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1商务礼仪主讲人:刘红梅2礼仪的概念和作用•礼仪：指人们在社会交往活动中形成的规范和准则。•商务礼仪：指商务人员在商务交往中形成的行为规范和交往艺术。•礼仪的作用：•1、提高个人素质•2、有助于建立良好的人际沟通•3、维护企业形象3•“三A原则”•接受（accept）•重视（appreciate）•赞同（agree）4礼仪小测试•请根据自己已有的礼仪知识判断下列说法对还是错并说明理由•1、黑色西装、西裤和黑皮鞋应该配白色袜子。（）•2、咖啡勺是用来一小勺一小勺喝咖啡的。（）•3、戒指戴在他中指上的表示他已婚。（）•4、单排扣的西装正确的做法是全扣上。（）•5、和客户会谈时应该看着对方的眼睛。（）•6、男士和女士见面握手时，应该是男士先伸手。（）•7、和田经理一起拜访客户，应该把田经理先介绍给客户。（）•8、客户来访时，应该给客户倒满茶。（）5一、服饰礼仪•TPO原则：•Time:时间•Place：地点•Oceasion：场合•要求人们在着装时以时间、地点、场合三项原则为依据。61、男士着装要求职业男性穿着打扮的基本要求是：•首先，要注意整体效果，给人以沉稳、踏实、精明能干的感觉。•其次，要求能够主动表现自身能力和进取精神，并且现出权威感。•再次，要求服装自然、大方，但又不落潮流，避免穿着怪异或过于流行的服装；同时，尽可能选择上乘用料，以显示自己的职业身份。•最后，要求注意讲究礼仪，在适当时间、地点、环境和场合作适宜装扮。7男士着西装的原则三色原则：选择正装色彩的基本原则。要求正装的色彩在总体上应以少为宜，最好将其控制在三种色彩以内，这样有助于保持正装庄重、保守的总体风格，使正装在色彩上显得规范、简洁、和谐。三一律原则：皮鞋、皮带、皮包颜色一致，一般为黑色。8西装westernsuit干净、平整，裤子熨出裤线衬衫领和西装领高度；衬衫袖和西装袖的长度；内衣要单薄，衬衫内一般不穿棉毛衫。若有，注意领圈和袖口。手不插于口袋。衣袖及裤边不卷起皮鞋、袜子、皮带、领带：面料、色彩、款式、长度、领带夹西装的纽扣、商标。9男人着装应注意的配饰：手表、包、眼镜102、男士着装禁忌•A．除特殊场合外，忌裸露。•B．内衣除外，忌穿紧身衣。•C．纯白的西服套装应视场合穿着。•D．领带忌系得过长或过短。•E．颜色和质料忌过度年轻化。•F．忌刻意地用香水。•G．饰品简而精。•H．口袋中忌放置过多的物品。113、女士着装要求•（1）服装简洁大方得体•（2）鞋子要便利•（3）袜子很重要•（4）饰物要少而精12•服装：套装、裙子•丝袜•皮鞋•包•饰物：戒指、项链、挂件、耳环、手镯、手链、脚链、胸针、领针•化淡妆1314女士包里应有的物品工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒15女士着西装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜164、女士着装禁忌•忌过分杂乱•忌过分鲜艳•忌过分暴露•忌过分透视•忌过分短小•忌过分紧身17二、仪容仪表礼仪•1、头发（1）勤于梳洗（洗、理）（2）长短适中（性别、身高、年龄、职业）（3）发型得体（个人条件、所处场合）（4）美化自然（烫发、染发、作发、假发182、面容•（1）眼睛（保洁、修眉、眼镜）•（2）耳朵（卫生、耳毛）•（3）鼻子（清洁、鼻毛）•（4）嘴唇、牙齿（护理、异响、胡须）•（5）脖颈193、手臂•（1）手掌•（2）指甲•（3）肩臂•（4）腋毛与汗毛204、腿部•（1）脚忌裸露、保清洁、修趾甲•（2）腿男士禁露腿部、女士忌露大腿•（3）汗毛215、化妆•（1）原则美化、自然（妆成有却无）、得法、协调。•（2）礼规勿当众、避异性、不妨人、及时补妆、不用他人化妆品、不评论他人。化妆品：美容品，美发品，养颜品、护肤品、去味品22三、仪态礼仪•行姿•站姿•坐姿•蹲姿23立姿（Standingposes)（1）基本的立姿：头端、肩平、挺胸、收腹、身正、腿直、手垂（2）男女各异：男：稳健平行“V”字型女：优美、典雅“丁”字型或“V”字型24行姿（Walkingmanners)全身伸直、昂首挺胸起步前倾、重心在前脚尖前伸、步履适中直线前进、自始至终双肩平稳、两臂摆动全身协调、匀速前进25行姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步幅适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉26（1）就座的姿势次序、方位、落座无声、入座得法、离座谨慎。（2）坐定的姿势不坐满座位；不可背靠座椅；正襟危坐，成双直角；双腿摆放男女有别；正坐时双手正确摆放。坐姿（Sittingmanners)27蹲姿单膝点地式双腿交叉式双腿高低式禁忌：28仪态的禁忌•动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之•服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水•健康与卫生•零食习惯29四、介绍礼仪1、为他人作介绍（１）介绍的顺序（２）介绍的内容（３）被介绍者30介绍的顺序先介绍位卑者给位尊者：先介绍年轻的给年长者先介绍未婚者给已婚者先介绍自己公司的同事给别家公司的同事先介绍下级给上级领导先介绍公司同事给客户先介绍非官方人事给官方人士先介绍本国同事给外国同事312、自我介绍Self-introduction第一，最好是先递名片再介绍。第二，自我介绍时间要简短。第三，内容要全面。第四，先用全称，再用简称。32五、名片礼仪–名片的功能：–自我介绍–为他人作介绍–通报和留言–替代礼单–表示辞行–表示庆贺33名片礼仪–名片的准备：–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整34名片礼仪（1）交换的时机（2）交换的方法（3）索取名片（4）拒绝他人索取名片（3）名片的存放35交换名片：–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片36六、握手礼仪1、握手的时机2、握手时伸手的先后次序3、握手的方法4、握手的禁忌37七、电话礼仪（手机）1、打电话（1）时间适宜（2）内容简练（3）表现文明38打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话392、接电话本人受话(接听及时，应对谦和，主次分明)代接电话（礼尚往来，尊重隐私，记忆准确，传达及时）40接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话41电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵42八、拜访礼仪•拜访是拜会、访问、探访的统称。•预约•赴约•拜访中•告辞431、预约•预约前的准备：时间、地点、目的•时间的选择：•地点的选择：办公室、家里、公共娱乐场所•拜访的目的•预约的方式442、赴约•赴约的准备：•服饰仪表要得体•内容材料要详细•交通路线要具体•名片礼品要备齐453、拜访中•按时到达•礼貌登门（衣服、发型、鞋、雨具）•举止文明（喝茶、抽烟、客随主便）•言行适当•讲究卫生464、告辞•讲究告辞时机：•双方话不投机•主人不停看表•主人将双肘抬起，支于椅子扶手时•要注意辞谢•主人送你出门时，应劝主人留步47九、接待礼仪•“有朋自远方来，不亦乐乎”——孔子•迎来送往是商务礼仪活动中常见的工作，做好接待会晤的工作，可营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快地投身到商务活动中。•接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入地交往打下基础。48接待礼仪•迎客•待客•送客•接待中的位次礼仪49501、迎客•对于如约而来的客人，要表示热情、友好；•对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达双方约定的地点恭候客人的到来；•接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示对客人的尊重；•要确定接待规格。51•客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；•若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方接待人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人身份最高者将客人按一定顺序介绍给主人；•对于来自本地的客人，一般提前半小时在单位门口或办公楼下迎接客人。52迎客时的位次•位次是否规范，是否合乎礼仪的要求，既反映了商务人员自身的素养、阅历和见识，又反映了对交往对象的尊重和友善程度，因此必须认真对待商务交往中的位次。53行进中的位次•人们在步行时位次排列的次序。主要是在陪同、接待来宾或者领导时，行进的位次引人关注。54（1）常规情况下•并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，•单行行进时，前方高于后方。55（2）引导•自己走在客人左前2-3步，侧转130°向着客人的角度走。•用左手示意方向•配合客人的行进速度•保持微笑，认真倾听•如来访者带有物品，可以礼貌地为其服务•注意引导提醒56（3）上下楼梯•靠右侧单行行进•上楼梯时，客人前陪同后；下楼梯陪同前客人后，并将身体转向客人•男女同行时，上下楼梯宜女士后57（4）出入电梯•电梯无人时：陪同先进按住“开”按钮，请客人进入•引导者先进后出•电梯有服务生时：无论进出客人先。•电梯门开后，先下后上•先上的站两侧或后壁58（5）出入房门•尊者先出入房门•如室内无灯或室内仍需引导，陪同着先入，先出，为客人拉门引导。59•向外开门时：•打开门后把住门把手•站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上。•向内开门时：•敲门后，自己先进入房间•侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静退出。602、待客•文明待客、礼貌待客、热情待客•接待工作礼仪应做到：严谨、热情、周到、细致61（1）文明待客•以主人的语言、举止和态度来体现：•来有迎声•问有答声•去有送声62（2）礼貌待客•注意礼貌用语的使用：•问候语•请求语•感谢语•道歉语•道别语63（3）热情待客•注意三个操作环节：眼到，口到，意到。•眼到：视线处理（区域、眼神、角度）64口到•口到：讲话内容切合对方实际情况，明确表达心中所思，做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。•交谈语言做到：•文明：忌粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。•礼貌：多用敬语•准确：发音准确、语速适度、口气谦和、内容简明•交谈主题：•主题可以是既定的、高雅的、轻松的、时尚的或者擅长的。•忌谈主题:•隐私（年龄、收入、婚恋、家庭、健康）•捉弄对方、非议旁人、倾向错误、令人反感的主题65•意到:讲话意思明确，态度平和，友善，意会他人言中之意，反应迅速准确。66以茶待客•客来敬茶•办公室或者家里必备茶水67待客上茶的礼仪•茶不要太满，八分满为宜，绝对不允许杯身湿漉。•有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。68待客上茶的礼仪•上茶时，将茶杯放在托盘上端出去，从客人的右边奉上，面带微笑，注视对方，说：“这是您的茶，请慢用！”•先按尊卑顺序上客人茶，再依职位高低上自己公司的同仁。69•从客人右侧递过茶杯•手指不要搭在茶杯边上•不要让茶杯撞在客人手上•不要把水洒在客人身上•不妨碍客人的工作或者交谈70喝茶•小口仔细品尝•不可大口喝水，发出响声•漂浮在水面上的茶