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2019/9/3酒店实用礼仪培训江涛2019/9/3培训内容礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标商务礼仪－仪容仪表、言谈举止电话礼仪办公室礼仪电梯礼仪2019/9/3什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。2019/9/3礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。2019/9/3自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。2019/9/3尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养2019/9/3尊重他人的三A原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。2019/9/3学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。2019/9/3学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。2019/9/3学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。2019/9/3学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值2019/9/3商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。2019/9/3饭店仪容仪表员工上岗必须面容整洁大方、舒展、精神饱满；个人仪容仪表员工都应经常洗澡、理发、剪指甲、漱口、去除口臭、体臭、保持头发整洁，没有头屑；男员工不得留长发（以不盖耳为主）；胡子、大鬓角及怪异发型，以平头、分头为准；女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用浓味化妆品，如长发应用发夹（颜色黑色或藏青色），头发帘不得遮住眼睛，更不得染其他发色；员工不得当着客人整理头发、抠鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、摸嘴巴、打喷嚏、咳嗽、不得留长指甲、染指甲、戴戒指或其他事物等；员工上岗期间必须着统一工作服，工作服应干净、整洁、肉色袜子；男员工穿黑色皮鞋应拭油擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗；2019/9/3酒店礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人2019/9/3酒店礼仪－仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求着工装（裙装）不私自更改制服工作时间不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜（一般按酒店要求穿着）袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿2019/9/3酒店礼仪－仪容仪表（女士篇）3、着装要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿酒店要求工鞋2019/9/3酒店礼仪－仪容仪表（女士篇）3、酒店着装要求佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜（以酒店要求为准）不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件2019/9/3酒店礼仪－言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到2、员工仪态3、员工行走标准2019/9/3酒店礼仪－言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。2019/9/3酒店礼仪－言谈举止2、员工仪态立姿：头微抬，挺胸收腹，头正肩平，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，女员工双手腹前交叉，左手盖右手。注：别忘了微笑哦！行走：行走时上体正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，挺胸立腰收俯；双臂自然摆动，步伐要轻稳矫健。行走路线正对前方，脚步要利落，有鲜明的节奏感，在餐厅内只可快走不可跑步。2019/9/3行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客就自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动以一膝微屈为支撑点，将身体重心移于此，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。2019/9/3酒店礼仪－言谈举止3、员工行走标准尽量靠右行，不走中间；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；与上级、宾客上下电梯时，应主动开门让他们先上先下；引导客人、领导时，让客人、领导走在自己右侧；上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后。三人同行时，自己不能走中间。客人迎面来时，应主动让路。2019/9/3酒店礼仪－言谈举止4、通信工具使用艺术工作中讲究不响、不听、不出去接听。避免让客人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。5、其他注意事项工作区域禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。2019/9/3电话礼仪电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。2019/9/3电话接听服务的基本程序接听电话程序1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。2.致以简单问候，语气柔和亲切。3.自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）4.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。2019/9/35.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。6.对对方打来电话表示感谢。7.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2019/9/3从酒店打出电话的程序1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。2.向对方拨出电话后，致以简单问候。3.作自我介绍。4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5.确定对方为要找的人致以简单的问候。6.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。7.确认对方是否明白或是否记录清楚。8.致谢语、再见语。9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2019/9/3电话接听服务中的注意事项1.正确使用称呼2.正确使用敬语。3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5.接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。2019/9/36.接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8.对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。2019/9/39.接听电话要注重礼貌a.在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：b.无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。c.傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。d.有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。2019/9/3e.急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。f.独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。g.优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。h.不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。2019/9/3电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。2019/9/3谢谢大家，本次礼仪培训到此结束，祝各位同仁工作顺利！