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邮政营业窗口服务礼仪主讲人：栾老师2013年04月●聊城1栾秋蔚女士※山东培训师联合会副秘书长青岛培训师联合会副秘书长服务营销专家、服务礼仪专家※曾任职于TCL、TOPCON、合富辉煌等跨国、上市企业，担任多年中高层管理岗位。※栾老师服务客户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。生命的舞台悔恨自己的错误，而且力求不再重蹈覆辙，这才是真正的悔悟，优于别人，并不高贵，真正的高贵应该是优于过去的自己~出自美国海明威——真实的高贵水果定律保鲜=终身学习什么是礼仪？人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁！——荀子课程纲要一、仪容仪表标准二、举止神态标准完美仪容√男士容貌整洁清爽、容光焕发。标志服标准一、统一二、整洁三、到位工号牌佩戴标准一、左胸上方或台席的固定位置二、保持直线水平三、不低于标志服第二颗纽扣鞋袜标准一、鞋袜颜色：深色（女士袜子与肤色相近）二、款式职业三、鞋跟不能超过4CM发型标准一、拒绝怪异夸张二、男士：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领三、女士：前发不遮眼、不梳披肩发、长发盘结佩戴饰品标准一、数量：不超过2件，每件不超过2种二、拒绝夸张和另类三、耳饰不能悬垂课程纲要一、仪容仪表标准二、举止神态标准形体梳理头顶找天双肩展开往下沉双膝崩直面成王字行为礼仪站姿一、营业员站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸腹。二、男营业员可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂或自然交叉于腹前或背后。三、女营业员双脚并拢或呈丁字步，两手交叉腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指类微曲。微笑弯腰、赢得尊重。鞠躬“您好！欢迎光临”“您好！请问您办理什么业务”坐姿一、营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，下肢不应乱晃或抖动，不翘二郎腿。二、接待用户时应正座在椅子上,不倚靠椅背和座满椅面，占椅面2/1—2/3为最佳；身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自然地放在桌子上或操作机器，后背离椅子应保持一拳的距离。行姿行走时应保持一条直线，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，眼睛应自然地向前看。蹲姿自然平稳、快中含美。禁忌：女士两腿分开。手势引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后,目视用户,面带微笑,表示出对用户的尊重和欢迎。左手：“这边请……”右手：“请您核实后签字”手势握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌，站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以1-3秒为佳。“您好！”递送一、双手递送二、身体前倾三、面带微笑A：“谢谢，请您收好！”B：“谢谢，好的”谢别用语“欢迎您再来！”“谢谢!”“再见”当用户办完业务离开时:电话礼仪1.铃响2~3声接起2.开头语：“您好！聊城邮政，请问有什么可以帮您”3.对方挂机后方可放话机4.结束语：”感谢您的来电，再见！“5.打电话前，充分准备服务用语十字服务用语您好!请谢谢对不起再见问候用语“您好!请问您办理什么业务”当用户进入营业厅时:核对用语“请您核实后签上姓名”(同时指示签名的位置)办理业务中要求用户核对时:证件索要及返还用语“请您出示一下证件”一、当需要查验用户证件时:二、当还给用户证件时:“谢谢，请您收好”业务服务结束用语“这是您取的XXX元钱，请您验钞”当将用户取的钱交给客户时:谢别用语“欢迎您再来！”“谢谢!”“再见”当用户办完业务离开时:服务礼仪