质检流程和电话礼仪

质检流程和电话礼仪日常制度1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。质检抽检流程说明1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题2质检专员根据相应监控标准将录音内容、问题填写客户代表监督记录表3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4质检专员进行辅导并制定改进办法5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果质检员发现问题监听录音是否是共性问题是否个性问题分析共性问题统计分析一对一辅导提出培训需求培训后跟进辅导后跟进坐席接受辅导接受培训需求培训部服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。沟通技巧方面1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认之前服务的人员话术。7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，这里是*****，请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接挂机。4、电话过程中的询问：请问先生/小姐您怎么称呼？请问您贵姓？（会员告诉姓氏后，回应客户：“*先生/小姐，您好！”）不可以说：“您姓什么啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“很抱歉！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机，不可以说：“喂，听见了没？”三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“什么？！你说什么？”12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？与客户核实：我再与您核实一下，好吗？/麻烦您跟我核对一遍，谢谢！不可以语速过快且没有提示13、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”14、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我立即为您查询，好吗？请稍等，我立即为您查询。等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回对客户说明：很抱歉，您的问题正在查询中，麻烦您再等待一下，谢谢！转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！不可以让客户长时间等待，没有回应。15、转接电话：告之客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好！我是xx，我这边有一位*先生/*小姐，有关于**问题，我现在将电话转接给您。不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。四.抱怨与投诉14、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”或对客户的抱怨置之不理。15、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”16、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“你再等等！”17、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”或对会员客户的投诉置之不理。18、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏，复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告值班长，值班长应及时妥善处理。不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”五.软硬件故障19、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！20、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请您稍后尝试操作，好吗？”不可以没有抱歉以及后续建议！21、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是××。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！22、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！23、需请求客户谅解时：客户代表：“很抱歉，请您原谅。”或：“很抱歉，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！24、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应或置之不理！25、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮到您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮到您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，这个没办法的！”26、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！27、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”不可以随意回答或自以为是的回答，不可以没有后续工作。六.结束语28、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”29、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的致电，*小姐/先生，再见”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”或没有确认客户是否有其他问题的情况下挂电话。30、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“很抱歉，我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。