搜索
合格的酒店员工了解关于酒店行业及本岗位的有关规定酒店员工对服务工作应有的认识和态度酒店员工的基本要求酒店员工的仪容仪表称呼客人礼仪仪态礼仪介绍礼仪电梯礼仪电话接听礼仪礼的涵义与特性礼节-是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪-是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。什么是仪表美•仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现仪表美的基本要求追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生社交与服务中的仪表仪容要求头发：女士：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部（不得留鬓角）男士：头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发仪表仪容面部:女士:要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品男式:胡须要剃净，不留胡子鞋袜:女士:保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当制服:做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方指甲:要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物称呼客人的礼仪:(表示尊重拉开适当的距离)男士称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小姐”。只有少数社会名流才能称“夫人”。现在称呼女性一般多用“女士”欢迎语：欢迎光临/欢迎你来这里用餐/欢迎你入住我们酒店。问候语：你好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝你生日快乐/祝你旅途愉快/祝你玩得开心。告别语：再见/祝你一路平安/欢迎你再次光临。征询语：我可以帮忙吗？可以开始点菜吗？可以整理房间吗？回应语：好的/是的/马上就来道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多谢你的合作指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐敬语服务礼仪握手时机应当握手的场合被介绍相识时故友重逢时表示祝贺时表示安慰和问候时公务应酬时语言：有具体信息含义的有声语言语音：语调、音频、语速、音乐等表情：面部各器官的动作及身体姿态一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%表情仪态礼仪站姿的要求1、头要正，顶要平，双眼向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。2、双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。3、躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。4、双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽）落落大方、彬彬有礼、礼貌有加标准站姿Ａ.双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。Ｂ.右脚为重心、脚尖为４５度方向放，左脚脚尖向前，脚跟紧连着右脚，这个站法是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。Ｃ.站的时候，千万别驼背。与人交往站姿的含义1、站立时胸背挺直，双目平视，这给人以充满自信、气宇轩昂、乐观向上的感觉。2、双手插腰，挺立而站，一般是精神上处于优势的表现。3、双臂交叉，表明对他人谈话的审视或排斥的态度。4、双手插着口袋，挺胸直背，是一种不淌露心机，暗中思索的倾向。5、踝关节交叉是一种态度上的保留或轻微的拒绝。站姿的训练1、背靠背训练2、贴墙训练3、顶书训练4、对镜训练坐姿的要求1、入座要轻、稳。2、落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。3、双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚并排自然摆放。4、双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。5、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。6、起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。标准的坐姿Ａ、双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。Ｂ、Ｃ、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。1、正襟危坐，是一种严肃认真的表现，给人以正人君子的印象。2、深深坐在椅子内，腰板挺直，往往心理上处于劣势。3、抖动着脚或腿，是在传达内心的不安和急躁。4、张开双腿而坐的男性，一般是充满自信、有支配性格的人。5、一条腿自然架在另一条腿上的女士，对自己的外貌较有信心。6、频频的变换架腿姿势，是一种情绪不稳定，急躁的表现。7、把腿放在桌子上，以此来延伸自己的势力范围，这种人有较强的占有欲和支配欲，在接人待物上给人一种傲慢无礼的感觉。8、有教养的女性，脚踝交叉而坐，往往传达一种较委婉的拒绝的含义。9、听领导，长者训话时，始终微坐在椅子前沿，是流露心理上的劣势，缺乏精神上的安定感，或是迎合对方，是一种谦虚的表现。在某些场合则表示随时起身要走。10、在会场中或公众场合，坐时手捂着嘴，掩嘴摸下巴，多是以评判的态度听对方发言。与人交往的坐姿的含义1、右脚退后半步；2、女生右手捋裙3、坐下；4、收回左脚，与右脚相并；动作要求：1、女子捋裙的动作要娴雅得体。2、女子座椅子的2/3坐姿的训练动作过程：1、右脚向后收半步；2、右脚蹬地，起身；3、收回右脚，女生双脚成“V”型，男生双脚分开而立，重心移至双脚之间；4、控制动作，成规范站立姿态。动作要求：1、起立时右脚要用力蹬地，要注意重心的移动过程。2、无论是坐或站立，都要保持上体端直。起立姿势练习1、上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。3、脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。4、行走时要注意步位和步幅。5、步伐稳健，步履自然，有节奏感。行姿的要求1、一个人在沮丧时往往双手插在口袋里，拖着脚走，很少抬头注意过往的人。2、一个人在心事重重时，走起路来会摆出一副若有所思的姿态，低着头，双手反握在身后，步伐很慢。3、走路时双手插腰的人，往往精力充沛，干事情风风火火。4、自满而傲慢的人，走路时下巴抬起，手臂夸张的摆动，步伐迟缓而执重。与人交往时行姿的含义1、双肩双臂摆动训练2、步位步幅训练3、顶书训练4、步态综合训练行姿的训练介绍礼仪为客人作介绍的礼仪:1、把年少的介绍给年长的；2、把职位低的介绍给职位高的；3、把男的介绍给女的；4、把未婚的介绍给已婚的；5、把个人介绍给团体。被介绍时的礼仪:1、如果自己正坐着，应立即站起来；2、被介绍双方互相点头致意；3、双方握手，同时寒暄几句。同乘电梯礼仪梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，不使梯门关闭。另一只手引导客人进电梯。进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。让女宾客先出入电梯。电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在酒店活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，培新宾馆”，应有“我代表公司、代表企业形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。电话礼仪－如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。电话礼仪5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。电话礼仪6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”教养体现于细节细节展现素质