：(1)、长者优先(2)、女士优先（3)、职位高者优先。17握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观握手礼仪的禁忌186、递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方：接名片时也要用双手，并认真看一遍名片上的内容。★接待礼仪---名片礼仪一、名片的递交顺序由近而远由尊而卑二、名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方三、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍四、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。197、公务拜访礼仪拜访的礼仪准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退拜访客户前的准备事项单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达20一、电话礼仪1、电话铃一响，应尽快接听，应对谦和，语调清晰明快。2、打电话时语气要热诚、口音清晰、语速平缓。电话语言要准备、简洁、得体。音调要适中，说话态度要自然。3、如果主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要打扰到对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方需要，没完没了的聊。若对方当时不便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联系。三、财务人员的电话礼仪214、通话结束时，先等对方挂断后再挂，挂断电话时要轻放。接电话者的应对顺序21电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结22接听电话的基本礼貌1、接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就“喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。”2、转接电话时，应按下保留或盖住话筒。3、代接电话时避免贸然猜测对方姓名4、注意讲话速度和语调5、电话四周避免放置容易打翻的物品23移动电话礼仪1、在访客或会议中务必关机或由他人代接2、礼貌的向会议室中所有对象道歉3、离开会议室（用餐场合）接听来电4、回来后向大家道歉5、降低通话的音量，缩短通话时间24二、电子礼仪1、主题明确。写一封电子邮件，通常选择一个主题，并且在“主题”栏里注明，使对方一目了然。2、文字简明。撰写电子邮件，应当简明扼要，尽可能使用规范的文字，不用生僻字、异体字，以便对方阅读。3、慎用附件和抄送功能，酌情使用网络表达符号。4、发送电子邮件前，再仔细阅读一遍内容，检查是否有漏项、错别字，待补齐或改正之后再发出。25四、餐桌上的礼仪1、入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在离门最近处的座位上。入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要端正身子，不要低头。动筷子前，要向主人或掌勺者表示赞赏其手艺高超、安排周到、热情邀请等。2、进餐时，先请客人、长者动筷子，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要发出声响，最好用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。3、进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原谅”之类的话，以示歉意。264、如果要给客人或长辈夹菜，最好用公用筷子，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时，就请他们先动筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们的尊敬和重视。5、吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上。276、要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛。不要光低着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯。7、不要在餐桌上剔牙，如果实在要剔牙时，就要用餐巾挡住自己的嘴巴。8、最后离席时，必须要向主人表示感谢，或者就在此时邀请主人以后到自己家作客，以示回谢。28五、会客礼仪1、座位安排——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，翻译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。门会议桌BADC会议时座位安排(A为上座)司机CBA乘车时座位安排主人是司机ACB乘车时座位安排292、语言与客户交流时，应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户交谈，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”：•眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。•口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。•意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。303、眼神•与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；•恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。4、微笑•与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；•微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；•适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。5、手势•在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；•注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行。316、通行引导电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先；电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电；电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。•引领时，接待人员走在前面，否则让客户先行；•若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方；•人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧；•引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂；•引导客户进出办公室，公司员工走在前面引领。326、通行引导电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。7、客户下