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酒店仪态礼仪主讲：易娜2013-4-29仪态塑造的意义外塑形象，内强素质——亮出你最佳的职业形象（一）仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举止。（二）仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。（三）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。（四）仪态的构成：包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。（五）礼仪的含义：礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为（六）礼仪的核心：礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。（七）自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。工作中的仪态要求走路身体端正，肩平，挺胸收腹不可摇头晃脑，吹口哨，吃口香糖，零食，哼小曲，打响指行走时不与他人拉手，勾肩搭背，搂腰靠右行，不走中间。在狭窄地带不并行同向行走，如因工作需要必须超越客人或领导要礼貌道歉，若让路应表示感谢与上级同行至门前应主动上前开门让其先行客人迎面走来，主动侧身让路并问候非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑，跳跃一、端庄的站姿展示：自信、诚实可靠、脚踏实地。要求：站直、挺拔、端庄。不良站姿举例头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……标准站姿规范头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂二、优雅的坐姿展示：姿态美，行为美。要求：文明、优雅。不良坐姿举例拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。坐姿标准与要求1.身体端正，坐椅子的三分之二处，遇到客人立即站起2.不前俯后仰，半躺半坐，不得扒桌子3.端庄.稳重.自然.亲切三、自信的走姿展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。要求：稳健协调、轻盈自然。不良走姿举例身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。走时，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。标准走姿规范1、身直（双臂自然摆动幅度35CM,双臂外开小于30度）2、步位直3、步幅适度（男士40CM左右，女士35CM左右）4、步态平稳。5、手动自然。四、常用相关职业仪态1、微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑的功能微笑是自信的象征微笑是礼貌的表现微笑是交际的手段微笑是成功的基石微笑是健康的标志“礼貌是你的宝剑微笑是你的盾牌”“笑一笑,十年少”“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”微笑为服务中最基本，必不可少的礼节服务---SERVICES—smile微笑E---excellent出色R---ready准备V---view看待关注I---Invitation邀请C—creating创造E---eye眼光境由心造－谁偷走了你的微笑蒙娜丽莎的微笑微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光2、眼神的运用－位置视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量眼神的运用－方向眼神的运用－时间目光注视时间适度时间过长，令人不自在时间过短，引起生理和精神上的紧张眨眼正常次数5－8次示意规范五、取物1、若高处取物，应注意安全。2、若低处取，宜用蹲下或屈膝的动作。六、递送物品规范递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己，或横向摆放递送名片：应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物：如刀应刃内向。七、引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。陪同引导八、电话礼仪电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。如果接到拨错的电话如何处理？要保持风度，切勿发脾气,耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。电话礼仪5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。电话礼仪6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不认识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”九、使用名片礼仪1、递名片：事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”使用名片礼仪2、接名片：对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。注意交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。图例十一、礼貌服务用语表示感谢：谢谢、非常感谢、感激不尽表示歉意：对不起、打扰了、非常抱歉表示尊称：XX先生/小姐、XX领导、XX师傅、表示祝福：XX节日快乐、新婚快乐、旅途愉快等表示欢迎：欢迎光临、欢迎再次光临、礼貌服务用语三二一原则：3米点头示意2米微笑1米问候十步五步法：十步注视五步微笑三步问候谢谢观赏！成功商旅尽在金马