郑州服务礼仪培训

郑州服务礼仪培训文著名礼仪培训讲师王思齐郑州服务礼仪培训要求：对自己的行为规范，约束。宽以待人：对待服务对象宽容、热情。服务礼仪关键是服务意识的改变，正确积极主动的服务心态，规范的礼仪接待，文明礼貌的服务用语，良好的服务形象。礼仪是人类社会在长期社会活动中所形成的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么给客人点菜么？橱窗商品该怎么摆放合适呢？服务人员那些首饰不能佩戴呢？在我国古代礼仪典籍《礼记》中有道：“礼之以和为贵。”作者也一向认为：讲究礼仪，意在善待别人；推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。服务礼仪包括仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识、以态调整等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，王思齐老师所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。什么是服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。案例分析：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来!”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。服务礼仪培训正是从实际工作的角度出发，从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、应对技巧的规范等方面进行了介绍，以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为指导。礼仪对企业发展的功能①塑造企业形象员工形象,企业家形象,产品形象,服务形象,社会形象,外部直观形象,知名度,美誉度.②帮助企业进行社会交往,有效传递企业信息.③增添企业凝聚力.④提高企业文明水准服务礼仪重要性分析目前，人们对服务行业是越来越重视，这是什么原因呢在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分，现在做任何事情都有不同的社会分工，比如我们以前这个喝水，自己煮开了喝不就完了吗现在很少有人这样了。现在城市人口很多，很多人选择喝矿泉水、喝纯净水，用饮水机喝水。再比如我们过去洗衣服，脏了就自己洗了。现代人有的时候要是忙，特别有的时候有些衣服有洗涤或质量的要求，我们可能就把它送到洗衣店去了，现在已经形成一种潮流了。再比如打扫卫生，过去自己打扫卫生，黎明即起，洒扫庭厨，每日必修之功课。目前有些人因为工作繁忙，时间宝贵，所以这个家庭保洁工作，就交给别人做了。室外的保洁工作，则由物业去负责。室内的保洁工作，就请小时工来做。现代社会离不开服务，服务往往是相互的。现代社会有一个特点，分工越来越详细。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。说服务行业越来越被重视了，那么服务礼仪是不是也就应该提上议事日程了是这个问题!现代服务啊，它有一个非常重要的特点，就是为别人工作。在现代社会里，整个社会为人类服务，全体人民为社会服务，人与人之间相互服务。在这样一个情况下，就需要一种互动，就有一个环境，就有一个规范性的要求。没有规矩不成方圆，服务礼仪严格来讲实际上就是一些有关服务的具体规矩。服务礼仪培训课程简介主讲老师：王思齐培训时间：1-2天培训对象：服务人员服务礼仪培训方案第一章概论第一节礼的概述一、礼的概念二、礼的性质三、礼的起源、形成和发展四、人际交往中的礼仪修养第二节服务接待礼仪的基本理论一、角色定位二、双向沟通三、三A法则四、首轮效应五、亲和效应六、末轮效应七、零度干扰第二章仪表第一节仪表美一、仪表关二、仪表美在服务接待中的重要性三、仪表美的基本要求第二节服饰礼仪一、服装着装的原则二、制服三、饰物第三节仪容一、美发二、化妆三、健美的肌肤第四节仪态一、表情与神态二、站立姿势三、坐姿与与蹲姿四、走姿五、手势第三章服务礼貌语言第一节服务礼貌用语概述一、服务礼貌用语的概念二、服务礼貌用语在饭店服务中的重要作用三、服务礼貌用语的基本特点第二节服务礼貌语言的要素一、以宾客为中心二、态度要热情诚恳三、内容要准确通俗四、表达要清晰柔和第三节礼貌语言的准则一、得体准则二、大方准则三、谦虚准则四、赞誉准则五、一致准则六、热情准则第四节服务礼貌敬语一、说好敬语的前提二、敬语的正确使用三、日常礼貌用语第四章常用社交礼节第一节见面礼节一、致意礼二、握手礼三、鞠躬礼四、拥抱礼五、合十礼六、拱手礼七、亲吻礼第二节日常交往礼仪一、介绍礼仪二、名片礼仪三、行路礼仪四、电梯礼仪五、拜访礼仪六、待客礼仪第三节交谈、电话礼节一、交谈礼仪二、电话礼节《未完》