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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料基本面客礼仪语言标准讲师：周红霞引言◆对组织和个人而言获得双赢。◆了解各种不同形式下的面客接待礼仪。◆正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，标准语言礼仪，在工作中保持自信的精神状态。◆更加完善了自己，去赞美顾客，去包容，用健康的心态和语言与他们交流。◆对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。◆是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪和标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。◆服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料语言是人们表情达意，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。所谓“言为心声”，讲的就是语言能够表现一个人的内在。前面我们讲过，心理学家的研究表明：在人际交往过程中，55%的信息是靠身体语言传递，38%的信息是靠语气（语速/语调/音量等）传达，只有7%的信息是靠词语传达的。身体语言在很多时候都传递大量的重要信息。也就是说，45%则取决于你的言谈。酒店的接待服务工作，就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。所以，无论我们的酒店每一位工作人员有着怎样良好的仪容、仪表、仪态，如果有身体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样也无法赢得顾客，留住长期客户。在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。基本面客礼仪语言标准是必学之课，灵活的语言讲究因时而异，因地而异，因人而异。第一章基本面客礼仪I精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料GoodmorningGoodafternoonGoodevening,Sir/Madam,howmayIhelpyou?先生/小姐/女士，早上好/下午好/晚上好，我能帮您做什么吗？MynameisXXX，Iamverygladtobeofservice.我叫XXX。很乐意为您服务。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料Addressingindividualguest(s)whosenameyoudonotknowyoucanuse:Sir/Madam/Miss/Sir&Madam在称呼你不知道姓名的单个宾客时，可用“先生”“小姐”“夫人”“女士”精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。有时酒店管理者要舍弃传统培训的老框框，除以上的标准之外，对酒店的服务语言进行重新思考和定位。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑--什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的酒店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：“王总，您来啦!先坐下歇歇!”当客人离店时，又深情地道一声：“千万要常来住住看看我们，要关心我们哦!”这种亲切感的语言。在不违背原则的同时，可鼓励酒店工作人员主动的迎合不同情况的客人和客户。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料＊MayIhelpyou,Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗?＊MayIbeofassistance,Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？＊Wouldyouliketohave...?您愿意要...吗?(Forexample:Wouldyouliketohavecoffeeortea?/Wouldyouliketohaveacupofblackcoffee?)＊MayIofferyou...?我能为您提供...吗?(Forexample:MayIofferyouacupoftea?/MayIofferyousomecake?)精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料＊Yes,certainlySir/Madam(Mr.Shi/MsHo/Mrs.Wang).好的，邵先生/何小姐/王太，一定/可以的。＊Yes,Sir/Madam.好的,先生/夫人＊Allright,Sir/Madam.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士。＊Immediately,Sir/Madam.先生/夫人，我马上做（去）。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料对宾客要求的回应是酒店工作人员在回答客人问话的常用礼貌用语。＊MayIhelpyou?我能帮您吗？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料＊Letmehelpyouwithyour...,Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（扛）（提）...好吗？＊Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.先生/小姐，请让我帮您取（找）...吧。＊Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?先生/小姐，您坐这儿好吗？＊MayIassistinanyway?有什么我能帮到的吗？★指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可以只用某根指头指。★如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。“这边请”“里边请”“请上楼”。常用的语言有：※Gostraightahead,please.请您照直走。请您一直往前走。※Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.请在第一个拐弯处左（右）转。※Pleasegouptheescalator.请顺扶手电梯上去。※Pleasegodowntothelobby.请下到大堂。※Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitamoment,I’llbegladtofindoutforyou.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料※The...(item)isatthetop/bottomofthe(item).（某物）在（另外某物）的顶上/下面。※The...(service)ison...thfloor.（某项服务或某个部门）在...楼。★自我介绍常用语言是：“MynameisXXX，andbeworkingatxxdepartmentofxxhotel”“我叫XXX，在XX酒店XX部门工作”“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ThisisXXofXXhotel,youcouldalsocallmeXX.”“您好！我是XX酒店的XXX，您叫我XX好了。”如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。★介绍他人＊要注意应按一定顺序进行介绍，介绍的程序（位低者先行）一般是先将：将位低者介绍给高职，将晚辈介绍给长辈；将客人介绍给主人；将男士介绍给女士精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料＊把本国人介绍给外籍人士，这是因为在人际交往中遵从一条准则“尊贵者有权先知道信息。如果一方有头衔或地位的象征，不要忘了加上，比如博士、市长。★被第三者介绍被第三者介绍给对方时，要说：“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening”“I’veheardsomuchaboutyou/Iknowyouverywellbyreputation”“Nicetoseeyou”“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”表示友善、创造良好气氛。如何将宾客引荐的常用句子：Forexample如：＊Iamsorry,Sir/Madam.The...(S&M/FO)Departmentisresponsiblefor....很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。＊Ishallcontactthe...Departmenttocheck...我帮您跟他们联系一下好吗？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料＊Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题…＊MayIaskthemtocontactyou?我请他们跟您联系行吗？GOEXTRAMILEFORTHEGUEST!精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料＊Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY/LOUDLY,Sir/Madam?抱歉，先生/小姐，能请您说慢点儿吗/打声点儿吗？＊Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。＊Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？＊Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能请您重复一遍吗？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料Yourreplyshouldbe:“I’msorry？”andturntolistentotheguest’srequest.你的回答应该是：“请问有什么需要我帮忙的吗？”（注意：你的英文表达应该是：Iamsorry）然后面对客人，聆听他的要求。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料MayIrepeatthat,Mr./Ms./Mrs….某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料＊L