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身边的礼仪--销售过程的细节制胜身边的礼仪礼仪定义礼（尊重）+仪（形象）塑造人的形象艺术的一门学科定义核心点就是交往以对方为中心一个人在日常生活和工作中，留给他人的印象，以及获得的社会评价定义形象一、着装二、语言三、打电话四、握手五、其它常识一、着装一、着装销售礼仪第一步--形象包装专业化的体现，尊重别人的表现礼仪学角度讲究的人：男人看表，女人看包。一般的人：女人看头，男人看腰。营销人员第一印象要求：清爽整洁。一、着装一、着装服饰简洁朴素大方得体一、着装宜：工服、职业套装忌：A：大红大绿，色彩过于艳丽夸张(行业区分)B：奇装异服，过于标新立异；C：女士超短裙低胸装；D：男士拖鞋大裤衩等。常规场合四大禁忌：A：黑色皮裙不要穿；B：裙子、鞋子和袜子要协调；C：光腿；D：三截腿一、着装扬长避短（高矮胖瘦）区分场合工作场合（工装/职业套装）休闲场合（穿自已喜欢的衣服）社交场合（礼服）遵守常规着西装时三色原则统一（鞋子、腰带、公文包）男人着装不超过三色一、着装妆容：干净清爽宜：清水出芙蓉，薄施粉黛忌：浓妆艳抹发髻：整洁忌：蓬松，大波浪，披肩发要扎起来（做事方便）男士刺猬头体香/口香忌抹浓香水，嚼口香糖或槟榔等二、语言二、语言激情自信知识知无不言，言无不尽沟通=艺术+技术=桥梁二、语言说话肢体语言不要非议党和政府不要涉及国家秘密与商业秘密不在背后议论领导、同行和同事不谈格调不高的话题不问个人隐私二、语言说什么—五不谈1不问收入2不问年龄3不问婚姻家庭4不问健康问题5不问个人经历说话二、语言如何说1、口齿流利，忌过快过慢；2、语调平和委婉，忌过高过低，表现出对产品的喜爱；3、说标准普通话，吐字清晰，发音准确；4、语言简洁顺畅，前后连贯--吐字清晰、语意明了、语调适中说话二、语言如何说5、语意明了，主题突出，废话少说，忌口头禅，忌高谈阔论6、说话时眼睛要随时直视对方眼睛，并留空间给顾客说7、礼貌用语多说，适意奉承--吐字清晰、语意明了、语调适中（PMP-MPMP-PMPMP）说话二、语言第三要大方。一个真正有教养的人，落落大方，不卑不亢。礼貌热情要三到眼到口到意到说话目中有人，礼貌用语都很够味，但要eyestoeyes看着对方。当然也得会看，不要死盯着对方，充满了蔑视和敌意。不要对对方进行全身扫描；礼貌用语要恰当。开车被罚款，你给我来了一句欢迎再来，不恰当；第一表情要自然。特别是谈判，表情严肃是心理没底表现，要职业化的微笑，标准做法面对对方，可操作特征：露出六颗牙齿。落落而自然地笑，解剖学上称为笑肌拉动。第二表情要互动。说白了，交往对象不高兴，请你不要高兴。交往对象高兴，请你不要太忧郁。不能以不变应万变。二、语言如何说不打断对方不补充对方不质疑纠正对方（疑问式的误解，做解释）--吐字清晰、语意明了、语调适中说话（粉面含春威不露，丹唇未启笑先闻）“三不”“三声”来有迎声问有答声去有送声二、语言肢体语言加强我们说话的语气吸引顾客的注意二、语言肢体语言迎宾站位欢迎语带顾客的站位及跟位介绍产品时的动作配合送客：：入口站位的选择；：欢迎光临城市之窗（淡泊/易式形态），动作配合；（笑/坐/站/蹲/请……）送至门口，再见二、语言肢体语言smile1、表情二、语言肢体语言cry1、表情二、语言肢体语言微笑是欢迎客人最好的礼仪二、语言肢体语言表情妆容发型服装微笑亲切自然二、语言肢体语言2、站姿标准站姿身姿挺拔二、语言肢体语言二、语言肢体语言3、坐姿端庄优雅二、语言肢体语言4、蹲（跪）姿从容含蓄二、语言肢体语言5、请真诚热情三、打电话小问题：打电话时谁先挂？三、打电话一般为：地位高者先挂，客人先挂。打电话接电话其它三、打电话打电话择时通话拨错电话三分钟原则1、非公务交往别打电话。公事公办，和外人要注意，不要影响人家个人空间。2、时差问题同样道理跟海外人士通话避免时差的问题。3、特殊时间段。要选一个接听电话那一方心平气和，聚精会神，专心致志的时间打电话效果才容易实现。打错电话一定要道歉，素质体现。1、通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。您的时间不值钱，人家的时间值钱。2、自报家门直截了当，说事内容简洁明了。和客户谈事，别半夜三更给人家敲一个电话。当然，你和你爸妈打电话，随时打没事。一般来讲周末啊，假日啊，晚八点后，早八点之前，别因为公事把电话打到人家里去。有些时间打电话，通话效果受影响。礼拜一刚上班那个时间最好别打，周末综合症，还没缓过劲呢。礼拜五还差半个小时下班了，也别打，心不在了。例三、打电话三、打电话手机、座机都有经常会有掉线的情况，要及时拨回去，电话再次接通之后要说明歉意，别让人家觉得你有意不听他电话。接电话铃响不过三，表示对客人的重视；电话如果连响了六声才来得及接，第一句话要说，抱歉，让您久等了，表示一种歉意。当然你也别铃响一声你就接，那边还没做好准备，你把人家吓一个半死拿起电话之后第一句话就是要问候对方：你好；挂电话要说：再见语言规范及时回拔接听及时三、打电话其它代接电话代接电话你得一定要告诉对方先说不在我是谁，才能问来系何人？所为何事？有什么要帮忙的。并一定要做清楚笔录转交当事人，以尽快的时间回复对方。移动电话的使用有四点要注意不问别人的手机号。现代人都有个人空间，讲究的人名片上是不印手机号码的，所以不要问别人手机号。当然我们做销售的是有点相反，尽量把客户的手机号要过来，但要用一种方式，别人给最好，不给别强求。使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用，加油站等特殊场合也禁用，素质与修养问题。四、握手四、握手四、握手1、专心致志你和别人握手的时候，不要三心二意。一个手夹着烟，拎着包，还跟老王打招呼，老刘你好，老马你好，见异思迁。一定要认真地看着对方，面含笑意，必要时寒暄两句，欢迎光临，我们又见面了。不要默默无语。四、握手2、停留时间和用力、把握分寸一般来讲，握手应该停留的时间在三到五秒，稍微握一握，再晃一晃，稍许用力，握力在两公斤左右最佳。另外一个极端是男人，如果说女人有的时候敷衍了事的话，男人有时候总会有点太粗犷，那边小姐伸过一个手，这边上去两个，你好，还拍两下，见到你太高兴了。这个不合适，有占小便宜之嫌。四、握手3、握手要讲伸手的前后顺序尊者居前，地位高的人先伸手男人和女士握手，女士先伸手长辈和晚辈握手，长辈先伸手上级和下级握手，上级先伸手有一种特殊情况：客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎；客人离开的时候，一般是客人先伸手，是让主人留步。四、握手4、在国际交往中的禁忌第一、不用左手握手。第二、和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。第三、握手时不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。除非是社交场合女士戴薄纱手套可以不摘。第四、握手时要避免交叉握手。那么西方人，大部分人是信仰基督教，在基督教文化中，十字架其实是不吉利的，所以你和外国人和西方人打交道时要注意，刀叉也好，祝酒干杯也好，握手也好，避免出现十字架图案。四、握手五、其它常识五、常识宴请参加宴会请客吃饭五M规则Meeting-会面Money-费用Menu-菜单Media-环境Manner-举止级别分配，作陪的人身份对等预算量力而行接待规格的问题：一般客人吃特色，公务宴请吃环境点菜技巧：封闭式提问A/B选择，注意民族宗教禁忌餐桌五忌：A、餐桌上不吸烟B、让菜不夹菜C、祝酒不劝酒D、不在餐桌上整理服饰E、吃东西不发出声音五、常识坐车位置A、主人亲自驾车时，上座是副驾驶。B、公务接待上座是司机后排对角线。C、VIP位，司机后面那个位置。五、常识介绍第一时机是否得体第二先递名片再做介绍第三个自我介绍内容要完整第四、先后顺序，宾主介绍，标准的做法是先介绍主人五、常识名片如何索取名片第一交易法。将欲取之，必先予之。第二激将法。王总，认识你太高兴了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片？把这话说透了。第三种联络法。认识你太高兴了，不知道以后怎么跟你联络比较方便？要名片。名片的交换第一地位低的人首先递名片。第二如果你跟多人去递名片，一般要是先女后男，先长后幼，地位由高而低。如果不方便的话，可以由近而远，圆桌可按照顺时针方向前进。当你把名片递给别人时，同时要寒暄一下，请多指教。递名片标准做法两个手，捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方。五、常识文明五句话你好谢谢请对不起再见做文明人办文明事Thanks