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建立良好的职业形象仪容仪表及服务礼仪规范•人与人之间在交往接触中相互表示敬重和友好的行为规范•待人接物时的外在表现,通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现•精神的文明和行为的规范•酒店员工文化、修养和素质的综合表现礼貌礼仪的概念建立良好的职业形象仪表仪容及服务礼仪规范礼貌礼仪的意义•我们每个人都对塑造企业专业形象起着重要作用．我们个人的展现和每天在工作环境中言行都反映着个人专业形象．•礼貌礼仪与工作姿态是店容店貌的最有生气的部分。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视你，寄予期望，我们应该将最完美的形象献给宾客。给客人留下美好的第一印象•对顾客而言，你是酒店的代表。•顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务的水平。•我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。礼貌服务的宗旨通过高品质的服务使顾客满意，经营蒸蒸日上。她们给你的感觉有什么不同？礼貌服务的原则热情专业化友好职业化尊重用心投入服务礼仪的范畴•协调优雅的仪表•温雅大方的举止•礼貌得体的语言礼貌礼仪规范---仪表仪容清洁整齐仪表端庄----微笑----指甲----面部----着装----化妆----饰物----发型----卫生微笑•在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的；表情方面最重要的是微笑，因为微笑向宾客传达这样的信息：•宾客您是受欢迎的•见到您很高兴•祝您有愉快的一天•作为服务人员，我是可以帮助您的•如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你微笑微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工之中，笑脸迎送，并将微笑贯穿于服务过程的各个环节。微笑•亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名。•亲切微笑地回答客人问题。•亲切微笑地为客人服务。•与客人目光相遇，亲切微笑致意。礼貌服务----微笑微笑是热情的象征微笑是健康的象征微笑是快乐的源泉微笑是全球通用的最美好的语言，无论哪个国家、哪个种族，任何人都懂得微笑的含义礼貌服务----微笑•微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足•微笑对客人来说是最好的服务。如果遇到心情不好的时候，学会克制自己，不要把不良情绪带到工作上来，给客人增添不愉快的感觉。无论何时，不要忘记微笑•对待每一位客人，即使是一些不近人情的客人，我们都应微笑相迎，牢记“宾客至上”“十步五步原则”•距离客人十步时，微笑并目光交流•距离客人五步时，问候并提供帮助面部•面带微笑•保持清洁•不戴有色眼镜•男士每天修面不留须•女士化淡妆，不浓妆艳抹•眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝发型•男士头发角不过耳，发稍不触眉、耳朵和衣领、梳理整齐，不可剃光头、染彩发。发型•女士发型简洁得体，披肩长发应使用饭店统一规定款式发式盘起，不做怪异发型，不做夸张挑染、浓染彩色发发型•发夹，头花使用饭店规定的款式及颜色；头花建议不超过十公分。•常洗发，保持清洁。经常梳理，保持发型整洁指甲•指甲应短而整齐，无污垢•女士不得涂抹指甲油着装•按规定着工作服，制服上不要留有灰尘或头屑。•上装、衬衫衣纽应扣好，领带或领结应正确系于颈部。•衬衫及领口、袖口不能有污迹。•衬衫下襟应扎入裤腰。•上衣和裤子口袋里不能有多余物品。•钢笔或圆珠笔均应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里。鞋、袜•女员工着肉色长统袜，不得有破损、抽丝。•男员工着深色袜子。•原则上一律穿着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子，皮鞋应保持清洁光亮。•不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。•避免后跟磨损或鞋带松弛，不许穿钉有鞋钉的皮鞋上班。名牌•工作期间应佩戴名•名牌应端正地戴在左胸上方，易于客人辨认饰物•当班员工不得戴沉重或夸张的首饰•可戴一枚戒指，项链戴在衬衫内，不得外露卫生•工作时间不擦浓烈的香水•勤洗澡，防止身体异味•班前、班间用餐不喝酒、吃带有异味的食品•工作餐后漱口、整理仪表礼貌服务----仪表仪容•养成上岗前照镜子、整理服装的好习惯•随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态礼貌礼仪规范——行为举止----站姿----引领----坐姿----递交物品----走姿----敲门----路遇----服务状态----指示方向专业仪态——站姿•女士双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站直，脚尖分开45°、挺胸，收腹、目光注视前方。专业仪态——站姿•男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。专业仪态——站姿•无论男女都应精神饱满，容光焕发.•不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.•目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付.•一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”专业仪态——坐姿•挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，浅坐椅子口也不行。•坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。•若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。•离开座位时一定要将椅子放回原处。•坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。专业仪态——走姿•行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。•女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。•男员工步伐有节奏，不摇不晃。•不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设•不得手插口袋专业仪态---路遇•迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行；•给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处；•需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢；•接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；•遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。专业仪态—指示方向•手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向；•不得用左手或食指指方向，要用右手；•目光密切注视客人，说：“您请”；或简要重复客人的问询（“商务中心吗？在那边”）专业仪态——引领•引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离•行进期间，每两三步回顾一下，留意客人是否跟上•环境允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45°照顾着客人，向前行进•引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈•退位时，不要在客人面前转身走开；要先后退半步，再转身离开引领——与客人同乘电梯•伴随客人来到电梯厅门前时，要先按电梯呼梯按钮；•上电梯，门开后示意客人先上，并礼貌地说：“您先请”；•客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”；•进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；•电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代为按钮；•电梯内尽量侧身面对客人；•下电梯，一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌地说：“到了，您先请”•客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。专业仪态——递交物品•态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。•如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超过客人身体递交。专业仪态——递交物品•在递名片或账单时，双手呈上，方便对方阅读；•接名片或账单时，应双手去接，不要以左手接递；•尖锐物品尖头避免指向对方专业仪态——敲门•用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。•以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门•静候时后退半步以便客人从窥镜中看清来访者•按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）专业仪态——服务状态•不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐；•对客服务时不得在宾客面前大哈欠、伸懒腰等。•不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、踢牙齿、剪指甲等。•不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉“对不起”。•对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。•对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。•非必要勿过分注视客人。专业仪态——礼貌得体的语言礼貌用语的五大类型:•寒喧用语：您好/早上好•感谢用语：谢谢/不客气•道歉用语：对不起，让你久等了•接待用语：欢迎光临/谢谢光临•呼应用语：好的，先生、女士专业仪态——语言•遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。•服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。•要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。•招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。专业仪态——语言•与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。•不能抱着膀子，也不能在客人面前无精打彩地垂着手。•注意聆听客人所讲的内容，眼睛注视客人，目光亲切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顾右盼、心不在焉。•客人与客人交谈时，不要插话。如情况紧急，应先道歉：“对不起，打搅了”，再告诉客人。为客人提供服务时也注意不要随意打断客人正在进行的谈话。•即使客人有什么不妥之处，也不应奚落客人，而要平静妥善地处理。专业仪态——语言•在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不能一声不响就开始工作。•与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。•得体的语言可以向我们的宾客与同事表示我们是职业化、礼貌与考虑周到的。练习范例一哪一种问候最恰当？A、“嗨！好久不见了。跟我来吧，让我拿两份菜单，找个位子给你们。”B、“下午好，女士们。欢迎再次光临。是两位用餐吗？正好有一张靠窗的好位子，请随我来好吗？”C、“下午好，我们很高兴再次见到这么可爱的女士在这里用午餐，我带您到那张靠窗的好位子去。请随我来。”练习范例二选择题看见客人在寻找遗失东西，四种做法：A、看看，走开B、满脸关心站在旁边看着C、关心地问一句：“你在干什么？”D、关心地询问客人：“需要我帮忙吗？”与同事礼貌合作对同事有礼貌与对宾客有礼貌同样重要，因为工作的圆满完成需要同事间的相互配合总结•礼貌礼仪的概念•礼貌礼仪的意义•礼貌礼仪的宗旨•礼貌服务的原则•礼貌礼仪的范畴•仪表仪容的规范：微笑面部化妆发型指甲着装饰物卫生•行为举止的规范：站姿坐姿行走路遇指示方向引领递交物品服务状态•礼貌得体的语言•培训员自身形象的示范作用培训员可以说在新员工的心目当中是酒店的形象代言人了，培训者平时的言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里的榜样。•力求新员工对规范的理解在提出规范和要求的同时，要解释为什么，力求新员工的真正理解，才能在日后的工作中形成意识，有了意识才能决定他们的行动，并最终养成良好的习惯。•重点举例在强调重点时，列举经典案例，减少内容的抽象化，增强形象感并加深新员工对规范的记忆。•请学员上台示范活跃课堂气氛，加强互动谢谢大家