酒店服务礼仪_2

饭店礼仪规范Page2第章国际交往礼仪实训项目一：会见服务礼仪实训项目二：会谈服务礼仪实训项目三：签字服务礼仪实训项目四：中餐宴会服务礼仪实训项目五：西餐宴会服务礼仪实训项目六：冷餐会服务礼仪实训项目七：插花知识与送花礼仪实训项目八：观看演出及舞会服务礼仪Page3国际礼仪发展趋势–国际礼仪是各国在长期的国际交往中逐渐形成的，受到各国普遍重视与广泛使用。无论在官方或民间的友好往来中，都具有相当重要的作用。–总的发展趋势：逐渐简化更加灵活更加注重实效Page4外国也有礼宾改革俄罗斯杜马官员宣布：上班时间内，女士不能穿领口过低或很暴露的服装、也不能穿超短裙去上班；莫斯科取消官员间拥抱亲吻礼仪–05年03月24日，莫斯科市政府下了一道“口谕”，取消正式场合的拥抱礼，改为握手。俄罗斯男性官员的传统问候礼节是：问候双方先拥抱，同时两人各在对方的脸颊上连续亲吻三次。由于这个拥抱礼过于繁琐，一年中光花在拥抱上的时间就足可以开几次会议。Page5外交礼仪的三条原则•对等的原则•即一方出场与来访者在级别、职务、以及待遇、费用等方面，大体要对等。除非有特殊的安排，外交礼遇不宜随便提高或降低；•破格的原则•有的来访者身份虽然不高，但有比较硬的背景，或一方对另一方有特殊要求，或为了达到某种目的而给来访者以破格的较高接待礼遇。•从简的原则•即重精神、重友谊、重实效、不重形式，不讲排场，不事铺张。从简不等于冷落，要注意生活照料，尽量做到热情周到；Page6实训项目一：会见服务礼仪会见，是国际交往中常用的礼宾活动形式，一般也称接见或拜会。外交交涉一般称为召见。会见分礼节性、政治性和事务性三种。–1、时间短，话题广泛–2、涉及双边关系、国际局势等重大问题–3、一般外交事务安排、业务商谈等。会见形式分个别约见和大型接见。Page71、礼宾次序的两个重要做法两个基本重要做法：–按身份和职务的高低排列–礼宾次序排列的主要根据。–按英文字母顺序排列–多边活动其他做法：–按通知代表团组成的日期先后排列–右为上的原则（内事活动左为上）–轮流当团长(多国或多方组成的代表团)–领导人按个头高矮来排队（APEC泰国会议）Page8在中国，座次排列实行“左为上”的原则讲究左高右低，前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧–左、右是指当事人之间的位置；–政务礼仪讲究左高右低，–桌签应使用彩色纸，双面打印；注意：现在国际惯例则实行“右高左低”的原则！Page9APEC拍“全家福”，领导人按个头排队每次亚太经济合作组织领导人非正式会议都会照一张“全家福”。传统上，与会领导人依姓名字母顺序排队拍照。此次在泰国首都曼谷召开的第十一次会议上，领导人将按身高排队来拍“全家福”。–身材娇小的菲律宾总统阿罗约和梅加瓦蒂将位于前排，分别站在东道主泰国总理他信的两侧。个头较高的加拿大总理克雷蒂安和新加坡总理吴作栋将站在后排。避免出现高个儿挡住矮个儿的情况。Page10会见的座次安排（图见P131)一般客人坐在主人右边翻译、记录员在主人和主宾后面其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座。座位多采用单人沙发、扶手椅进行布置。可在后排加座。可里圈沙发，外围扶手椅或靠背椅。Page11会务礼仪召开国际或双边会议，要严守会议礼仪:–提前通知与会者“XX会议”开会的时间、地点、内容、双方出席人员姓名和职务和会议议程；–遵守约定时间，包括准时到会、正点开会；–限时发言、到点散会，并保持坐姿端正；–应保持会场安静，应做好会议记录；–将手机调到震动状态、关机或交给秘书。–会场布置和会议材料准备Page12Page13会见服务要求茶水杯把朝客人右手侧客人入座后先上毛巾茶水一般至水杯3/4，不可太满上茶后点头微笑示意主宾先与主人倒茶续水一般在30分钟左右一次用小暖瓶续水，并带小毛巾冷饮需提前摆好会见结束后，及时开门，并检查活动现场Page14图1贾庆林会见秘鲁总统加西亚图2温家宝会见土耳其总统居尔思考：图1和图2中的座位安排中，中方领导为什么位置不同？Page1510月2日，中共中央总书记、国家主席胡锦涛在北京会见朝鲜劳动党中央政治局委员、书记局书记崔泰福率领的朝鲜劳动党高级代表团。Page16天津市委常委、市委组织部部长史莲喜同志在友谊宾馆会见了以香港特区政府民政事务局局长何志平先生为名誉团长，香港铜紫荆勋章获得者、太平绅士陈振彬先生为团长的香港青少年发展联会代表团一行的主要成员。市青联主席李虹、团市委书记刘道刚、团市委副书记王润生等陪同会见。Page17无锡市副市长徐劼在无锡凯宾斯基饭店亲切会见了由法国95省企业家联合会主席米歇尔•钟克尔率领的法国工商界代表团。市政府副秘书长徐国伟，市委组织部副部长、市人事局局长、市编办主任戴锡生，市人事局副局长胡逸会见时在座。Page18关于合影Page19Page20实训项目二：会谈服务礼仪会谈，指在正式访问或专业访问中，双方或多方就某些比较重大的政治、经济、文化和军事问题及共同关心的问题交换意见，或就具体业务进行谈判的活动。会谈双方在专业或衔职上对应，内容正式，机密。规格高的国事会谈还要悬挂双方国旗。会谈地点以人民大会堂为先，其次为国宾馆。记者采访一般安排在会谈前几分钟，部分会谈还会安排分组会谈。Page21会见室布置图视需要可布置扩音设备、鲜花、盆景等茶几外宾1外宾2外宾3外宾4翻译2翻译1领导1领导2领导3领导4出入口出入口Page22会谈室布置图–中方要提前抵达–准备好茶水、铅笔、纸–正式会谈要布置双方国旗（桌旗）入口处会谈桌会谈桌外方代表就座席中方代表就座席Page23会谈座次安排(图见P135)通常采用长方形、椭圆形或圆形桌。多边会谈则摆成回形或方形。宾主相对而坐，以正门为准，主方背门而坐，客方面向正门，主谈人居中。会谈桌一端正对正门，则门右边为客席，左侧为主方，主谈人居中。主宾分两侧按礼宾顺序入座。翻译或在主谈人右侧或后侧。小范围会谈可只设沙发。Page24会谈座次安排图Page25Page26请问如何安排会谈座位？Page27请问如何安排座位？Page28Page29请问如何安排座位？Page30Page31会谈国旗悬挂图Page32Page33胡锦涛与南非总统祖马会谈Page342009年11月17日上午，中国国家主席胡锦涛在北京人民大会堂东大厅与美国总统奥巴马举行正式会谈。Page35俄罗斯总统梅德韦杰夫(左)在莫斯科与到访的美国总统奥巴马举行会谈。Page36Page37会谈用品准备主方负责会场布置和会谈座次安排，据此排好座位图，保证足够座位数量，桌上依礼宾顺序放好座位卡，卡片上用中外文标好入座人姓名。每个座位前桌面正中摆放一本便签，便签下端距桌面边沿5厘米。便签右侧放红、黑铅笔各一支，便签右上侧放茶杯垫盘，内垫小方巾。主要宾客处每人放烟缸和烟盘各1个，其他在两个座位间放一套。合影安排在宾主握手时，合影图应事先安排好，一般主人居中，右为主宾，两端由主方人员把边（图见P136)。人多准备好层梯。Page38补充：关于乘车Page39Page40补充：关于上下楼梯Page41实训项目三：签字服务礼仪签字仪式，是国与国之间、国内各省、市、自治区之间的党政或其他机构通过谈判就政治、军事、经济、科技、文化等某一领域达成协议，缔结条约、协定和公约时，双方互签互换文本举行的仪式。常见有三种签字桌布置，见图141-142Page42签字仪式–外方签字人在图左侧椅子就坐；中方签字人在右侧椅子就坐；作为见证人出席签字仪式的中外领导在签字桌后方左右分列，–安排一位司仪主持仪式、另安排2位助签人，帮助传递文本，交换文本后，上酒供宾主同庆、安排摄影师拍照留念–事先检查中外文本、准备两国签字旗、签字用的文具等；签字场所布置鲜花，1-2个立式话筒；视需要设立记者席Page43签字仪式示意图签字场所布置示意图签字桌司仪记者和观众席外方中方助签人助签人参加签字仪式的中外代表在后排左右分列Page44双边签字仪式现场示意图1、签字桌2、双方国旗3、客方文本4、主方文本5、客方签字人6、主方签字人7、客方助签人8、主方助签人9、客房参加人员10、主方参加人员11、梯架Page45国旗的悬挂方法–按国际关系准则和惯例：一国元首、政府首脑在他国领土上访问，在其住所及交通工具上挂国旗(或元首旗)是一种外交特权。–此外国际上公认，一个国家的外交使团(代表)在接受国境内有权在其办公处和官邸、交通工具上挂国旗。–在国际会议上，除会场悬挂与会国国旗外，合国代表团团长的车辆及某些场合亦可挂国旗。展览会和体育比赛等国际性活动，也可悬挂有关国家国旗。Page46国旗的悬挂方法–在建筑物上或室外悬挂国旗，一般应日出升旗，日落降旗。国旗一定要升至杆顶。–升国旗时，服装要整齐，要立正脱帽行注目礼。不能用破损和污损的国旗。–遇需悬旗志哀，通常的做法是降半旗，即先将旗升至旗杆顶，再下降至离旗杆顶相当于杆长的三分之一的地方。也有国家不降半旗，而是在国旗上访挂黑纱志哀。Page47国旗的悬挂方法–两国国旗并挂(或悬挂、交叉挂)时，按国际惯例，以右为上，左为下。–以旗本身面向为准，右方挂客方国旗，左方挂本国国旗。东道主方国旗客方国旗Page48国旗的悬挂方法三面以上国旗并挂的悬挂方法（4）–多面并列挂国旗，主方在最后，其他按礼宾顺序先后或以国家名称的客方国旗-1客方国旗-2东道方国旗Page49国旗的悬挂方法合资公司挂旗顺序(多旗杆)•两国旗和企业旗并挂时，以东道主方国旗旗本身面向为准，右方挂外方国旗旗，中间是东道主方国旗、左方挂合资企业旗。左方为合资企业旗。旗杆高度一致。–外方国旗东道主方国旗合资企业旗Page50Page512010年9月27日，中国国家主席胡锦涛在北京人民大会堂与俄罗斯总统梅德韦杰夫共同签署《中俄关于全面深化战略协作伙伴关系联合声明》。Page52国家副主席习近平在加拉加斯会见委内瑞拉总统查韦斯后，共同出席经贸、金融、能源、农业等领域双边合作文件的签字仪式。Page53案例分析–７月１５日是国能电力公司与美国PALID公司在多次谈判后达成协议，准备正式签字的日期。国能电力公司负责签字仪式的现场准备工作，国能电力公司将公司总部十楼的大会室作为签字现场，在会议室摆放了鲜花，长方形签字桌上临时铺设了深绿色的台呢布，摆放了中美两国的国旗，美国国旗放在签字桌左侧，中国国旗放在右侧，签字文本一式两份放在黑色塑料的文件夹内，签字笔、吸墨器等文具分别置放在两边，会议室空调温度控制20°，办公室陈主任检查了签字现场，觉得一切安排妥当，他让办公室张小姐通知国能电力公司董事长、总经理等我方签字人员在会议室等待，自己到楼下准备迎接客商。–上午九点，美方总经理一行乘坐一辆高级轿车，准时驶入国能电力公司总部办公楼，司机熟练地将车平稳地停在楼前，陈主任在门口迎候，他见副驾驶坐上是一位女宾，陈主任以娴熟优雅的姿势先为前排女宾打开车门，并做好护顶姿势，同时礼貌地问候对方。紧接着，陈主任迅速走到右后门，准备以同样动作迎接后排客人，不料，前排女宾已经先于他打开了后门，迎候后排男宾，陈主任急忙上前问候，但明显感觉女宾和后排男宾有不悦之色。陈主任一边引导客人进入大厅，来到电梯口，一边告知客人，董事长在会议室等待，电梯到达十楼后，陈主任按住电梯控制开关，请客商先出，自己后出，然后引导客人到会议室，在会议室等待的国能电力公司的签字人员在客人进入会议室时，马上起立鼓掌欢迎，刘董事长急忙从座位上站起，主动向对方客人握手，不料，美方客人在扫视了会议室后，似乎非常不满，不肯就坐，好像是临时改变了主意，不想签字了问题：1、国能电力公司安排的这次签字活动有不当之处吗？2、陈主任在迎接礼仪的安排和自己的迎送过程中是否有不到之处？Page54宴请的种类与形式宴请筹备礼仪宴请的程序礼仪5M原则：一、meeting1、确定宴请时间2